Der Möbelriese hält das Risiko für überschaubar, die Mitbewerber lässt es kalt: Ikea bleibt bei seinem Versprechen, Kunden ein lebenslanges Rückgaberecht einzuräumen. Produkte, die nach dem 25. August gekauft wurden, können Jahre später zurückgegeben werden – auch gebraucht. Doch es gibt Hürden.
Essen.
Seit drei Wochen gilt das neue Versprechen von Ikea, den Kunden ein lebenslanges Umtauschrecht einzuräumen. Auch nach vielen Jahren können unzufriedene Käufer ihr Regal oder Sofa wieder in die Einrichtungshäuser zurückbringen und erhalten dann den Kaufpreis zurück. Ein erstes Fazit: Beschwerden der Mitbewerber blieben aus, der schwedische Möbelriese hält das Risiko weiter für überschaubar. Was muss sich der Verbraucher nun merken?
Mit ähnlichen Versprechen sind in der Vergangenheit schon andere Händler in die Werbeoffensive gegangen. Vorreiter ist der Bekleidungsversand Lands End. Bei dem Online-Händler aus den USA klappt die Rückgabe aus Kundensicht vorzüglich. Selbst wenn bereits getragene Winterschuh im Frühjahr wieder im Postfach des Unternehmens landen, erstattet dieses den Kaufpreis anstandslos. Das Motto des Firmengründers lautete, er wolle zufriedene Kunden.
In Norwegen und Dänemark blieben die Retourenfluten aus
Das Leitmotiv macht sich nun auch die schwedische Möbelkette zu eigen. „Wenn der Kunde nach einem halben Jahr feststellt, dass der Schrank doch nicht richtig in die Wohnung passt, kann er ihn zurückgeben“, verspricht Unternehmenssprecherin Isolde Debus-Spangenberg. In Norwegen und Dänemark gibt es diese Rücknahmegarantie bereits – und die Rechnung des Konzerns ging auf.
Zwar sei die Rückgabequote nach der Einführung zunächst in die Höhe geschnellt, doch habe sie sich mittlerweile wieder zurückentwickelt, sagt die Sprecherin. Missbraucht wird die Regelung nicht, zumindest nicht in großem Stile. „Es wird immer Menschen geben, die Grenzen überschreiten“, räumt Debus-Spangenberg ein.
Bislang sind ähnliche Angebote kritisch beäugt worden, weil die Garantien mit erheblichen Einschränkungen verbunden waren. So gewährt Tupperware, ein Hersteller von Küchenartikeln wie Kunststoffbehältern, seinen Kunden ein Rückgaberecht über einen Zeitraum von 30 Jahren, also nahezu unbegrenzt. Doch die Garantie bezieht sich auf Herstellungsfehler. Gehen Verschleißteile nach der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren kaputt, gibt es keinen Ersatz und auch kein Geld zurück.
Die Schweden zeigen sich großzügiger und wollen ein unbürokratisches Verfahren etablieren. Zwei Voraussetzungen gibt es für die Rückerstattung des Kaufpreises, der entweder bar, per Überweisung oder per Gutschein zurückerstattet wird. Diese Regelung gilt nur für Waren, die nach dem 25. August 2014 gekauft wurden. Und der Kunde muss den Kassenzettel vorweisen können. Ohne Einschränkungen der Garantie kommt aber auch Ikea nicht aus. Artikel, die extra für einen Besucher der Häuser zugeschnitten wurden, zum Beispiel Stoffe oder Arbeitsplatten, nimmt das Möbelhaus nicht zurück. Auch Produkte aus der Fundgrube sowie Pflanzen sind von der Garantie ausgenommen.
Wer sich mit schwedischem Design umgeben will, sollte also den Kaufbeleg aufbewahren. Eine Fotokopie ist in diesem Falle sinnvoll. Denn die Belege sind auf Thermopapier gedruckt. Die Berührung mit Licht lässt die Beschriftung darauf verblassen. Die Fotokopie hält länger und Ikea verspricht, auch die Kopie als Beleg anzuerkennen, wenn das Original nicht mehr lesbar ist.
Doch wie großzügig ist das Unternehmen, wenn ein Kunde Jahre nach dem Einkauf sein mittlerweile altes, beschädigtes Sofa zurückgeben will? Kein Problem, versichert Debus-Spangenberg, „wenn das Sofa ein Bein verloren hat, darf es auch mit drei Beinen zurückgegeben werden.“ Die Originalverpackung muss nicht aufbewahrt werden. Auch wenn ein paar Schrauben fehlen, ist das kein Nachteil für den Käufer.
Konzern hat Hürden aufgebaut
Das System ließe sich leicht missbrauchen. Ein paar Hürden hat der Konzern daher aufgebaut. Fällt jemand auf, der gewerbsmäßig alte Ware beschafft und zurückgibt, entfällt der Erstattungsanspruch. Auch bei einer vorsätzlichen Beschädigung oder völligen Zertrümmerung von Möbeln kann der Kunde nicht auf eine Rückzahlung hoffen. Allerdings sei der Vorsatz schwer nachzuweisen, weiß die Sprecherin.
Bislang sind keine schlechten Erfahrungen mit der Ikea-Garantie bekannt geworden. Auch bei der Wettbewerbszentrale herrscht Ruhe. „Es ist noch keine Beschwerde seitens der Wettbewerber gekommen“, berichtet der Chef der Einrichtung, Reiner Münter. Dabei war diese Form des Marketings den Wettbewerbshütern lange Zeit ein Dorn im Auge. Denn bis zur Jahrhundertwende waren lebenslange Garantien verboten. Erst eine Änderung der Zugabenverordnung erlaubt die in Deutschland noch junge Marketingmasche.
