Neues Verbraucherrecht - warum Retouren teuer werden könnten

Bestellen, Aus- oder Anprobieren und im Zweifel wieder zurückschicken - so handhaben viele Kunden das beim Online-Shopping.
Bestellen, Aus- oder Anprobieren und im Zweifel wieder zurückschicken - so handhaben viele Kunden das beim Online-Shopping.
Foto: dpa
In Deutschland tritt ein neues, umfassendes Verbraucherrecht in Kraft - am Freitag, den 13. Juni. Ein schlechtes Omen muss das nicht sein. Aus Sicht des Kunden wird manches besser, vieles klarer und alles europäisch-einheitlicher. Mitunter liegt der Vorteil aber beim Händler – da ist Aufmerksamkeit geboten. Hier ein Überblick über die wichtigsten Bestimmungen.

Grundrechte

Brüssel. Prinzipiell gelten die neuen Vorschriften für alle Einkäufe, für Waren wie für Dienstleistungen, im Laden, an der Haustür, übers Telefon, per traditionellem Versand oder im Internet. Sie zielen aber in besonderer Weise auf das, was neu ist in der Welt des Einkaufens, und das sind natürlich in erster Linie die Verhältnisse beim „Fernabsatz“ im Internet („E-Commerce“). Die Grundrechte greifen in jedem Fall. Dazu zählt Klarheit über Ware und Preis: Ob im Laden oder übers weltweite Netz, der Anbieter muss klipp und klar signalisieren, was er verkauft und was die Sache oder Dienstleistung kostet. Zweites Grundrecht: Information über den Anbieter: Dem Käfer muss die Möglichkeit gegeben werden, den Verkäufer zu kontaktieren und seine Rechte geltend zu machen.

Rücktritt

Bisher gab es „Rückgabe“ und „Widerruf“ – und viel Verwirrung. Künftig gibt es im Fernabsatz nur noch Widerruf: Egal, ob die Bestellung online, am Telefon oder postalisch vorgenommen wurde - der Kunde kann sie binnen 14 Tagen annullieren. Die Frist läuft, sobald die Ware vollständig ausgeliefert wurde. Voraussetzung ist allerdings, dass der Händler den Kunden über dessen Recht auf Widerruf unterrichtet hat. Wenn nicht, bleibt ein Jahr (bisher unbefristet) Zeit, den Kauf rückgängig zu machen. Der Verkäufer muss bei Widerruf den Preis binnen 14 Tagen erstatten.


Aber Achtung: Es reicht nicht mehr, die Ware einfach zurückzuschicken oder sie gar nicht erst entgegenzunehmen – der Widerruf muss ausdrücklich erklärt werden. Entweder auf einem Formular, das der Händler selbst auf seiner Internet-Seite zur Verfügung gestellt hat. Oder per E-Mail, Fax, Brief oder Anruf (nicht empfehlenswert, weil im Streitfall kaum nachweisbar!). Damit verbunden ist die wichtigste Neuerung des ganzen Gesetzes: Der Kunde wird an den Versandkosten beteiligt, wenn er den Einkauf rückgängig macht: Der Händler bezahlt nur mehr die Aussendung. Er muss also dem Kunden erstatten, was er dafür berechnet hat (allerdings nicht einen etwaigen Aufschlag für Express-Versand). Der Kunde bezahlt die Rücksendung, es sei denn, der Anbieter hat vergessen, ihn darüber vorab zu informieren. oder er wirbt damit, dass er freiwillig für diese Kosten geradesteht.

Lieferfrist

Im Versand- und Online-Handel muss der Händler dem Kunden das Datum mitteilen, wann die Ware kommt. Für die Zustellung hat er maximal 30 Tage Zeit. Danach kann der Käufer den Auftrag stornieren.

Gegen Abzockerei

Preistransparenz heißt Information über den Gesamtpreis, also über sämtliche anfallenden Kosten. Der Online-Händler muss ausweisen, was er sich wie bezahlen lassen will, und er muss sich vom Kunden ausdrücklich bestätigen lassen, dass dieser das zu Kenntnis genommen hat. Etwa durch Anklicken eines Buttons, also einer knopfförmigen Schaltfläche auf der Internet-Seite. Vom Anbieter selbst gesetzte Häkchen sind unzulässig. Damit soll der Kunde zum Beispiel davor geschützt werden, dass ihm bei der Buchung des Urlaubs stikum eine Reiserücktrittsversicherung untergejubelt und in Rechnung gestellt wird.

Unseriöse Händler machen mitunter aus dem Recht des Kunden auf Kontakt ein Zusatzgeschäft: Kostenpflichtige Hotlines (0180- oder 0900-Nummern) schröpfen den Verbraucher. Künftig sind nur noch die Gebühren für ein normales Telefonat zulässig. Dasselbe Prinzip greift bei Zahlung per Kreditkarte: Der Händler darf dem Besteller nur tatsächlich entstehende höhere Kosten in Rechnung stellen, nicht irgendwelche Pauschal-Beträge.

Ausnahmen

Nicht alles kann zurückgegeben werden. Bei Erzeugnissen, die aus gesundheitlichen oder hygienischen Gründen (zu Beispiel Kosmetika) versiegelt wurden oder schnell verderblich sind, ist Widerruf ausgeschlossen, ebenso für Hotelzimmer-Buchungen und Konzert-Karten. Auch wenn der Kunde die Ware nach seinen speziellen Bedürfnissen hat anfertigen lassen – Hose gekürzt und mit Umschlag versehen, T-Shirt mit eigenem Foto bedruckt - verwirkt er damit die Rückgabe-Option.

Bewertung

Erstmals kann der Kunde jetzt darauf bauen. dass seine Rechte überall in der EU gelten – das beruhigt bei Bestellungen im Ausland. Die „Vollharmonisierung“ hat indes eine Schattenseite: Die Mitgliedstaaten sind nämlich nicht mehr befugt, die Bestimmungen nach eigenem Gusto zu verschärfen, auch nicht zum Wohl des Verbrauchers. Der europäische Verbraucher-Dachverband BEUC ist insgesamt zufrieden: „ein weiterer positiver Schritt in der Geschichte des EU-Verbraucherschutzes“.

 
 

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