Im Centro Oberhausen bleibt fast keine Kundenfrage offen

Die Servicemitarbeiterinnen Jennifer Bauer und Jasmina Gillmann erklären einem Kunden den Weg ins Parkhaus eins.
Die Servicemitarbeiterinnen Jennifer Bauer und Jasmina Gillmann erklären einem Kunden den Weg ins Parkhaus eins.
Foto: FUNKE Foto Services
Die Mitarbeiter am Serviceschalter kennen die Wege zu den 254 Geschäften. Sie kümmern sich aber auch um den Verleih von Rollstühlen und Kinderwagen.

Oberhausen.. Einen Rollstuhl reservieren, das wollte die Dame am Telefon. Doch den georderten Rollstuhl holte sie nicht ab. „Und das passierte nicht nur einmal, sondern gleich drei-, viermal hintereinander“, sagt Jennifer Bauer, die als Service-Mitarbeiterin im Centro arbeitet. Die Dame tauchte nie auf. „Es war äußerst mysteriös. Sie hat sich mehrfach bei uns telefonisch darüber beschwert, dass der Rollstuhl nie da gewesen sei und war ziemlich enttäuscht.“

Nach einigen Wochen folgte ein erneuter Anruf. Doch diesmal schlug die ältere Dame einen ganz anderen Tonfall an. Sie entschuldigte sich. „Sie sagte, sie hätte den Rollstuhl für ein anderes Einkaufszentrum reservieren wollen und scheinbar die falsche Nummer gewählt“, berichtet die 25-Jährige sichtlich amüsiert. Auch sonst scheinen die vier Damen am Serviceschalter im Mitteldom Spaß miteinander zu haben und hilflosen Kunden stets weiterhelfen zu können.

Hilfe bei der Orientierung

Das gesamte Einkaufszentrum kennen sie in- und auswendig. Keine Frage bleibt unbeantwortet: „Wo finde ich Parkhaus eins?“, fragt ein orientierungsloser Autofahrer. „Kann man hier irgendwo Lebensmittel kaufen?“, will ein hungriger Familienvater wissen, „Gibt es hier eine Depot-Niederlassung?“, erkundigt sich ein junger Mann stellvertretend für seine Begleiterin, die mit ihrem Handy beschäftigt ist. „Wo sind hier die Geldautomaten?“, informiert sich eine junge Frau. „Die beliebteste Frage ist jedoch: Wo ist der Apple-Store“, berichtet Bauer.

Rollstühle, Kinderwagen zum Verleih

Neben der Beantwortung von Fragen und der Navigation zu den 254 Geschäften und Restaurants, kümmert sich das Team auch um Geschenkkarten, um die VIP-Kundenkarte sowie um den Verleih von Rollstühlen, Kinderwagen und Elektromobilen. „Wir nehmen natürlich auch Beschwerden entgegen“, erklärt Katharina Jakobs, die als Servicemitarbeiterin sowohl am Informationsschalter im Centro als auch am Empfang des Center Managements arbeitet. Am Empfang nimmt sie Fundsachen entgegen, berät Kunden telefonisch, leitet schriftliche Beschwerden weiter und nimmt Gäste für das Center-Management in Empfang. So habe sich beispielsweise heute bei Bauer ein Kunde über die Musik beschwert, weil er sie als zu laut empfand. Der Kunde könne dann entscheiden, ob er es bei einer mündlichen Beschwerde belässt oder eine schriftliche Anmerkung mit Hilfe der Damen einreicht.

Auch auf Englisch helfen die Damen souverän weiter: „Where is the car park number one?“, fragt da eine Kundin mit holländischem Akzent und erhält eine weiterführende Antwort.

Während sich viele Kunden lediglich nach dem Weg zu den Parkhäusern informieren, finden andere ihr Auto gar nicht erst wieder. „Dann rufen wir einen unserer Sicherheitsleute und die fahren die Strecke mit den Kunden ab“, berichtet Bauer.

Absätze kommen nicht in Frage

Auch in anderen Situationen müssen die vier Damen souverän handeln. „Einmal kam hier ein kleines Kind aufgelöst zu mir, weil es seine Eltern verloren hatte“, erinnert sich Bauer. Als die Mitarbeiterin den kleinen Jungen auf den Arm nahm, beruhigte es sich und die Eltern konnten auch schnell gefunden werden.

