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Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete

08.11.2012 | 19:06 Uhr
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
Die Post räumte ein, dass es zu Problemen bei der Abholung von DHL-Paketen gekommen ist.Foto: Michael Kleinrensing

Bonn.   Pannen bei der Umstellung von Packstationen auf ein neues System führten dazu, dass Leute ihre Pakete nicht abholen konnten. Seit Ende Oktober bekommen Kunden für jede Sendung eine sogenannte mTAN per SMS auf das Handy geschickt. Doch manche hatten ihre Handy-Nummer nicht hinterlegt.

Die Umstellung seiner Packstationen auf ein neues System hat beim Logistikkonzern DHL offenbar zu Pannen geführt. So können Kunden der Post-Tochter seit dem 29. Oktober ihre Pakete nicht mehr wie bisher mit ihrer Kundenkarte und einer persönlichen PIN aus der Packstation abholen, sondern bekommen für jede Sendung eine sogenannte mTAN per SMS auf das Handy geschickt.

Allerdings waren Übergangsfristen nicht eingeplant, weshalb Kunden, die beispielsweise ihre Handynummer nicht rechtzeitig hinterlegt hatten, von einem auf den anderen Tag ihre Sendungen nicht mehr abholen konnten. „Der Start war holpriger als wir dachten“, räumte Unternehmenssprecher Rainer Ernzer ein.

Nachricht vom 15.10.12
Ein Handy ist bald Pflicht

Möchte man als Vertragskunde die Packstationen von DHL nutzen, ist ein Handy zwingende Voraussetzung dafür.

Lange Wartezeiten bei der Servicenummer der DHL

Entsprechend groß war der Andrang an der kostenpflichtigen Servicenummer der DHL, die tagelang überlastet war. Kunden beklagten Wartezeiten von über einer Stunde. Auch der Sprecher musste eingestehen, dass Kundenanfragen nicht in einem „vernünftigen Zeitraum“ abgearbeitet worden seien. „Doch jetzt ist wieder alles prima“, so Ernzer.

Frustrierte Packstation-Kunden sehen das anders: Über die Hotline sei weiterhin kein Durchkommen, und E-Mails würden nicht beantwortet, lauten zahlreiche Beschwerden, die über den DHL-Twitter-Account und die Facebook-Seite einlaufen.

„Es passieren auch schon mal Dinge, die nicht vorgesehen sind.“

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Pannen bei den Paket-Stationen der Post: Sind Sie auch betroffen?

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Trotzdem blickt Ernzer gelassen auf das bevorstehende Weihnachtsgeschäft.

Zwar werde sich die Anzahl der von DHL deutschlandweit transportierten Pakete in dieser Zeit von drei auf sechs Millionen pro Tag verdoppeln, mit mehr Anrufen sei deswegen aber nicht zu rechnen.

Die im übrigen von Kunden geschilderten Probleme mit ständig defekten Packstationen und grundlos gesperrten Kundenkonten hält Ernzer für Einzelfälle. „Es passieren auch schon mal Dinge, die nicht vorgesehen sind.“

Gianna Schlosser


Kommentare
23.12.2012
14:48
Weihnachts-Lieferzeiten gelten nicht für Packstation-Kunden?
von Bonebreaker | #39

Ein Internethändler bot am 19. Dezember LED-Lichterketten zum Sonderpreis an und sagte die Lieferung noch vor Weihnachten zu. Die bestellten drei Weihnachtsbaumlichterketten wurden vom Händler auch zügig verpackt und am 20. Dezember an DHL übergeben, dies ließ sich auch wunderbar über die Sendungsverfolgung nachvollziehen.

DHL warb auf seiner Website damit, dass Pakete, welche bis zum 22. Dezember 12:00 Uhr eingeliefert würden, bis zum 24. Dezember ihren Empfänger erreichen würden.

Damit bei der Lieferung auch wirklich nichts schiefgehen kann, wurde der Internethändler angewiesen, das Paket an eine Packstation zu senden, schließlich kann das Paket dort jederzeit abgeholt werden.

