Im Konflikt mit Köpfchen kontern

Thorsten Penno schult Verwaltungsmitarbeiter im Umgang mit verbalen Angriffen und Kritik.
Thorsten Penno schult Verwaltungsmitarbeiter im Umgang mit verbalen Angriffen und Kritik.
Foto: Knut Vahlensieck

Holzwickede.. Er ist so etwas wie die Supernanny für Beamte und Mitarbeiter im öffentlichen Dienst. Wenn’s in Amtsstuben kracht und unter Kollegen dicke Luft herrscht, weiß Kommunikationsberater Thorsten Penno oft sofort, warum. In Seminaren macht der 38-Jährige speziell Verwaltungsmitarbeiter fit, mit schwierigen Bürgern umzugehen, aber auch im Zwist unter Kollegen einen kühlen Kopf zu bewahren. „Haarig wird es meist beim Kontakt mit dem Bürger überall da, wo es um Geld geht“, erklärt er. Seine Schüler sind Mitarbeiter der Arge, die über Leistungen entscheiden, oder Politessen.

„Die Standardsituation ist, dass der Überbringer schlechter Nachrichten für den Inhalt verantwortlich gemacht wird“, erklärt Penno. „Wichtig ist, selbst zwischen seiner Person und seiner Funktion zu unterscheiden – meint der Aggressor mich, oder würde es jeden anderen in der Situation genauso treffen.“ Die beste Taktik sei, Polemik zu überhören und sich auf das Sachliche zu beschränken. Auf gar keinen Fall dürfe der Satz fallen wie: „Ich habe die Gesetze auch nicht gemacht.“ Dass bringe den Bürger erst recht auf die Palme.

Gekonnt zu reagieren, sei Übungssache. „Man muss sich damit auseinandersetzen, was in der Konfliktsituation mit einem passiert und wie man gerne reagieren würde.“ Das führe nicht stets zu einer Anzeige wegen Beleidigung. „Schließlich muss ich nicht auf jeder Bananenschale ausrutschen, die man mir in den Weg legt.“ Die Krux sei zudem, dass höhere Stellen von den Verwaltungsmitarbeitern Professionalität erwarten, ihnen also weniger zubilligen, als dem gereizten Bürger: Dieser komme schließlich eher mit einem verbalen Fauxpas davon.

„Das Problem sitzt aber nicht immer auf der anderen Seite des Tisches“, sagt Penno. Innerhalb der Verwaltung krache es, wenn die Frustration hoch sei. „Es geht oft darum: Wer wird wie bezahlt und nach welchem Schlüssel? Wird Bezahlung an Leistung gehängt oder gibt es Leistungsunterschiede, die sich nirgendwo widerspiegeln?“

Dumme Sprüche von Kollegen, die dann oft hageln, lassen sich aber ganz einfach abwehren. „Ich empfehle den zweisilbigen Kommentar: ,So so’, ,Ach was’ oder ,Hört hört’. Diese Antwort ließe den Angreifer meist ganz kalt darstehen, eben weil nicht inhaltlich auf seine Äußerungen eingegangen werde. Alternativ: „Ich frage dann meinen Gegenüber: Was möchten Sie mit dieser Aussage erreichen?“ Das funktioniere auch in Konferenzen und zeuge von Souveränität durch die direkte Antwort. Ein klarer Vorteil: Dieser Satz ist immer und sofort parat. „Denn in der Regel habe ich einen Problem, mein Hirn so in Gang zu bringen, sofort einen passende Antwort zu finden“, sagt der Kommunikationsberater. Wut sei zudem ein schlechter Ratgeber. „Wenn ich einmal direkt unter der Gürtellinie getroffen bin, empfiehlt es sich, einen halben oder ganzen Tag zu warten und dann ohne konkreten Anlass den Kollegen zu bitten, so etwas in Zukunft zu unterlassen.“

Als vermeintliche Königsklasse der Schlagfertigkeit sei die Ironie im Konflikt nicht zu empfehlen, etwa wenn ein Kollege beschuldigt wird, nur fürs Brötchenessen bezahlt zu werden und dieser mit „Nein, auch für’s Kaffeetrinken“ antwortet. Denn Kinder und Menschen im Zorn verstünden keine Ironie. „Gerade im Konflikt mit dem Bürger geht der Schuss dann meist nach hinten los.“ Besser sei, die Frotzelei zu schlucken und sich ein anderes Ventil zu suchen – den Frust sich etwa im Gespräch mit einem Freund von der Seele zu reden.

 
 

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