Die „115” soll Effizienz und Kompetenz bringen

Arnsberg/Berlin. Die Idee der einheitlichen Behördennummer 115 stammt aus den USA und verspricht mehr Transparenz und einfachen Zugang zu Informationen.

Das Besondere an dem Projekt ist, dass Informationen aus verschiedenen Verwaltungsebenen zusammengeführt werden. Denn schon jetzt bieten viele Behörden Info-Dienste und Bürgertelefone an oder stellen Antworten auf die häufigsten Bürgerfragen ins Internet. Der neue Dienst verbindet diese Infos und stellt sie zentral bereit.

Behörden sollen einheitlich unter 115 erreichbar sein. Foto: Michael Kleinrensing

Das beginnt bei Formalien wie der Aufstellung der benötigten Dokumente für einen neuen Ausweis und endet bei individuellen Anfragen zu Behördenentscheidungen. Wer aber bereits beispielsweise einen Bauantrag gestellt und einen Sachbearbeiter dafür hat, soll Nachfragen auch weiterhin direkt an diesen richten.

Direkte Antwort auf die 100 häufigsten Fragen

„Unser Service-Versprechen sieht so aus: Innerhalb von 30 Sekunden soll jeder Anruf entgegen genommen werden. Antworten auf die 100 häufigsten Fragen soll man sofort am Telefon bekommen. Sind für eine Anfrage Recherchen nötig, soll der Bürger innerhalb von 24 Stunden benachrichtigt werden”, beschreibt Alexandra Pietsch, Sprecherin des Bundesinnenministeriums, die selbst gesteckten Ziele.

Dazu werden Service-Center eingerichtet, die untereinander vernetzt sind. Die Behörden stellen die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zusammen - diese Infos sind dann in jedem Service-Center abrufbar. Darüber hinaus gehende Fragen werden vom Service-Center an die zuständigen Verwaltungen weitergeleitet.

„Wir steigern die Effizienz, wenn wir die Anfragen zentral beantworten.” Hans-Josef Vogel

„Unser Ziel ist es, den 115-Dienst flächendeckend anbieten zu können”, sagt Alexandra Pietsch. „Wir üben deshalb aber keinen Druck auf die Behörden aus. Sie sollen freiwillig mitmachen und davon auch profitieren, indem ihre Fachbehörden von Bürgeranfragen entlastet werden.”

Service steht im Mittelpunkt

Für Arnsbergs Bürgermeister Hans-Josef Vogel ist vor allem der Service wichtig. „Die Verwaltung ist für den Bürger da, das steht für uns im Mittelpunkt. Das A und O dabei ist die Vernetzung der Servicecenter untereinander. Deshalb ist es auch nicht nötig, dass jede Stadt ein eigenes Center aufbaut. Wichtig ist, dass die individuellen Informationen der Behörden zentral zur Verfügung stehen.” Außerdem würden durch den neuen Dienst Mitarbeiter von Anfragen entlastet: „Es kommt vor, dass Bürger Anfragen an die falsche Abteilung stellen. Der Mitarbeiter wird aus seiner Arbeit gerissen und muss die Anfrage weiterleiten. Wir steigern also unsere Effizienz, wenn wir Anfragen zentral beantworten.” In Arnsberg will man in der Modellprojekt-Phase vor allem Erfahrungen sammeln, um das System zu optimieren.

Zurückhaltung in anderen Kreisen

Die Verwaltung des Hochsauerlandkreises hat Informationen, die die Kreisbehörde betreffen, zusammen gefasst und auf einer Plattform bereit gestellt. „Später kann jede andere Kommune im Kreis selbst entscheiden, ob sie mitmachen will”, so Pressesprecher Martin Reuther. Die anderen Kreise in Südwestfalen verhalten sich abwartend. „Die Pilotprojekte werden zeigen, wie gut das System funktioniert und wie viel personeller und finanzieller Aufwand dahinter steckt”, sagt Hans-Werner Voß, Sprecher für den Kreis Olpe.

Von Ulrich Friske