Telekom-Ärger ist ein Dauerthema bei der Verbraucherzentrale Duisburg

Wenn das Telefon nicht mehr funktioniert, muss auf Hilfe manchmal lange gewartet werden.
Wenn das Telefon nicht mehr funktioniert, muss auf Hilfe manchmal lange gewartet werden.
Foto: Mona Contzen/WAZ FotoPool
Wenn das Telefon oder Internet streikt, lässt der Kundenservice bei manchem Anbieter zu wünschen übrig – wie drei Fälle von Duisburger Lesern zeigen. Unsere Redaktion hat die Anbieter – zweimal Telekom, einmal Unitymedia – kontaktiert und mit der Verbraucherzentrale Duisburg gesprochen.

Duisburg. Wenn das Telefon oder Internet plötzlich nicht mehr funktioniert und dann auch noch länger ausfällt, ist der Ärger groß – vor allem dann, wenn zu allem Überfluss der Kundenservice des jeweiligen Anbieters zu wünschen übrig lässt. Drei Fälle haben die Redaktion innerhalb kürzester Zeit erreicht. Wir haben die Anbieter und die Verbraucherzentrale Duisburg kontaktiert. Bis zu zehn Anrufe pro Monat zu diesem Thema verzeichnen die Beraterinnen. Sie sagen außerdem, worauf die Betroffenen grundsätzlich achten sollten.

Fall 1

Jürgen Ziegelmeier aus Wanheimerort ist Kunde bei der Telekom und stellt am Freitag, 17. Oktober, fest, dass sein Festnetzanschluss gestört ist. Am gleichen Tag habe er den Kundenservice kontaktiert. Schließlich sollte ein paar Tage später ein Techniker kommen, was laut Ziegelmeier aber nicht passiert sei. Trotz mehrerer Nachfragen unserer Redaktion dauert es am Ende bis ­Dienstag, 30. Oktober, ehe der Wanheimerorter wieder telefonieren kann.

Die Fehlersuche sei sehr schwierig gewesen, sagt ein Telekom-Sprecher zur Begründung. Er spricht von einem defekten Kabel, das erst noch vor Ort repariert werden musste – und gibt allerdings wenigstens zu, „dass nicht so transparent kommuniziert wurde“. So kann man es auch ausdrücken, denkt sich Jürgen Ziegelmeier, der aber immerhin eine Gutschrift erhält.

Fall 2

Willy Issel aus Huckingen bestellt Ende September bei Unitymedia einen sogenannten Horion-HD-Recorder mit Anschlüssen für Fernsehen, Telefon und Internet – und ärgert sich, weil das Gerät nicht funktioniert. Täglich habe er den Kundenservice angerufen, um zu erfahren, wann das Gerät aufgeschaltet werden, aber ständig verschiedene Aussagen von verschiedenen Mitarbeitern bekommen.Er ruft den Kundenservice an.

IP-TelefonieStattdessen bekommt er Mahnschreiben von Unitymedia mit immer höheren Gebühren, weil der 71-Jährige die alten Geräte nicht zurückgeschickt habe. Willy Issel kann darüber nur den Kopf schütteln. Schließlich könne er wenigstens über das alte Modem noch fernsehen, telefonieren und ins Internet gehen. Er schreibt Mails und Briefe, setzt dem Anbieter Fristen und droht mit fristloser Kündigung – ohne Erfolg.

Wieder muss unsere Redaktion mehrmals beim Anbieter nachhaken, ehe Unitymedia Ende Oktober „nach umfassender Prüfung“ mitteilt, dass ein Techniker beauftragt worden sei. Er werde den Fall mit umfassendem Testequipment vor Ort prüfen, gegebenenfalls den Horizon-HD-Recorder austauschen und sich der Angelegenheit bis zur erfolgreichen Installation des Recorders annehmen. Eine Entschuldigung für die „entstandenen Umstände“ bekommt Willy Issel außerdem.

Fall 3

Walter Dohlen, ist seit 29 Jahren Hausmeister der Welker-Stiftung. Seit über vier Monaten wartet er auf die Aufschaltung eines Telekom-Anschlusses für Festnetz, Fax und Internet für sein Büro an der Welkerstraße. Im Zuge von Abrissarbeiten des Altenheims sei der Anschluss zunächst gekappt, aber eben längst über eine Ruhrorter Firma neu beantragt worden. Nach telefonischen Nachfragen seien auch Ortstermine vereinbart worden, zu denen aber kein Telekom-Techniker erschienen sei. „So kann ich nicht arbeiten“, sagt Dohlen verärgert.

Die WAZ-Anfrage beantwortet die Telekom diesmal schneller, aber auch nur knapp. Am 6. November sei ein Techniker vor Ort. Keine Antwort, warum die Angelegenheit so lange gedauert hat. Dem Hausmeister wäre es mittlerweile auch egal, wenn er nur wieder normal arbeiten kann.

Was die Verbraucherzentrale Duisburg rät 

Ärger mit Telekom und Co. ist ein Dauerthema bei der Verbraucherzentrale Duisburg. Grundsätzlich sei es bei Problemen ratsam, den jeweiligen Anbieter sofort schriftlich und nicht telefonisch zu benachrichtigen, so Beraterin Paulina Wleklinski. „Dann hat man etwas in der Hand. In der Regel reagieren die Anbieter dann auch schneller und man erspart sich außerdem oft unnötige Zeit in der Hotline-Warteschleife .“

Ganz wichtig sei es, ergänzt Marina Steiner, Leiterin der Verbraucherzentrale, die Mängel klar zu dokumentieren und vor allem eine angemessene Frist zur Behebung zu setzen. „Denn ohne Frist kein Verzug und ohne Verzug keine Schadenersatzansprüche.“

Mängel müssen eigentlich unverzüglich behoben werden

Was angemessen ist, komme auf den jeweiligen Fall an. Steiner: „Die Mängel müssen eigentlich unverzüglich behoben werden, aber das ist ein dehnbarer Begriff.“ Es gebe Urteile, wonach Verbraucher bis zu drei Wochen warten müssen, wenn beispielsweise ihr Festnetzanschluss nicht funktioniert. „Generell gilt aber: Wenn ein Anbieter die vereinbarten Leistungen nach einer angemessenen Frist nicht erbringt, kann der Verbraucher vom außerordentlichen Kündigungsrecht Gebrauch machen“, so Steiner, die grundsätzlich von den Anbietern bessere Klärungsmöglichkeiten und Erreichbarkeit für die Kunden fordert.

Weitere Infos – auch zu Musterbriefen und Ratgeber – gibt es bei der Verbraucherzentrale Duisburg unter 0203/488 01 101 und www.vz-nrw.de.

 
 

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