Warum das Klinikum Arnsberg jede Patienten-Beschwerde ernst nimmt

Blick in die Krankenakte (das Bild entstand ohne Anlass einer konkreten Beschwerde): Friedhelm Müller (Mitte) sowie Caroline Tillmann vom Beschwerdemanagement  am Klinikum Arnsberg mit Krankenpfleger Andreas Janßen auf der JoHo-Intensivstation.
Blick in die Krankenakte (das Bild entstand ohne Anlass einer konkreten Beschwerde): Friedhelm Müller (Mitte) sowie Caroline Tillmann vom Beschwerdemanagement am Klinikum Arnsberg mit Krankenpfleger Andreas Janßen auf der JoHo-Intensivstation.
Foto: WP
Was wir bereits wissen
Das Klinikum Arnsberg ermuntert unzufriedene Patienten zur Beschwerde. Nur so könnten Schwachstellen im Krankenhaus erkannt und behoben werden, sagt das Klinik-Management.

Arnsberg.. Wenn sich Patienten oder deren Angehörige über Mängel in der Krankenpflege oder ärztlichen Versorgung am Klinikum Arnsberg beschweren, wird Friedhelm Müller, Leiter des Beschwerde-, Qualitäts- und Risikomanagements am Klinikum Arnsberg, hellhörig. Sein Job ist es, den telefonisch, schriftlich oder persönlich geäußerten Beschwerden nachzugehen. Unterstützt wird er von seiner Kollegin Caroline Tillmann.

Konkrete Angaben nötig

Gemeinsam mit den beiden Geschäftsführern des Klinikums, Werner Kemper und Volker Koch, ermuntert Friedhelm Müller Patienten, die sich unzureichend pflegerisch oder ärztlich behandelt fühlen, sich zu beschweren. „Denn nur Schwachstellen, die wir kennen, können wir auch beheben“, sagt Müller und versichert, dass allen Beschwerden nachgegangen wird. Wichtig ist ihm, dass konkrete Angaben gemacht werden: Wer hat auf welcher Station in welchem Zimmer zu welcher Zeit welche unzureichende Leistung erbracht? Der Patient oder Angehörige sollte möglichst mit seinem Namen zu der geäußerten Beschwerde stehen. „Stammtisch-Geplauder hilft uns nicht weiter“, betont Volker Koch.

Spezielle Beschwerden hörte vor Kurzem Geschäftsführer Volker Koch beim Neujahrsempfang in Müschede. Eine Teilnehmerin des Empfangs konfrontierte Koch mit dem Vorwurf, dass es zwischen einem Klinikums-Arzt mit Migrationshintergrund aufgrund unzureichender Deutsch-Kenntnisse Verständigungsprobleme mit einem Patienten gegeben habe. Außerdem würden innerhalb der drei Hospitäler des Klinikums unnötige Doppeluntersuchungen gemacht. Ein weiterer Teilnehmer des Empfangs monierte, dass eine Krankenschwester einem körperlich schwachen Patienten nach der Essenausgabe nicht „gefüttert“ und sich darauf verlassen habe, dass dies ein Angehöriger schon tue.

Medizin Ohne Einzelheiten der Fälle zu kennen, behauptete die Geschäftsleitung des Klinikums nicht, dass dies alles völlig unmöglich sei. Selbst wenn dies so vorgekommen sei, handele es sich aber um Einzelfälle. Hinsichtlich der ärztlichen Deutschkenntnisse verwies Kemper auf ein Integrationsprogramm mit Deutsch-Intensivsprachkurs, das sich an Assistenzärzte mit Migrationshintergrund richte.

„Da der Bedarf an Ärzten in Deutschland deutlich höher ist als die Anzahl der neu ausgebildeten Ärzte an deutschen Universitäten, ist das Klinikum Arnsberg auf Ärzte angewiesen, die aus Süd- und Osteuropa, aber auch aus Asien und Afrika zu uns kommen“, erklärt Kemper. Falls es doch mal zu Verständigungsprobleme komme, könne schnell ein weiterer Arzt mit deutscher Muttersprache dazukommen. Umgekehrt hätten Ärzte mit ausländischen Wurzeln Vorteile im Umgang mit Patienten aus dem gleichen Sprachraum.

Vorwurf der Doppeluntersuchungen weist Klinikum zurück

Zum Vorwurf der Doppeluntersuchungen verwies das Klinikum auf das seit 2013 bestehende standortübergreifende Krankenhaus-Infosystem, das unnötige Doppeluntersuchungen ausschließe. Manchmal erscheine einem Patienten eine Untersuchung auch nur als doppelt und unnötig, doch um den Heilungsprozess zu verfolgen, sei in zeitlichen Intervallen das Gleichezweimal nötig.

Klinikum Arnsberg Dass in einem Einzelfall eine Krankenschwester einem Patienten die Nahrung nicht zum Mund gereicht habe, sei nicht auszuschließen, da in plötzlichen Notfällen oder bei maximaler Auslastung der Station auch mal nicht alles so laufen könne wie es laufen müsse. „Auch wir können Fehler machen, und dann bitten wir auch um Entschuldigung“, räumt Koch ein.

170 registrierte Beschwerden bei 90 000 Fällen im Jahr 2014

Die Anzahl der aktenkundig gewordenen Beschwerden ist im Klinikum Arnsberg gering. Im Jahr 2014, als 29 500 Patienten stationär und weitere rund 60 000 Patienten ambulant versorgt wurden, sind in diesen rund 90 000 Fällen nur 170 Beschwerden registriert worden. Im Jahr 2013 waren es nur 160 Beschwerden.

Dem Klinikum Arnsberg ist es bewusst, dass es eine Dunkelziffer von gar nicht erst gemeldeten Beschwerden gibt. Daher werden Patienten oder deren Angehörige gebeten, sich bei Friedhelm Müller im Beschwerdemanagement unter Telefon 02932 / 9808072 oder per E-Mail zu melden: f.mueller@klinikum-arnsberg.de