Die Tücken einer telefonischen Reisebuchung

So paradiesisch könnte der Urlaub sein, wenn bei der Buchung alles problemlos abläuft.
So paradiesisch könnte der Urlaub sein, wenn bei der Buchung alles problemlos abläuft.
Foto: Getty Images
Was wir bereits wissen
Ohne schriftliche Abmachungen sind Vereinbarungen mit dem Veranstalter schwer nachweisbar. Experten raten: Wer die Absprachen dokumentiert, hat im Streitfall bessere Karten.

Berlin.. Man kann verlockenden Angeboten wie diesen schwer widerstehen: 15 Tage Andalusien, Halbpension und freie Getränke zum Abendessen plus 30 Kur-Anwendungen bietet der Reiseveranstalter Trendtours mit Sitz in Frankfurt ab 799 Euro an, inklusive Flug versteht sich. Auf einen derart günstigen Urlaub hoffte auch Oswald K. „Wir wollten an den Gardasee“, erinnert er sich. Das Ehepaar K. verreist regelmäßig mit drei befreundeten Ehepaaren. Alle wollen einzeln buchen, jedoch sicher im selben Hotel unterkommen. So telefonierte Oswald K. mit dem Reiseunternehmen und machte seine Forderungen mündlich deutlich.

Ernüchterung nach Reisebestätigung

„Ich habe Trendtours am Telefon deutlich gesagt, dass ich nur buche, wenn die Unterbringung von allen im selben Hotel garantiert wird. Am liebsten im Hotel Limone“, versichert der Kunde. Das war im Oktober des vergangenen Jahres. Die Ernüchterung setzte bald darauf ein. Trendtours habe per Post eine Reisebestätigung geschickt. Darin war von einem Aufenthalt im Hotel Limone für alle acht Personen nicht mehr die Rede. Die Unterkunft werde vor Ort festgelegt und erfolge entsprechend der erforderlichen Kapazität, hieß es darin.

Reiseportale Damit begann ein bis heute andauernder Streit zwischen Veranstalter und Kunde. Denn Oswald K. wollte sich auf diese Bedingungen nicht einlassen. „Ich nahm das Angebot unter der Bedingung an, in einem namentlich genannten Hotel unterzukommen“, schrieb er nach Frankfurt zurück. Da diese Bedingung nicht erfüllt worden sei, wäre auch kein Vertrag zwischen beiden Seiten zustande gekommen. Trendtours sah dies anders und schickte eine Rechnung über 956 Euro.

Stornokosten nur bei Vetragsabschluss

Diese Forderung beglich der Kunde nicht, sondern wies erneut schriftlich darauf hin, dass es nie einen Reisevertrag mit Trendtours gegeben habe und er die Reise nicht antrete. Schließlich akzeptierte das Unternehmen diese Entscheidung, ließ aber wiederum nicht locker. Herrn K. flatterte eine Rechnung in Höhe von 191,20 Euro ins Haus. Diesen Betrag sollte er als Stornogebühr überweisen. „Stornokosten können nur anfallen, wenn ein Reisevertrag zugrunde lag“, schrieb er dem Veranstalter und zahlte wiederum nicht. Das war im März diesen Jahres.

Das Unternehmen weist die Vorwürfe zurück. „Herr K. hat bei uns eine Reise verbindlich gebucht“, teilt Trendtours auf Anfrage mit und verweist auf einen bestehenden Vertrag. Die Vereinbarung sehe keine Wahlmöglichkeit beim Hotel vor, da die Unterbringung durch die Agentur vor Ort erfolge. Auch habe Trendtours dem Rücktrittswunsch des Lesers entsprochen. Das Unternehmen kommt Herrn K. jedoch weit entgegen und verzichtet auf die berechnete Stornogebühr, um den Streit zu beenden.

Absprachen bei Pauschalreisen

Die hier angedeutete Großzügigkeit sieht Reisespezialist Michael Sittig als Selbstverständlichkeit an. „Mit dem Anbieter kann ziemlich viel vereinbart werden“, sagt der Experte der Stiftung Warentest. Dazu gehöre auch, dass die Reise nur dann gebucht wird, wenn alle Teilnehmer in einer Bleibe untergebracht werden. Der Knackpunkt ist jedoch: Wenn der Anbieter der Reise die vereinbarten Bedingungen nicht erfüllt, ist der Vertrag nicht zustande gekommen. Weder muss der Ferientrip bezahlt werden, noch wären Stornogebühren rechtens. Somit habe Oswald K. alles richtig gemacht.

Kataloge Nach Sittigs Erfahrungen lassen sich Pauschalreiseveranstalter kaum einmal auf Absprachen wie die von Oswald K. ein. Deshalb sei es immer besser, alle wichtigen Forderungen sofort schriftlich festzuhalten.

Denn das Problem bei allen Verhandlungen ist der Nachweis dieser Vereinbarung, wenn der Urlaub mit dem Anbieter ausschließlich telefonisch besprochen wurde. Denn die gewünschten Forderungen müssen nachgewiesen werden. Eben diese Erfahrung musste auch Oswald K. bei seinen Verhandlungen mit Trendtours erfahren: „Ich hatte eine Telefonaufzeichnung von meiner angeblichen Buchung erbeten“, berichtet er.

Forderungen schriftlich festhalten

Diese sei mit dem Hinweis verweigert worden, dass man den Mitschnitt nur vor Gericht vorlegen werde. Fachmann Sittig rät daher zu einer umfassenden Dokumentation etwaiger Absprachen mit einem Reiseanbieter. Das können zum Beispiel E-Mails oder Briefe sein, aus denen hervorgeht, auf welche Zusagen sich beide Seiten geeinigt haben. Damit kann im Falle einer Streitigkeit festgehalten werden, welche Vereinbarungen eingehalten wurden.

Mittlerweile hat die Reisegruppe um Oswald K. ein anderes Urlaubsziel für dieses Jahr gefunden. „Wir fahren nach Irland“, sagt er. Und das hat er schriftlich festgehalten.