„Viele junge Leute nutzen auch die interaktiven Stellen oder die Centro-App, um sich zu orientieren“, ist sich Jasmina Gillmann sicher, die heute ebenfalls als Service-Dame aushilft. Normalerweise ist sie nämlich dem Sicherheitsteam zugeteilt und unterstützt nur bei Engpässen die Kolleginnen bei der Auskunftsstelle. So wie heute.

Gerade hat sie eine kleine Pause in dem versteckten Kämmerlein hinter dem Tresen gemacht. „Das ist ganz angenehm, da können wir mal einen Kaffee trinken oder uns kurz ausruhen“, beschreibt die 25-Jährige die Wichtigkeit des rund 1,80 Meter hohen Miniatur-Raumes. Den ganzen Tag zu stehen, gehe nämlich ganz schön auf die Knochen. Absätze kämen da schon mal gar nicht in Frage.

Der Serviceschalter befindet sich im Mitteldom unter der Kuppel. Geschenkkarten können Kunden dort ab einem Wert von 10 bis 100 Euro kaufen. Es fällt eine Service-Gebühr von einem Euro an.

Rollstühle können Kunden telefonisch kostenlos unter 828 1810 reservieren.

Die Nutzung von Schließfächern kostet einen Euro.

Die besten Kunden wissen nicht was sie wollen

Am liebsten sind ihr Kunden, die nicht wissen was sie wollen. „Dann können wir gemeinsam überlegen, was zum Stil passt und ich bin nicht eingeschränkt“, erklärt Nicole Lechtenberg, die als Verkäuferin bei Sinn Leffers im Centro arbeitet. 2008 begann die 24-Jährige ihre Ausbildung bei Sinn Leffers und ist derzeit im sogenannten Modern-Bereich der Filiale tätig. „Es ist nie langweilig. Ich bin Beraterin, Therapeutin und Anziehhelferin gleichzeitig. Multitasking halt“, fasst Lechtenberg ihre Aufgaben zusammen. Sehr häufig seien Kunden hilflos und bräuchten die Unterstützung der Verkäuferin. Manche kämen mit Einladungskarten von Hochzeiten, andere mit Mottovorgaben für eine Veranstaltung. Zu konkreten Anlässen zum Einkaufserlebnis gehörte auch die Anzeige auf der Waage. „Wenn Frauen ein paar Pfunde zugenommen haben und nichts mehr im Schrank passt, dann helfe ich auch.“ Lockere Sachen, die nicht auftragen, seien ihre erste Wahl „Das ist auch gerade modern.“ Wenn etwas nicht sitzt oder harmoniert, sage sie das immer direkt. „Der Kunde muss sich ehrlich beraten fühlen. Dazu gehört natürlich die Meinung zu begründen.“

Kunden mit einer konkreten Vorstellung, ließen sich manchmal nicht beirren. So zum Beispiel ein Herr, der von der Eigenmarke Giorgio, sämtliche Hosen in allen Farben kaufte, weil er der festen Überzeugung war, dass es sich hierbei um die Marke Giorgio Armani handelte. „Er war sehr stolz die Hosen so günstig zu bekommen und ließ sich nicht belehren.“

Wie sich der Beruf einer Dekorateurin gewandelt hat

15 bis 20 Mal am Tag muss sie das Outfit wechseln. Nicht ihr eigenes, sondern das der Puppen im Schaufenster und im Geschäft. Schließlich stehen im Sinn Leffers Geschäft im Centro rund 250 der lebensgroßen Figuren, die mit der neuesten Mode überzeugen sollen. „Es ist viel Arbeit, macht aber auch Spaß“, sagt Anja Soballa, die als Dekorateurin in dem Modeladen arbeitet. 1990 lernte sie den Beruf der Schauwerbegestealterin und ist seitdem bei Sinn tätig.

