Ärger am Ticket-Automaten in Essen
06.10.2010 | 17:39 Uhr 2010-10-06T17:39:00+0200
Essen.Am Essener Hauptbahnhof wird derzeit die Geduld der Bahn-Reisenden auf die Probe gestellt. Die Deutsche Bahn hat auf ihren Ticket-Automaten eine neue Software installiert. Damit kommt aber nicht jeder Kunde sofort zurecht.
Eigentlich ist Kevin Liebig mit seinen 31 Jahren schon ein erfahrener Bahnfahrer. Aber heute stößt auch er an seine Grenzen. Sechs Minuten braucht er nun schon, um am Ticket-Automaten eine Fahrkarte nach Köln zu kaufen. Mittlerweile ist er genervt. „Beim nächsten Mal werde ich wohl direkt im ICE nachlösen“, sagt er.
Liebig ist einer von vielen Bahnkunden, deren Geduld derzeit auf eine harte Probe gestellt wird. Vor den Automaten am Essener Hauptbahnhof bilden sich lange Schlangen. Der Grund: Die Reisenden der Deutschen Bahn müssen sich an den Fahrkarten-Automaten auf ein neues Computerprogramm einstellen.
Die neue Software wird zunächst auf insgesamt rund 1000 Ticket-Automaten installiert
In den kommenden Wochen und Monaten wolle die Bahn alle bundesweit 7000 Automaten neu programmieren, sagte ein Unternehmenssprecher auf Anfrage dieser Zeitung. Kunden der Bahn müssen zunächst an bundesweit 50 Standorten mit Veränderungen rechnen. Hier werde die neue Software auf insgesamt rund 1000 Ticket-Automaten installiert. Betroffen seien vor allem größere Bahnhöfe wie die Standorte Essen, Duisburg, Düsseldorf, Köln, Frankfurt, Berlin, Hamburg und Stuttgart.
In naher Zukunft wolle die Bahn die Benutzerführung aller Automaten auf den mehr als 5000 Bahnhöfen umstellen. Ziel sei es, dass die Kunden durch ein einfacheres Computerprogramm schneller ihre Fahrkarte erhalten. „Wir wollen, dass die Kunden mit weniger Klicks zum Ziel kommen“, sagte der Unternehmenssprecher. Er zeigte sich zufrieden mit der ersten Resonanz auf die Umstellung, die seit Monatsbeginn läuft: „Es ist recht reibungslos über die Bühne gegangen.“
An den Standorten würden derzeit zusätzliche Ansprechpartner eingesetzt
Der Bahn-Sprecher betonte, an den Standorten mit neu programmierten Automaten würden derzeit zusätzliche Ansprechpartner eingesetzt, die Kunden bei Bedarf am Automaten helfen können. Zu den Kosten der Umstellung wollte sich der Sprecher nicht äußern.
Am Essener Hauptbahnhof allerdings fehlt am Mittwoch von diesen zusätzlichen Ansprechpartnern zeitweise jede Spur, selbst als das Programm eines Ticket-Automaten abstürzt. Und viele Kunden würden die neue Computersoftware wohl auch nicht als einfacher und schneller bezeichnen. Mourad Karioh findet das neue System zunächst einmal „unübersichtlich“. Auch er benötigt einige Minuten, bis er sein Ticket nach Gelsenkirchen findet.
Nach etwa 20 Minuten kehrt die Frau zurück und versucht es erneut
Ein schier unlösbareres Problem scheint an diesem Tag der Kauf von Zusatztickets zu sein. Eine Reisende, die ein solches Ticket für ihre Fahrt nach Düsseldorf kaufen muss, gibt nach minutenlanger Suche auf und macht den Automaten für den nächsten Wartenden frei. Nach etwa 20 Minuten kehrt die Frau zurück und versucht es erneut. Diesmal hat sie mehr Glück.
Frank Zimmer steht hinter ihr in der Schlange. Der 26-Jährige benötigt für seine Bahnfahrt ebenfalls ein Zusatzticket. Gemeinsam ergründen sie die Untiefen des neuen Computerprogramms. Hinter der Rubrik „Aufpreise und Zeitkarten“ finden sie schließlich das gewünschte Ticket. „Tut mir leid, dass es so lange gedauert hat“, sagt Zimmer, als die Suche endlich von Erfolg gekrönt wird.
Die 18-jährige Stefanie Horstmann versucht erst gar nicht, mit dem neuen Ticket-System zurechtzukommen. Sie geht direkt zum „Service Point“ der Deutschen Bahn.
00:02
Wie es anders gehen könnte, zeigt ein Projekt der französischen Bahn http://goo.gl/NiWz
13:11
Die neue Software ist schick. Grau und gediegen kommt sie daher.
Oder vielleicht doch grauenvoll?
Die alte Software war bunt. Aber sie war eben auch kontrastreicher, was für Menschen mit nachlassender Sehkraft wichtig ist. Wenig Kontrast, Hintergründe mit Farbverlauf in Grautönen, Soft-Popup-Windows - das entspricht alles nicht den Grundsätzen barrierefreier IT.
