Kommt das von DHL verschickte Paket nicht an, ist die Enttäuschung beim Empfänger groß. Manchmal lässt sich der Vorfall schnell klären, in anderen Fällen geht der Ärger aber noch weiter.

Eine Frau hat genau das erlebt. Das mit DHL versandte Paket kam nicht bei ihr an, dann erhielt sie auch noch eine Aufforderung einer Mitarbeiterin. Das Ergebnis: Die DHL-Kundin kochte vor Wut.

DHL: Kundin kocht vor Wut

Wegen des nicht zugestellten Pakets wandte sich die Frau an den Chat von DHL. Doch dort ging der Unmut weiter. „Danke DHL, dass der Chat einfach geschlossen wird, während man gerade noch seine Antwort schreibt“, ärgert sich die Frau auf Facebook. Und weiter: „Das ist aber kein guter Kundenservice.“

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Das ist die Deutsche Post DHL Group:

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Das Paketunternehmen erklärt daraufhin: „Auch technische Probleme können zum Abbruch von einem Chat führen.“ DHL bittet die Frau, noch mal in den Chat zu kommen. In einer zweiten Antwort sagt eine DHL-Mitarbeiterin dann: „Einen Chat beenden wir nur selber, wenn sich unser Chatpartner über einen längeren Zeitraum nicht meldet. Und auch dann informieren wir vorher darüber.“

DHL: Mitarbeiterin-Aufforderung stößt böse bei Kundin auf

Schließlich bittet sie die Kundin, den Absender ihre Pakets darüber zu informieren, dass sie ihr Paket nicht erhalten habe. Er soll eine Nachforschung einleiten. Damit wechselt das Gespräch wieder zum eigentlichen Thema. Und die Frau reagiert entsetzt.

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„Also ich muss ernsthaft den Absender kontaktieren, obwohl nach eurer eigenen Aussage das Paket schon in euren Händen war?!“, fragt sie. Schließlich stellt sie klar: „Der einzige, der das besagte Paket noch nie in den Händen hatte, aber schon seit Monaten bezahlt hat, bin … by the way … ICH!“

Dann fragt sie: „Und ich muss jetzt nachforschen, wo Fabletics und DHL die von mir schon bezahlte Ware verhunzt haben? Hmm, wo ist denn hier eure Leistung?“ Von Customer-Relationship-Management, also die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden, spreche sie schon gar nicht mehr. Ob und wie die Frau ihr Paket nun bekommt, bleibt unklar. (nk)

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