Gerade zur Weihnachtszeit, wenn wieder zahlreiche Menschen im Netz die Geschenke für ihre Liebsten bestellen, stehen Paketdienste wie DHL besonders unter Druck. Denn bei uns Kunden – und das muss wahrscheinlich jeder ehrlich zugeben – ist der Geduldsfaden im Bezug auf verspätete Lieferungen doch recht kurz.

Doch was tun, wenn das DHL-Paket nicht kommt – und man keine Ahnung hat, was mit der Lieferung los ist? Klar, man kann beim Kundenservice anrufen. Aber wer hat schon Lust auf die nervtötende Warteschlange?

Es gibt allerdings auch schon seit einiger Zeit eine Alternative, von der nicht alle DHL-Kunden wissen. Du kannst nämlich auch einfach dein Handy zücken und Whatsapp öffnen.

DHL: Paket-Hilfe über Whatsapp?

Denn tatsächlich kannst du DHL auch über Whatsapp erreichen. Okay, natürlich lässt dich der Messenger nicht DIREKT mit dem Konzern sprechen – und selbstverständlich kann DHL auch nicht für jeden Kunden-Chat einen eigenen Kollegen abstellen. Die Lösung: Ein Chatbot – und damit: Hallo, Marie!

So heißt die DHL-K.I., die dir via Whatsapp deine Fragen beantworten soll. Angekündigt hatte DHL ihre Chatbot-Marie bereits im Sommer 2021 auf X (damals Twitter): „Kundenservice über WhatsApp! Ab jetzt erreicht ihr unser Team bei Fragen & Problemen auch über den beliebten Messenger, direkt von eurem Smartphone: 0228/76363719. Sagt doch einfach mal Hallo“.

An dieser Stelle befindet sich ein externer Inhalt von Twitter / X, der von unserer Redaktion empfohlen wird. Er ergänzt den Artikel und kann mit einem Klick angezeigt und wieder ausgeblendet werden.

Ich bin damit einverstanden, dass mir dieser externe Inhalt angezeigt wird. Es können dabei personenbezogene Daten an den Anbieter des Inhalts und Drittdienste übermittelt werden.

Doch die Reaktionen der Kunden waren zunächst alles andere als begeistert – und das hat auch einen einleuchtenden Grund.

Kunden sind nicht begeistert von „Marie“

Denn Chatbot Marie kann natürlich nur mit den Infos aushelfen, mit denen sie gefüttert wurde. Und das sind in ihrem Fall die Antworten aus dem Hilfebereich von DHL, wie „Giga.de“ berichtet. Heißt: Marie kann dir nur das sagen, was du mit etwas Recherche auch selber im Hilfebereich nachlesen kannst.

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Entsprechend enttäuscht sind seit Beginn des Angebots vor über zwei Jahren, die Kunden, die Hilfe bei individuellen Problemen suchen. „So witzlos, weil der bei komplizierten Sachverhalten nicht hilft“, beschwert sich ein X-Nutzer. Ein anderer bläst ins selbe Horn: „Toll, ein Chatbot – Kundenservice nenne ich das leider nicht. Eine konkrete Frage konnte er leider nicht beantworten.“

Nach zweieinhalb Jahren hatte Marie jedoch genug Zeit, dazuzulernen und ihre Datenbank zu erweitern. Die Hoffnung bleibt, dass dadurch die Akzeptanz bei den Kunden steigt.