Warum gibt es nicht zumindest einen Button, mir dem man auf eine kontrastreichere Oberfläche umschalten kann? Gerade bei Automaten, die auch mit ungünstiger Umgebungsbeleuchtung funktionieren sollen, müsste so etwas Standard sein.
Insgesamt sind die von der DB behaupteten Vorteile nicht erkennbar.
12:21
Derzeit ist das Rollout eh gestoppt da noch während des selbigen ein schwerer Bug gefunden wurde, der erst behoben werden muss. Dieser Bug sorgt für einen Totalausfall des Automaten!
12:05
Zitat: Hier wurde ein unnötiges Heer überflüssiger Informationstechniker bezahlt, die man besser schon vor Jahren vor die Tür gesetzt hätte.
Ist halt das gleich wie auf der Bahn-Website: jedes Update bringt marginale Verbesserungen und neue grundsätzliche Fehler oder Ärgernisse.
12:00
Komisch. Ich finde den Unterschied zwischen alter und neuer Software eher klein. Der altmodische Style wurde durch einen geringfügig weniger altmodischen (so etwa Look&Feel von 2003) ersetzt. Wenn bunte Farben die Orientierung unterstützten, wurden sie durch Grautöne ersetzt (z.B. die Logos der akzeptierten Kreditkarten).
Der Workflow ist der gleiche geblieben. Ich habe aber geschätzt doppelt so viele Klicks gebraucht wie vorher. Ich musste nämlich jede Auswahl von sich ausschließenden Optionen (z.B. 1. oder 2.Klasse) noch mit weiter bestätigen. Das war vorher nicht so und ist nicht nur überflüssig, sondern auch eine Fehlerquelle: es gibt nämlich jetzt einen voreingestellten Wert, der beim Klick auf weiter übernommen wird - der kann ja auch falsch sein. Vorher musste ich wählen und sozusagen jeden Fehler aktiv machen, jetzt brauche ich nur unaufmerksam oder verwirrt zu sein. Dafür gibts jetzt auch bei jeder passenden und unpassenden Gelegenheit ein zu bestätigendes PopUp.
Vielleicht ist die Software ja wirklich besser. Ich habe nur keine Anzeichen dafür gefunden: der Workflow ist doch im Prinzip unverändert. Wenn das Ziel des Projektes die Verbesserung des Kaufs von Standard-Fahrkarten war, dann wars wohl rausgeschmissenes Geld.
11:41
Die neuen Automatensoftware hat einen entscheidenden Nachteil, der jedem durchschnittlichen Programmierer sofort hätte auffallen müssen: bisher war es möglich, alle gemachten Eingaben am linken Rand jederzeit zu kontrollieren und ggf. abändern zu können. Jetzt kann man die gemachten Eingaben nicht mehr sehen und muss bei Änderungswünschen, etwa wenn doch nach früheren oder späteren Verbindungen gesucht werden soll, die komplette Eingabe von Anfang an neu machen. Das ist wenig intelligent und noch weniger intelligent ist es, Änderungen nur um der Änderungen willen durchzuführen wie es die Bahn hier getan hat. Hier wurde ein unnötiges Heer überflüssiger Informationstechniker bezahlt, die man besser schon vor Jahren vor die Tür gesetzt hätte. Gleiches sollte man auch mit den Rotjäckchen mit der Aufschrift Automaten Guide tun, deren Funktion offenbar nur darin besteht, sich über Kunden, die Probleme mit den Automaten haben, lustig zu machen (selbst gestern in Essen erlebt) und es dann selber aber auch nicht können, wenn man sie fragt. Bahn-Chef Grube sollte da lieber mal seinen Laden in Ordnung bringen, statt Polizei-Tanklaster mit Giftgas nach Stuttgart zu beordern oder sich in peinlich-anbiedernden Homestories mit Alt-Bundeskanzler Schmidt (nachzulesen in der September-Ausgabe der Kundenzeitschrift) in Szene zu setzen. Er hätte in Sachen Kundenfreundlichkeit genug zu tun.
11:21
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11:01
hatten wir was anderes erwartet?nein.was unter mehdorn nicht ging,geht unter grube erst recht nicht.oder?vollpfosten bei stuttgart 21.ober horst beim ticketautomaten.und kommt aber erst noch.blätter auf den gleisen.was ein tollhaus.und der oberpfosten kriegt auch noch viel geld für seine eingeschränkte wahrnehmung.
10:33
Es zeig sich doch mal wieder, das die Bahn mit einer unausgereiften Software, die noch nicht einmal einen ausreichenden Testlauf bestanden hat, die Kunden an den Automaten weiter verärgert.
Die wird dann eben mal nach dem Motto wird schon funktionieren aufgespielt.
Da sind zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt....lach WO?...und wenn dann haben die genau soviel Ahnung wie die Kunden auch... (keine). Fazit:
Man erneuert die Software an den Automaten, bietet den Kunden keinen oder schlechten Service und erhöt am Ende die Fahrpreise, mit der Begründung allgemein gestiegene Betriebskosten.
10:21
Kaum hat man sich an die zweite Generation Automaten gewöhnt, kommt die nächste Ticket-Automatengeneration. Das ist verwirrend und schreckt Kunden ab.Aber was will man schon von der Bahn als Service erwarten?