Klinikum Velbert nutzt Beschwerden zur Verbesserung

Johannes Hindenburg, Wolfgang Droste, Nadine Biedler und Dr. Astrid Gesang erläutern das Risiko- und Beschwerdemanagement.
Johannes Hindenburg, Wolfgang Droste, Nadine Biedler und Dr. Astrid Gesang erläutern das Risiko- und Beschwerdemanagement.
Foto: Socrates Tassos/FUNKE Foto Servi
Was wir bereits wissen
Beschwerden von Patienten werden am Klinikum Niederberg in Velbert stets verfolgt. Wichtig für die Verbesserung ist jedoch auch das Fehlermeldesystem Cirs.

Velbert..  Meistens geht es ums Essen, wenn sich Patienten des Klinikum Niederberg beklagen, auch verlorene Prothesen oder lange Wartezeiten bieten schon mal Anlass zu Kritik. Insgesamt 87 Beschwerden wurden im vergangenen Jahr von den 45 000 Patienten die im Klinikum behandelt wurden, erhoben – und, so Qualitätsbeauftragter Johannes Hindenburg, „jede einzelne bearbeitet“.

Geht im Klinikum Niederberg eine Beschwerde ein, setzt dies mehrere Abläufe in Gang: „Je nach dem worum es geht, sprechen wir mit den Mitarbeitern, laden auch gerne den Beschwerdeführer zum Gespräch ein“, berichtet Hindenburg. Manches lasse sich kurzfristig ausräumen, vieles fuße auf mangelnder Kommunikation. „Wenn der Behandlungserfolg nicht so eingetreten ist, wie sich das vorgestellt wurde, fragen wir unsere Mitarbeiter: Wurde richtig kommuniziert? Wurde alles verständlich genug erklärt?“, so Dr. Astrid Gesang, Geschäftsführerin des Klinikums. In jeder Kritik sehe sie daher die Chance zur Verbesserung.

Auswirkungen haben Beschwerden darum auch auf Prozesse innerhalb der Klinik. „Wir untersuchen, wo Risiken bestehen könnten“, erklärt Wolfgang Droste, Qualitätsbeauftragter. Unentbehrlich hierfür sei jedoch nicht nur, dass Patienten melden, wo es hakt, sondern auch das Fehlermeldesystem „Cirs“: Seit drei Jahren können Mitarbeiter des Klinikums anonym über ein im Intranet bereitgestelltes Meldeformular auf kritische Ereignisse hinweisen. „Die gemeldeten Vorfälle sind vielschichtig“, so Droste, der Klassiker seien vertauschte Medikamente, doch auch Fehler in der Kommunikation seien nicht selten. Sanktionen muss der Hinweisgeber nicht befürchten. „Wenn hier etwas falsch läuft, macht niemand das extra“, so Gesang. Es gehe nicht darum, einen Schuldigen zu suchen, im Mittelpunkt stehe vielmehr ein „permanenter Verbesserungsvorgang“.

Erneute Fehler vermeiden

„Wir untersuchen zunächst, wie gefährlich die Situation war, wie wahrscheinlich eine Wiederholung ist und welcher Verantwortungsbereich betroffen ist“, erklärt Droste. Im Anschluss folgen Empfehlungen für die Zukunft, mitunter werden Prozesse umgestellt oder Richtlinien ausgegeben. Prominentes Bespiel: Eine Liste, die sicherstellt, das nach der Operation das OP-Besteck noch vollständig ist. Ausreichend ist jedoch zumeist die Verbesserung der Kommunikation.

„Auch wenn sich Patienten beschweren, ist ihnen damit schon oft geholfen“, weiß Gesang. Situationen wie Personalengpässe während einer Grippewelle würden dann schnell auf Verständnis bei Patienten und Angehörigen stoßen. Doch auch zu wissen, dass sich etwas verändert habe, trage oft zur Zufriedenheit bei. „Jemand, der stundenlang auf eine OP gewartet oder danach lange auf der Ambulanz gelegen hat, ist froh, wenn er weiß, dass dies anderen nicht nochmal geschieht.“