„Das Berufsbild hat sich mit der Zeit komplett geändert. Als ich angefangen habe, durften wir selber viel mehr entscheiden“, beschreibt die 42-Jährige die Veränderungen. Heute gebe es ein Drehbuch der Zentrale, das vorgibt, wie Schaufenster oder Regale auf der Verkaufsfläche dekoriert werden sollen, „damit es in allen Filialen gleich aussieht.“ Aus diesem Grund sei die Kreativität verloren gegangen. „Früher habe ich viel mehr selber machen können. Ich habe Tische gebaut, Weihnachtsdeko gebastelt und entschieden wie ich beispielsweise den Sommeranfang darstellen möchte. Anfangs waren wir auch neun Leute, heute sind wir zu zweit.“ Trotzdem arbeitet Soballa gerne in ihrem Metier, auch wenn sie häufig neidisch auf die makellose Figur der Puppen ist. Aber erst durch Soballa werden die tristen, weißen Körper durch das Bügeln der Kleider und das Anziehen der Kleidung zu Blickfängern „Es ist schon anstrengend, besonders bei den Herrenfiguren, die sind schwerer als die Damen. Da muss man richtig zupacken.“

Mit der persönlichen Einkaufsberaterin das schönste Sommeroutfit finden

So richtige Vorstellungen hat die Kundin noch nicht von ihrem Wunschoutfit. „Vielleicht ein luftiges Sommerkleid und schicke Schuhe dazu“, überlegt die junge Frau laut. „Klar, das kriegen wir hin“, ist Steffi Kahl überzeugt. Sie ist in den nächsten zwei Stunden die ganz persönliche Shoppingbegleiterin der Kundin. „Das ist vom Centro ein Service für Kunden, die VIP-Mitglied sind. Sie können mich zweimal pro Jahr buchen“, erklärt die gelernte Farb-, Stil- und Imageberaterin. In ihrer Handtasche hat sie alles dabei was sie braucht. Mit Hilfe von Stofftüchern in den verschiedensten Farben bestimmt Kahl den Farbtyp der Kundin. „Ich fange mit den Farben Pink und Orange an“, beschreibt sie ihr Vorgehen und hält der Blondine die Tücher vor das Dekolleté.

Die passende Farben finden

„Orange ist eine warme Farbe und Pink eine kalte. Ihr Gesicht wirkt mit dem Orange gelblich und zurückgesetzt. Das Pink hingegen bringt das Gesicht mehr zum Vorschein. Ihr stehen kühle Töne.“ Die Kundin nickt zustimmend, „stimmt, das fällt sofort auf.“

Als nächstes schaut Kahl, ob der Dame gedeckte kühle Farben stehen, indem sie ein royalblaues und ein hellblaues Tuch an ihren Hals hält. Und stellt fest, dass der Frau gedeckte Töne besser stehen.

Einige Geschäfte und Anproben später steht das Outfit: Ein Sommerkleid in gedeckten Brauntönen und dazu ein paar Riemchensandalen. „Jetzt kann der Sommer kommen“, freut sich die Kundin.

Marketing Experten entwickeln Strategien für ein unerwartetes Einkaufserlebnis

Babybrei, Strumpfhosen, Regenschirme oder Zahnbürsten. Solche Dinge können gewisse Situationen retten und sind für Kunden hilfreich. So der Gedanke der Firma Unibail-Rodamco, die als 50-Prozent-Eigner des Centro Kunden solche Services bald kostenlos am Infoschalter anbieten möchte. Mit dem Konzept „unexpected shopping“, also unerwartetes Einkaufen, will das Unternehmen Kunden an jeder Stelle des Einkaufscenters erreichen und positiv überraschen. Und um das umzusetzen, koordinieren Philip Marz und Kathleen Engeln den Bereich Marketing, Pressearbeit und Event. „Unsere Aufgabe ist für die Kundenfrequenz zu sorgen und den Kunden bis zur Shoptür zu bringen“, beschreibt Marz die Aufgaben.

Und dafür betätigt das Team verschiedene Hebel. Über soziale Netzwerke, Newsletter, Veranstaltungen, wie Fashion Shows und die Ansprache vor Ort über Bildschirme soll der Kunde von dem Einkaufserlebnis überzeugt werden.

Dafür entwickelt das Team Strategien: Kostenloses WLAN, ein Trinkbrunnen, Schließfächer vor Ort, Papierdrucker, eine Schuhputzmaschine oder Ladestationen für das Handy sind nur einige der Dienste. „Auch unsere App zeigt die zahlreichen Angebote, die sich hinter ‘unexpected shopping’ verbergen“, erklärt Marz. So können sich Kunden zu ihrem geparkten Auto zurückführen lassen oder Freunde wiederfinden, die sich ebenfalls im Centro aufhalten.

