Der Meister der Krise

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Hurrikan, Flughafensperrung, Flammenmeer: Beim TUI-Krisenmanagement brennt es fast jeden Tag

In einer Notsituation steigen die Erwartungen vom Kunden an ihr Reiseunternehmen. Ob Naturkatastrophen, Bombenanschläge oder Unruhen: Ein funktionierendes Krisenmanagement ist für das Vertrauen zwischen Kunden und Agentur unverzichtbar. Das Reise Journal sprach mit Ulrich Heuer, Leiter des TUI-Krisenstabes, über den „touristischen Notfall”.

Wann haben bei Ihnen denn das letzte Mal die Alarmglocken geschrillt?

Heuer: Am 9. August bei den Explosionen auf Mallorca.

Was haben Sie unternommen?

Heuer: Wenn irgendwo auf der Welt etwas passiert, tritt unmittelbar unser Notfallplan in Kraft, der alle Abläufe detailliert festlegt. Der erste Schritt ist die Informationsbeschaffung, schnelle und präzise Informationen sind die Grundlage für professionelle Sofortmaßnahmen. So wurde unmittelbar Kontakt zu unserer Reiseleiterorganisation auf Mallorca aufgenommen, ob unsere Gäste wohlauf sind. Parallel bekamen wir von unserer Verkehrszentrale dezidiert Informationen darüber, wie viele TUI Gäste gerade auf Mallorca sind. Ein weiterer Schritt war die Kontaktaufnahme mit dem Auswärtigen Amt, das nach jedem Ereignis die Sicherheitslage in einem Land neu bewertet. Wenn man dort der Meinung ist, Urlauber seien gefährdet, dann handeln wir sofort.

Um wie viele Krisenfälle musste sich die TUI vergangenes Jahr kümmern?

Heuer: Wir hatten 248 Vorfälle, von denen sechs als „Krisen” eingestuft wurden, wie zum Beispiel die Flughafensperrung in Bangkok, der Waldbrand auf Rhodos und der Hurrikan auf Kuba.

Aber Katastrophe ist nicht gleich Katastrophe.

Heuer: Das ist richtig. Wir arbeiten bei Krisen mit einem internen Ampelsystem. Mietwagenunfälle zum Beispiel stellen für uns Farbstufe grün da, weil es sich hier um einen bedauerlichen Einzelfall handelt. Streiks kleineren Ausmaßes werden gelb eingestuft, denn Leib und Leben unserer Gäste sind nicht akut bedroht. Anders bei einem Hurrikan oder Schneechaos in den Alpen. Hier gilt die Farbstufe orange und der TUI Krisenstab tritt unmittelbar zusammen. „Rot” bedeutet eine Reisewarnung des Auswärtigen Amtes. In diesem Fall werden alle Reisen in das betroffene Land unmittelbar gestoppt und unsere Gäste nach Hause geholt.

Wenn es hart auf hart kommt, wie schnell könnten Sie eine Gruppe Reisender, sagen wir mal aus Asien, zurückholen.

Heuer: Stichwort Flughafensperrung in Bangkok: Innerhalb einer Stunde hatten wir entschieden, unsere Gäste über Phuket auszufliegen und die Sonderflüge organisiert. Bis zum Abflug ex Phuket sind etwa 16 Stunden vergangen, davon entfielen wiederum zwölf Stunden auf den Bustransfer von Bangkok nach Phuket. Insgesamt wurden mit mehreren Sonderflügen 750 Urlauber ausgeflogen.

Ist es überhaupt sinnvoll, Gegenden mit Krisenpotential als Reiseziel anzubieten?

Heuer: Gegenfrage: Wo ist es denn wirklich sicher? Krisenpotential gibt es mittlerweile überall auf der Welt. So sehen die Sicherheitsbehörden auch ein allgemeines Anschlagsrisiko in Deutschland.

Wie wichtig ist das Thema Prävention?

Heuer: Sehr wichtig, um gerüstet zu sein und im Ereignisfall nicht erst über Bewertung und Maßnahmen zu diskutieren. Wir müssen umgehend in der Lage sein, eine Krise „parallel” zum Tagesgeschäft abzuwickeln.

Wird Reisen in Zukunft gefährlicher?

Heuer: Nein, ganz im Gegenteil. Zwar ist die weltweite Terrorgefahr gestiegen, doch sind andere potenzielle Risiken dafür geringer geworden. Die Frühwarnsysteme für Naturkatastrophen werden zum Beispiel immer ausgefeilter, Flugzeuge immer sicherer und Reiseveranstalter professioneller im Umgang mit Krisen. Unterm Strich rate ich zu Gelassenheit: Es gibt keine hundertprozentige Sicherheit, weder zuhause noch im Urlaub.

 
 

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