Verbände enttäuscht über Urteil zu Jobcenter-Anrufen

An Rhein und Ruhr..  Enttäuscht hat man bei Wohlfahrtsverbänden das Urteil des Oberverwaltungsgerichtes Münster (OVG) aufgenommen, wonach Jobcenter telefonische Durchwahlen von Sachbearbeitern nicht herausgeben müssen. „Die Betroffenen müssen ihre Ansprechpartner erreichen“, meint Martin Debener vom Dachverband „Der Paritätische“ in Nordrhein-Westfalen. Ein Callcenter reiche als Anlaufstelle nicht aus, so Debener gegenüber der NRZ. Es sei „eine Frage von notwendiger Transparenz und eigentlich eine verwaltungsmäßige Selbstverständlichkeit“, dass Durchwahlen herausgegeben werden.

Dass Leistungsempfänger ihre Ansprechpartner nicht direkt anrufen können, sorgt in der Praxis bundesweit immer wieder für Ärger. Die Münsteraner Richter aber hatten im Falle des Jobcenters Köln entschieden, dass es völlig reicht, wenn ein Callcenter als zentrale telefonische Anlaufstelle bereitsteht (Az. 8 A 2429/14). Das Jobcenter müsse seine Funktionsfähigkeit sicherstellen und den Datenschutz wahren.

So sieht es auch die Bundesagentur für Arbeit: „Wir müssen den Kollegen, die gerade ein Beratungsgespräch führen, den Rücken stärken“, sagte eine Sprecherin. Aus Kundensicht gelte: Wer seinen Sachbearbeiter in der Sprechzeit aufsuche, habe zu Recht den Anspruch, „dass das Gespräch nicht alle 30 Sekunden durch Anrufe gestört wird“. Und der Anrufer müsse seinerseits sichergehen können, dass niemand gerade beim Sachbearbeiter sitze und geschütze Informationen aus dem Telefongespräch zufällig mithöre.

Die Anrufe gehen deshalb in der Regel bei von der Arbeitsagentur betriebenen Servicecentern ein. Diese hätten in NRW eine Erreichbarkeit von etwa 80%. Zu Stoßzeiten, etwa am Monatsanfang oder -ende, wenn Leistungen gezahlt werden, könne es vermehrt Wartezeiten geben, so die Sprecherin. Viele Fragen, etwa zur korrekten Antragsausfüllung, könne das Callcenter bereits beantworten: „Für Entscheidungen sind aber die Sachbearbeiter nötig“.