Media Markt liefert Kunden kaputten Fernseher – was danach passiert, macht alles noch schlimmer

Ein Media Markt-Kunde erhebt nach einer Bestellung schwere Vorwürfe gegen den Technikriesen.
Ein Media Markt-Kunde erhebt nach einer Bestellung schwere Vorwürfe gegen den Technikriesen.
Foto: picture alliance / Geisler-Fotopress | Christoph Hardt/Geisler-Fotopres

Ein Media Markt-Kunde freute sich einfach nur auf seinen neuen Fernseher – doch als er bemerkte, dass das Gerät beschädigt geliefert wurde, war der Ärger groß.

Aber das war nur der Anfang. Denn als er mit Media Markt Kontakt wegen eines Ersatzgerätes aufnehmen wollte, gingen die Probleme erst so richtig los.

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Media Markt liefert kaputten Fernseher! Kunde reklamiert

Der 65-Zoll-Fernseher, den Thilo P. am 29. Januar von Media Markt erhielt, hatte einen Sprung im Display. Das Gerät war demnach nicht nutzbar. Sofort informierte er Media Markt und hatte dem Händler bis zum 2. Februar alle Informationen inklusive Fotos der Schäden zukommen lassen. Doch eine zufriedenstellende Antwort erhält er nicht.

Wenn er beim Kundenservice anrufe, seien die Vorgesetzten entweder nie zu sprechen oder die Hotline-Mitarbeiter legen einfach auf, „wenn man hartnäckig bleibt“. Im Online-Forum „Reklamation24“ listet Thilo P. acht Anrufe zwischen dem 30. Januar und dem 4. Februar auf – in allen Gesprächen habe er „keine aussagekräftigen Informationen erhalten“ und versprochene Rückrufe seien nicht getätigt worden.

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„Per Mail gibt es nur standardisierte Antworten. Von expliziten Antworte auf eindeutige Fragen keine Spur“, beschwert sich Thilo P.. „Das Social-Media-Team weist ebenfalls nur auf Geduld hin und hat mir nun garnicht mehr geantwortet und meine Nachrichten ignoriert.“

Media-Markt-Kunde kritisiert „Missstände im Unternehmen“

Als unsere Redaktion mit Thilo P. Kontakt aufnahm, teilte er uns mit, dass er am 22. Februar – rund drei Wochen, nachdem er die Schäden an seinem Fernseher gemeldet hatte – noch immer keinen Ersatz erhalten habe. Das erscheint ihm besonders deshalb so unverständlich, da bei einer Neubestellung des Modells eine Lieferzeit von drei bis fünf Tagen angegeben wird. Das Produkt ist also offenbar problemlos verfügbar.

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Das ist Media Markt:

  • Media Markt und Saturn gehören zur „Media Markt Saturn Retail Group“, der größten Elektro-Fachmarktkette Europas
  • wurde 1979 gegründet, Hauptsitz in Ingolstadt (Bayern)
  • gehört seit 2017 zum ehemaligen Metro-Teilkonzern „Ceconomy“
  • 2019/20 machte das Unternehmen 20,8 Milliarden Euro Umsatz

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P. verweist immer wieder auf Foren oder den Community-Bereich auf der Facebook-Seite von Media Markt. Dort sei „massenhaft“ von ähnlichen Erfahrungen anderer Kunden die Rede. Eine Geschädigte nahm ebenfalls Kontakt zu uns auf. Sie versucht, seit Mitte Dezember einen defekten Trockner umzutauschen bzw. zurückzugeben – und erhalte von Media Markt immer entweder erst nach mehreren Wochen eine Antwort oder erst herrsche komplette Funkstille.

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Thilo P. sieht darin „eine Reihe von Missständen in diesem Unternehmen“. Wir haben daraufhin bei Media Markt angefragt.

Media Markt bedauert die Probleme und verspricht Besserung

Auf eine vollständige Antwort musste unsere Redaktion lediglich zwei Tage warten. Darin betonte eine Media-Markt-Sprecherin mit, wie sehr man es bedaure, dass man im Fall von Thilo P. „nicht unseren gewohnten Service“ habe bieten können. „Wir haben diesen Vorfall zum Anlass genommen, unsere Strukturen und Prozesse zu überprüfen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.“

Aufgrund der zahlreichen Online-Bestellungen wegen des Corona-Lockdowns habe man das Anliegen des Kunden erst am 17. Februar bearbeiten können – mehr als zwei Wochen, nachdem P. den defekten Fernseher beim Markt gemeldet hatte.

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„Da Kundenzufriedenheit für Media Markt höchste Priorität hat, erhält der Kunde selbstverständlich ein Austauschgerät“, teilte uns die Sprecherin mit.

Thilo P. bestätigte dies unserer Redaktion am Mittwochabend. „Eine explizite Angabe wann geliefert bzw. ausgetauscht wird, gab es aber leider immer noch nicht“, bemängelt er. „Allerdings ändert selbst die Lieferung, falls sie jetzt zeitnah erfolgen sollte, nichts an dem Umgang mit den Kunden.“

Doch der Ersatz wird sich noch ein wenig verspäten. Denn von der Spedition erfuhr Thilo P. später, dass Media Markt ihnen das Austauschgerät nicht rechtzeitig zugeschickt hat. „Ich denke eine Ersatzlieferung ohne Neuware wird schwierig“, merkt P. sarkastisch an.

Auch eine andere Kundin von Media Markt hatte Probleme. Sie bestellte ein beliebtes Produkt. Doch schon als es geliefert wurde, hörte sie das Desaster. Hier mehr dazu>>> (at)