Duisburgs Call-Center bei Revierstädten gefragt

Oliver Schmeer
Gefragter Dienstleister auch für andere Städte: Das Duisburger Call-Center. Fast eine Million Anrufe gehen hier im Jahr ein.
Gefragter Dienstleister auch für andere Städte: Das Duisburger Call-Center. Fast eine Million Anrufe gehen hier im Jahr ein.
Foto: STEPHAN GLAGLA PHOTO.DESIGN / WA
Fast eine Million Anrufe gehen im Jahr bei dem Duisburger Call-Center ein. Dort gibt’s Rat bei Passfragen oder lässt sich der Sperrmüll ordern. Aber auch für andere Revierstädte ist das Call-Center eine gute Adresse, schon im Einsatz ist es für Dinslaken, bald wohl für Bottrop und vielleicht auch für Bochum.

Duisburg. Das Call-Center der Stadt scheint ein echter Exportschlager und ist im jüngsten Sachstandsbericht der Stadt zur interkommunalen Zusammenarbeit geradezu ein Parade-Beispiel: „Call Duisburg“ ist weit mehr als das tausendfach täglich angerufene Service-Center der Stadtverwaltung für Bürgerfragen aller Art.

Rund knapp eine Million Anrufe im Jahr arbeitet das am Buchholzer Bezirksamt untergebrachte Call-Center ab, auf 75 ist die Mitarbeiterzahl gestiegen. 2001 war es das erste einer Kommune bundesweit, jetzt „expandiert“ es über die Stadtgrenzen und hilft nicht mehr nur den Duisburgern bei Behördenfragen, von denen 90 Prozent direkt mit geschultem Blick auf Datenbanken und Service-Unterlagen beantwortet werden können.

Dinslaken nutzt Duisburger Call-Center

Schon seit September 2012 wickelt der Duisburger Call-Center sämtliche zentral eingehende Anrufe auch für die Nachbarstadt Dinslaken ab. 35 000 sind das im Jahr. Das bringt zudem bares Geld: Jährlich rund 90 000 Euro überweist Dinslaken, das dafür die eigene Telefonvermittlung einsparen konnte.

Das spricht sich offenbar bei den Kommunen herum: Auch Bottrop ist interessiert. Aktuell läuft eine Probephase, in der zunächst nur die eingehenden Anrufe vermittelt werden. Zugleich baut sich das Call-Center das Wissensmanagement für Bottrop auf: Wo und wie kann der Bottroper seinen Pass beantragen und Ähnliches. In der Endphase werden es wohl rund 75 000 Anrufe aus der Revierstadt sein, die im Jahr zusätzlich zu bearbeiten sind. Für 2013 wurden immerhin schon Einnahmen von rund 20 000 Euro aus dem Betrieb der Probephase verbucht.

Bottroper Rat hat Interesse an Kooperation

Der Bottroper Rat hat sich schon für die Kooperation mit dem Call-Center ausgesprochen. Der nötigen öffentlich-rechtlichen Vereinbarung muss dann noch die Duisburger Politik zustimmen. Das Call-Center kalkuliert mit jährlichen Einnahmen in Höhe von ca. 174 000 Euro. Norbert Brandstädter, Chef des Call-Centers seit 2001, ist zufrieden: „Es läuft gut.“

Auch mit der niederrheinischen Stadt Rees wird aktuell in einer Probephase die Abwicklung des Reeser Telefonaufkommens über die einheitliche Behördenrufnummer 115 durch das Duisburger Call-Center übernommen. Ob es dauerhafte Kooperationen gibt, steht noch nicht fest. „Man muss auch Vertrauen aufbauen“, so Antje Stein, Rathaus-Koordinatorin für die Städte-Zusammenarbeit. Ein möglicher weiterer „dicker Fisch“: Bochum prüft, die Dienste des Call-Centers zu „buchen“ . Hierzu hat es mehrere Sondierungsgespräche gegeben.

Call-Center arbeit auch für die Müllwerker der Stadt 

Auch innerhalb der Stadtgrenzen übernimmt das Call-Center den Anrufdienst und schafft Kooperationen. Zu den Wirtschaftsbetrieben (WBD) hat das Call-Center bereits seit Jahren buchstäblich einen „kurzen Draht“: Es übernimmt sämtliche Telefondienstleistungen für die WBD und trägt mit einer jährlichen Einnahmeverbesserung in Höhe von rund 970 000 Euro zur Konsolidierung des städtischen Haushalts bei.

Wer etwa Sperrmüll beantragt, landet also in Buchholz. Allein 1000 Anrufe in Sachen Müll oder Straßenreinigung am Tag sind das, sagt Call-Center-Chef Brandstädter. Auch hier ist mehr denkbar, beschreibt Antje Stein in ihrem Bericht zur kommunalen Zusammenarbeit. So gibt es Überlegungen, dass die Duisburger Stadtwerke die „telefonierenden Brüder und Schwester“ des städtischen Call-Centers nutzen.

Nennenswerte Einnahmen

„Dies könnte eine nennenswerte Einnahme der Kernverwaltung und eine Einsparung im Haushalt der Stadtwerke zur Folge haben“, heißt es in dem Bericht der Stadt mit Verweis auf die Bestrebungen des städtischen Dachkonzern DVV (Duisburger Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft) Kosten zu sparen und Prozesse zu optimieren. Nicht zuletzt: Die Stadtwerke hatten jüngst nicht selten Probleme mit ihrem Kundenservice und der Qualität der Kommunikation. Auch die städtische Wohnungstochter Gebag könnte ihre Telefone in Buchholz schellen lassen.