Es sollte eine rauschende Party werden, die Robin W.* (31, Name geändert) aus Hamburg schmeißen wollte. Um das Essen wollte er sich nicht kümmern, stattdessen sollte die Party-Gesellschaft (etwa 20 Personen) durch Lieferando versorgt werden. W. bestellt über den Essenslieferdienst türkische Speisen im Wert von rund 130 Euro. Über die App bittet er den Kurier darum, ihn anzurufen, sobald er vor der Haustür steht.
Der Grund: Die Klingel seiner Wohnung ist defekt, er würde das Schellen nicht hören. Um 20 Uhr sollte das Essen ankommen, seinen Gästen würde es kulinarisch an nichts fehlen. Doch als der Lieferando-Kunde einen entscheidenden Fehler macht, kommt es zum Fiasko!
Großbestellung bei Lieferando geht wegen entscheidendem Fehler schief
Gegenüber dieser Redaktion berichtet Robin W.: „Ich hatte das Handy neben mir, damit ich sofort höre, wenn der Lieferkurier da ist. Doch wie es manchmal auf Partys so ist, habe ich mich verquatscht und die Uhr aus den Augen verloren. Plötzlich bekam ich einen Schrecken, wir hatten schon 20.05 Uhr und auf meinem Handy waren mehrere verpasste Anrufe.“ Sofort eilte er das Treppenhaus hinunter, um den Lieferando-Kurier noch abzufangen.
Dann Tristesse vor der Haustür: keine Spur vom Lieferando-Kurier. Und auch nicht vom Essen, obwohl es via Paypal bezahlt wurde. W. wird nervös, versucht verzweifelt, die Nummer zurückzurufen. Doch an der anderen Leitung kommt nur jemand vom Kundendienst. W.: „Ich habe das Problem geschildert und darum gebeten, dass der Kurier zurückkommt. Es war ja eine große Bestellung im Wert von 130 Euro. Da erwarte ich schon, dass der Kurier nicht einfach nach fünf Minuten Warten weiterfährt.“ Vergeblich.
Kein Essen da – weil Kunde nicht erreichbar war
Denn trotz Hilfe vom Kundensupport und das Anrufen des Restaurants, das das Essen zubereitete, kommt die Bestellung nicht zurück. „Der Gastronom meinte, er könnte nichts machen, weil es sich bei Lieferando-Kurieren nicht um seinen Lieferservice handle. Wir haben noch über eine Stunde gewartet, doch das Essen kam einfach nicht zurück“, schildert der 31-Jährige dieser Redaktion weiter.
Geld weg, kein Essen da, und noch immer hungrige Gäste. W. entschließt sich, ins nächstbeste Restaurant zu gehen und Ersatz zu besorgen. Doch letztlich machte ER den entscheidenden Fehler – denn als Kunde muss er gewährleisten, dass er erreichbar ist, wenn Lieferando anrückt.
Lieferando erstattet aus Kulanz Geld zurück
Ein Unternehmenssprecher auf Anfrage dieser Redaktion: „Kuriere klingeln bei Bedarf mehrfach, versuchen es dann per Telefon und warten, je nach Auftragslage, bis zu zehn Minuten vor Ort. Selbstverständlich agieren wir hier kundenfreundlich, müssen aber auch die Verzögerung für den nächsten Kunden im Blick behalten. Neben den Anrufen unterstützt unser Kundenservice per E-Mail, um eine erfolgreiche Zustellung sicherzustellen.“
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Sollte der Kunde vor Ort unerreichbar bleiben, wie in diesem Fall, bringen Fahrer das Essen zum Restaurant zurück oder können es vor Ort hinterlegen. „In diesem konkreten Fall sind mehrere Dinge unglücklich verlaufen“, so der Sprecher weiter. Immerhin kann sich Robin W. freuen: Er erhielt aus Kulanz einige Tage später die Kaufsumme zurück. Und er würde auch künftig weiterhin bei Lieferando bestellen – hoffentlich dann aber mit stetem Blick aufs Handy…