Am 22. gab es dann die frohe Botschaft per eMail: Das Paket sei angekommen, doch leider nicht in der gewünschten Packstation abgelegt, sondern in eine nahe gelegene Filiale (Cäsariusstraße, Königswinter) zur Abholung gebracht worden. Obwohl in der Mail stand, die Abholung könne am nächsten Werktag ab 11 Uhr

1 Antwort
Fortsetzung ...
von Bonebreaker | #39-1

... ab 11 Uhr erfolgen, machte ich mich umgehend auf den Weg zur Filiale, um zu sehen, ob ich das Paket schon früher erhalten könne. Die Filiale war am frühen Samstag Nachmittag bereits geschlossen und begrüßte seine potentiellen Kunden mit einem Aushang an der Eingangstür, dass die Filiale am 24.12.2012 geschlossen bliebe.

Das Paket ist also etwa zwei Tage vor dem von DHL benannten Zeitpunkt für den rechtzeitigen Versand abgesendet worden, das Paket befindet sich seit dem 22.12.2012 nur wenige Meter von der eigenen Haustür entfernt, doch gibt es wenig Hoffnung, das Paket noch rechtzeitig zu erhalten.

Die Packstation Servicehotline von DHL erwies sich, wie leider zu erwarten war, ebenfalls als wenig hilfreich. Man wolle das Verteilzentrum über das Problem informieren, sah aber wenig Chancen an der Situation etwas zu ändern.

Herzlichen Dank DHL, ich wünsche Ihnen eine schönes Weihnachtsfest mit meinen Lichterketten!

08.12.2012
18:13
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von volzi | #38

Seit dem Update in diesem Jahr funktioniert hier die Software der Packstation nicht mehr richtig. Am 06.12.2012 war es eine Endlosschleife, die einen daran hindert sein Paket abzuholen und und heute (08.12.2012) läuft den ganzen Tag eine roter Laufbalken. Es kommt an dieser Packstation kein Kunde an seine Sendung. Anscheinend testet DHL seine Software im Vorfeld nicht mehr. Bei den Hotlines sind Wartezeiten von weit über einer Stunde normal, ohne daß man durchgekommen ist.
Das Problem scheint einfach ausgesessen zu werden.
Bei einem so großen und globalen Konzern ist das ein unmöglicher Zustand. Die Führungsspitze scheint überfordert oder inkompetent zu sein, denn es sind seit der Umstellung seit dem 30.10.2012 laufend irgendwelche Probleme aufgetaucht. Die Probleme sollten eigentlich in 6 Wochen in Griff zu bekommen sein, wozu DHL anscheinend nicht in der Lage ist. Wenn sich in der nächsten Woche nicht gravierend etwas ändert, wird es Weihnachten zum Desaster kommen.

16.11.2012
15:33
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von braveelster | #37

Hilfreicher Tipp aus dem Amazon Forum:

An alle die bei der HOTLINE keinen Erfolg haben und wo per MAIL keine Antwort kommt.

Wählt die 0800-1888444

Das ist eine DHL-Hotline und man bekommt schnell jemanden ans Rohr und die helfen.....entsperren Eure Postnummer und schicken ne neue mTAN.

16.11.2012
11:14
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von braveelster | #36

Keine Besserung in Sicht. Die Hotlines sind immer noch völlig überlastet. Seit 75 Minuten werde ich um etwas Geduld gebeten.

Beim Versenden von Paketen forderte das Display zur Eingabe der PIN auf. Die dreimalige Eingabe der richtigen GoldCard Pin führte zur Sperrung.

Auf meine Email vom 11.11.12 an den Packstation-Service habe ich keine Antwort bekommen. Jetzt liegen einige Pakete in der Station die nicht abgeholt werden können weil die Karte mangels Erreichbarkeit nicht entsperrt werden kann.

11.11.2012
18:06
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von jensen04 | #35

Ich versteh ehrlich gesagt die ganze Aufregung nicht. Ich wurde von der DHL rechtzeitig über die Änderung informiert und da ich mich vorher schon immer per Handy habe benachrichtigen lassen, war die Umstellung für mich minimal.

Und an alle die sich generell über Packstationen aufregen: für Leute die aufgrund der eigenen Arbeitszeiten nicht zu Hause anzutreffen sind und zeitliche Probleme haben das Paket in einer Filiale abzuholen, ist die Packstation eine super Sache

11.11.2012
12:42
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von EasyEsel | #34

Habe einfach mal probehalber die Hotline angerufen und den Hörer an die Seite gelegt. Nach vier Stunden stand die Verbindung noch: "Haben Sie einen Augenblick Geduld, unsere Mitarbeiter sind gleich für Sie da" :-)

Wen es interssiert wie sicher das tolle neue Verfahren ist: Einfach mal in der Suchmaschine DHL und FAZ eingeben. Die FAZ / FAS hat bildhaft den Datenklau mit dem mTAn Verfahren aufgezeigt. Bevor ich also demnächst nur unnötigen Ärger mit Inkassounternehmen bekomme bleibt die Packstation doch einfach leer.

