Ikea: Kundin warnt vor ominöser „Ghost Order“ – „Sehr enttäuschende Kauf(versuch)erfahrung!“

Eine Ikea-Kundin hat große Probleme bei ihrer Bestellung.
Eine Ikea-Kundin hat große Probleme bei ihrer Bestellung.
Foto: imago images / Stefan Zeitz; Screenshot Facebook/Ikea (Montage: DER WESTEN)

Was ist denn eine „Ghost Order“? Das klingt sehr ominös. Genau davor warnt eine Ikea-Kundin. Wir haben mal nachgehakt, was das genau ist.

Auf Facebook berichtet Kundin Julia von einer sehr enttäuschenden Erfahrung mit Ikea. Sie wollte Waren im Wert von 3000 Euro bestellen. Doch daraus wurde nichts. Eine Bestellbestätigung erhielt sie, doch die Ware leider nicht.

Ikea-Kundin hat drei Forderungen

„Zwei Tage später dann E-Mail von Paypal erhalten, dass das Geld wieder zurückgezahlt wurde. Auf Eigeninitiative beim Customer Service nachgefragt, warum ich ohne Update zur Bestellung das Geld zurückerhalte. Die unfreundliche Dame hat mir dann leider versichert, dass es sich um eine sogenannte Ghost Order handelt und ich die Artikel erneut bestellen muss.“

Doch die Artikel, die sie haben wollte, sind in der Zwischenzeit leider nicht verfügbar. Drei Tage lang schaut sie, ob die Ikea-Waren wieder reinkommen. Vergebens. Wieder wendet sich Julia an den Customer Service. Fragt ob sie die Lieferkosten als Kulanz gratis bekommt. Keine Chance.

Sie ist sauer: „Von einem Möbelhändler in der Größe von Ikea erwarte ich, dass wenn eine Bestellung storniert wird: 1. Der Kunde dementsprechend informiert wird. 2. Man sich beim Kunden entschuldigt und 3. eine kundenorientierte Alternativlösung gemeinsam gefunden wird.“

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Das ist Ikea:

  • 1943 in Schweden gegründet
  • Weltweit 433 Filialen
  • 211.000 Mitarbeiter weltweit
  • 38.8 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2018
  • Ikea Deutschland 5 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2018

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Hätte sie die Mail von Paypal nicht gesehen, würde sie vergebens auf ihre Ikea-Lieferung warten. Sie fasst zusammen: „Sehr enttäuschende Kauf(versuch)erfahrung!“

Ikea klärt auf: Das ist eine „Ghost Order“

Doch was ist da genau schiefgelaufen? Wir haben bei Ikea nachgefragt, was eine „Ghost Order“ ist. Das Unternehmen teilt mit: „Bei einer Ghost Order handelt es sich um einen systemseitigen Fehler in unserem Onlineshop. In einem solchen Fall wird zwar eine Ordernummer erstellt, die jedoch nicht korrekt im System erfasst wurde. Ghost Ordern werden vom System angezeigt und daraufhin in einer Liste erfasst.“

Normalerweise erstellt dann ein verantwortliches Team eine neue Bestellung für den Kunden. „In diesem besonderen Fall konnte vermutlich keine neue Order für den Kunden erstellt werden, da die Artikel zwischenzeitlich bedauerlicherweise nicht mehr verfügbar waren“, so eine Ikea-Sprecherin.

Deswegen wurde Julia das Geld erstattet. Ikea bedauert, dass die Kundin keine Mail erhalten hat. „Für gewöhnlich finden wir bei einem solchen Vorkommnis kulante Lösungen zur Zufriedenheit unserer Kunden.“

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Das klappte bei Julia leider nicht. Doch Ikea teilt mit: „Sollte die Kundin weiterhin Interesse an einer Bestellung haben, so kann sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen und wir leiten sie dann intern an die Kollegen weiter.“ (ldi)

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