Wie geht man mit dementen Kunden um?

Nicht immer laufen Verkaufsgespräche so problemlos ab. Vor allem Einzelhändler in den Stadtteilen bekommen es zunehmend  auch mit dementen Kunden zu tun. Dann kann es ihnen helfen, auf schwierige Situationen vorbereitet zu sein.
Nicht immer laufen Verkaufsgespräche so problemlos ab. Vor allem Einzelhändler in den Stadtteilen bekommen es zunehmend auch mit dementen Kunden zu tun. Dann kann es ihnen helfen, auf schwierige Situationen vorbereitet zu sein.
Foto: Matthias Graben
Eine Gruppe Osterfelder Einzelhändler hat sich von Fachleuten schulen lassen und in dem Basis-Seminar größere Sicherheit gewonnen.

Oberhausen.. Eine ältere Dame kauft in der Bäckerei drei Brötchen – das allerdings schon zum vierten Mal an diesem Tag. Ein älterer Herr steigt ins Taxi und möchte heimgefahren werden – kann sich aber nicht an seine Adresse erinnern. Ein Mieter ruft in der Verwaltung seiner Wohnungsgenossenschaft an, um sich alle Einzelposten der Nebenkostenabrechnung erklären zu lassen – zum fünften Mal. Wie reagiert man richtig, wenn man es mit demenzkranken Menschen zu tun hat? Ohne sinnlose Konflikte heraufzubeschwören und ohne den Betroffenen zu verunsichern oder zu ängstigen? Vor dieser Herausforderung wird früher oder später jeder einmal stehen, der im Dienstleistungsbereich tätig ist: bei Geldinstituten, im Einzelhandel, der Gastronomie oder auch bei Polizei oder Feuerwehr. Ein Dutzend Osterfelder Einzelhändler haben einen ersten Anlauf genommen und eine entsprechende Schulung des Demenz-Servicezentrums NRW in Anspruch genommen.

Demenzerkrankte sollen möglichst lange selbstständig bleiben

„Mit beginnender Demenz sind Menschen ja häufig körperlich noch ganz fit, können noch viel und leben selbstständig“, erklärt Kirsten Beukenbusch vom Demenz-Servicecenter Westliches Ruhrgebiet. Da aber – wie bei den meisten Menschen – mit zunehmendem Alter der Aktionsradius kleiner wird, werden am ehesten der Metzger, Bäcker oder Supermarkt „an der Ecke“ mit der Herausforderung dementer Kunden konfrontiert sein: „Wenn das nähere Umfeld damit umgehen kann, hilft das den Betroffenen, so lange wie möglich selbstständig bleiben zu können.“

„Viele haben in dem Seminar erst gemerkt, dass manches seltsame Kundenverhalten wahrscheinlich auf eine Demenz zurückzuführen ist“, erzählt Sabine Köther vom Caritasverband, der das Sensibilisierungsprojekt unterstützt und die Räumlichkeiten zur Verfügung gestellt hat. Wenn Menschen mit immer denselben Anliegen auftauchen, etwa alle zwei Stunden zum Brötchenkaufen kommen, immer wieder ihr Geld vergessen, kurz: wenn sie Dinge wie automatisiert tun, sei häufig Demenz im Spiel, sagt Köther.

Mit Demenzerkrankten auf der Gefühlsebene sprechen

Dann helfe es wenig, auf der Sachebene zu reagieren, habe Diplom-Pädagogin Ulrike Klepczynski an vielen Beispielen anschaulich geschildert. Es bringe nichts, einer altersverwirrten Dame, die vergessen hat, ihr Buch zu bezahlen, hinterherzurufen: „Hey, Sie müssen noch bezahlen!“ Viel eher komme man auf der Gefühlsebene weiter, erzählt Köther: Man könne etwa die Kundin ansprechen: „Gefällt Ihnen das Buch? Möchten Sie das kaufen und mitnehmen? Dann gehen wir zusammen zur Kasse.“

Wenig zielführend sei auch – etwa im Fall der Bäckerei-Kundin – auf Tatsachen zu pochen („Doch. Sie waren eben schon zwei Mal hier!“), wenn die Frau sich daran nicht mehr erinnern könne. Das solle man einfach so stehenlassen und vielmehr durch geschicktes Fragen versuchen herauszufinden, ob möglicherweise Hilfe nötig ist – und dann die Familie oder eine Beratungsstelle einzuschalten.

Die völlig entnervte Dame in der Wohnungsverwaltung will beim nächsten Anruf des Mieters mit der Nebenkostenabrechnung versuchen, einmal anders zu reagieren. „Vielleicht reicht’s schon, mit ihm über seinen Ärger zu sprechen. Nach dem Motto: Sie haben vollkommen Recht. Ich ärgere mich auch über die immer teureren Heizkosten...“, schlägt Sabine Köther vor.

Auf einen Versuch kommt’s an.

Interessierte können kostenlos geschult werden

Das Demenz-Servicezentrum Westliches Ruhrgebiet möchte möglichst viele Menschen für das Thema sensibilisieren. „Wir bieten nicht nur Beratungen für Betroffene und Angehörige, sondern für alle, die sich für das Thema interessieren“, sagt Kirsten Beukenbusch, Ansprechpartnerin für die Region Oberhausen und Bottrop. Werbegemeinschaften in den Stadtteilen, Geldinstitute, Nahverkehrsunternehmen, Behörden – wer immer sich für eine Schulung interessiert, ist beim Servicezentrum willkommen.

Für die Teilnehmer ist die Basiswissen-Schulung kostenlos, es wäre jedoch gut, wenn Räumlichkeiten gestellt werden könnten. Zwei Stunden dauert das Seminar, die Zeiten können flexibel gestaltet werden.

Interessierte können sich direkt an Kirsten Beukenbusch ( 0203-29820-16) wenden.

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