1 Antwort
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von bluppdidupp | #34-1

bzgl. FAZ: Das mTAN-Verfahren ist technisch schon sicherer als das vorherige Verfahren mit Karte+Pin. Das Problem bleibt weiterhin der Mensch, der auf irgendwas hereinfällt.
Wenn es jemand schafft einem unbemerkt Trojaner unterzuschieben oder einen auf Fake-Seiten gelockt bekommt, dann müsste man sich eigentlich generell überlegen auf Online-Geschäfte (und insbesondere Onlinebanking) zu verzichten oder sich da ein wenig mehr Wissen anzueignen.

11.11.2012
12:18
das neue iTAN System mit Handyzwang
von industriee | #33

ist der letzte Müll. Da bringt sich DHL völlig überflüssiger Weise in eine Klemme. "Wenns dem Esel zu gut geht..." Hermes geht für mich gar nicht, Qualität der Paket-Shops in der Gegend. GLS, früher abschreckend überrascht mit sehr guter Organisation und Struktur, guten Paket-Shops sowie kurzen Lieferzeiten.

10.11.2012
14:14
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von Hastalamuertesiempre | #32

Die größte Kunst eines Unernehmens ist es, Arbeitsplatzabbau und eigennützige Kostenersparnis als "Service am Kunden" zu tarnen.

Dass eine solch perfide Masche überhaupt funktioniert, das lässt mich an der Intelligenz unserer Gesellschaft zweifeln.

Die Paketstationen nützen nur einem, nämlich DHL. Und während der Kunde übermorgen noch seinem eigenen Paket hinterher rennt, wischen sich die Vorstandsvorsitzenden von DHL die Hände ob des Mehrs an Boni...

2 Antworten
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von tom009 | #32-1

uhiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii

jaja
die böse böse dhl bzw post.

nun wie steht es denn mit den anderen lieferfirmen.
z.b.dpd.
ich sollte mal nach wesel kommen um dort ein paket abholen weil es nicht zuzustellen war.
seltsamerweise gibt es aber in duisburg ein dpd depot.
und das weseler dpd depot liegt aber irgendwo in der pampa wo sie ein auto brauchen um hinzukommen.

Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von bluppdidupp | #32-2

- Unleserliche Karten vom Zusteller muss ich nicht versuchen zu entziffern. Insbesondere wenn ein Paket bei einem Nachbarn abgegeben wurde und ich den Namen nicht entziffern kann, habe ich hier großen Spass bei zig Leuten klingeln zu dürfen.
- Ich muss mir keinen Abbrechen irgendwie innerhalb der Öffnungszeiten der nächsten Postfiliale dahin zu kommen (gleich mehrere Packstationen sind viel näher) und dort durfte ich bislang dann auch noch Parkgebühren zahlen.
- An der Packstation komme ich täglich vorbei

Packstation nützt vllt. #32 nicht, mir aber sehr wohl - Und ich bin da mit Sicherheit kein Einzelfall.

10.11.2012
14:00
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von Susan2012 | #31

Ja, wenn man mit moderen System nicht umgehen kann, sollte man es lassen. Die Info kam früh genug - vielleicht haben einge ihre Email einfach nicht gelesen. Das ist dann aber mal nicht Schuld der Post.

10.11.2012
10:59
Ärger über die Post - DHL-Kunden kamen nicht an ihre Pakete
von iamhere | #30

Ich bin glücklich dass es die Packstationen gibt. Zwar bin ich nicht Kunde der ersten Stunde, aber doch schon lange. Vor dem Umstellen hat es bei mir nie Probleme gegeben und nachher (bisher nur einmal) aber auch nicht.

Ich erkenne, dass es viele Gegner gibt. Die Leute wollen ihre Handynummer nicht weitergeben oder besitzen gar kein Handy. Okay, aber kann man alternativ nicht seine Festnetznummer angeben. Wenn ich eine SMS (testweise mal ausprobiert) nach Hause schicke, wird sie mir von einem Computer vorgelesen. Der Service ruft mich wiederholt an, bis ich mal ran gehe.

Fazit: Mir passte es mit der alten PIN, mir passt es aber auch mit dem neuen System.

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