Kaugummis und Spinnennetze halten das Team auf Trab

Sauberkeit wird im Centro groß geschrieben. „Wir haben sehr hohe Sauberkeitsstandards“, sagt Ralf Bleistein. Er ist Mitarbeiter der Firma Interclean, die für die Reinigung im gesamten Areal verantwortlich ist. Insgesamt 75 Mitarbeiter reinigen täglich den Außenbereich, die Fenster, die Fassaden sowie den Sanitärbereich.

„Die Geschäfte sind für ihre eigenen vier Wände selber verantwortlich“, erklärt der 50-Jährige. Außerhalb der Einkaufsstraße auf der Promenade, dem Platz der guten Hoffnung, dem Luise-Albertz-Platz sowie auf dem Weg zum Gasometer sorgen die Mitarbeiter für Sauberkeit. „Es ist wie ein riesiger Haushalt“, zieht Bleistein den Vergleich. Er selber arbeitet meist draußen. Bei Wind und Wetter ist er draußen unterwegs, werktags allein, am Wochenende zu zweit. „Wir beseitigen Müll, entfernen Aufkleber, Kaugummis und Spinnennetze, polieren die Edelstahlverkleidung am Brückengeländer oder an Rolltreppen.“ Und das ist längst nicht alles, der Kanal sorgt für zusätzliche Arbeit.

Erst auf der Zeche, dann im Centro

Das Team reinigt die Pumpen und befreit das Gewässer von Laub. Und die Fische im Kanal, müssen die gefüttert werden? „Nein, die leben in einer natürlichen Umgebung und haben genug Nahrung.“ Genauso wie die Kanadagänse, deren Kot das sogenannte „Cleaning-Team“ beseitigen muss.

Das Füttern der Tiere sei weder für deren Gesundheit noch für die Sauberkeit im Becken zuträglich, erklärt der gelernte Bergmechaniker, dessen Arbeitsplatz lange Zeit das Bergwerk Blumenthal/Haard war. Aber für den neuen Job im Centro war er sehr dankbar, als die Zeche schloss. Seit dem Eröffnungsjahr des Centro 1996 ist Bleistein dabei. Gearbeitet wird an sieben Tage die Woche, je nach Schicht bis zu acht Stunden. Und das seit 20 Jahren.

Wenn ein Aufzug stecken bleibt,kann jeder helfen

Sie alle tragen Sakko, eine schicke schwarze Stoffhose und Lederschuhe. Dass es sich um die Sicherheitsmitarbeiter im Centro handelt, ist zumindest durch das Outfit nicht erkennbar. Wie die Türsteher von der Disco um die Ecke sehen sie nämlich nicht gerade aus. „Alle Mitarbeiter verstehen sich als Concierge, wie im Hotel. „Schließlich soll sich der Kunde immer wohlfühlen“, sagt Philip Marz, der für den Marketingbereich im Centro zuständig ist.

„Könntest du den Ball festhalten, hier ist Ballspielen verboten“, sagt Norbert Spitzer zu einem kleinen Jungen. Spitzer ist eigentlich in der Leitstelle des Sicherheitsteams tätig und beobachtet dort unter anderem die Überwachungskameras, beaufsichtigt die Kühl- und Heizungsanlagen oder leitet Anrufe an Polizei und Feuerwehr weiter. Heute dreht der gelernte Elektriker ausnahmsweise mal eine Runde durch die Mall und sorgt dafür, dass die Hausordnung eingehalten wird. „Die Feuerlöscher überprüfen wir zweimal täglich. Außerdem kontrollieren wir täglich die Brandschutztüren“, erklärt Spitzer. Und um alle Bereiche des Innenbereichs systematisch überwachen zu können, ist das Team in Zonen eingeteilt, um die Überwachung des Einkaufszentrums, der Promenade und der acht Parkhäuser sicherzustellen.

Zusätzlich fahren sogenannte „Alarmfahrer“ mit Pkws über das Gelände, um sich auf dem 54 Hektar großen Areal schnell von A nach B fortbewegen zu können. „Wenn wir Rettungswagen einweisen, muss es schnell gehen." Und auch dann, wenn es um die Befreiung von Personen in steckengebliebenen Aufzügen geht. „Länger als fünf Minuten brauchen wir nicht“, so Schnitzer. Schließlich ist jeder Sicherheitsmitarbeiter ein Ersthelfer für die Aufzugsbefreiung und kann eingreifen.

 
 

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