Kundenservice auf drei Beinen

Bernhard Sack. Junior-Chef, Bereichsleiter und wird ab März zweiter Geschäftsführer bei tel-inform in Kleve.
Bernhard Sack. Junior-Chef, Bereichsleiter und wird ab März zweiter Geschäftsführer bei tel-inform in Kleve.
Foto: Astrid Hoyer-Holderberg
Was wir bereits wissen
Vom 43. Stock in San Francisco kehrte Bernhard Sack gern auf den Boden der Manager-Tatsachen in Kleve zurück. „tel-inform“ hält den Anschluss an die Zukunft

Kleve.. Ein Foto der „Transamerica Pyramid“ hängt nicht bloß als Schmuck an der Wand. Es ist Erinnerung. In San Franciscos höchstem Gebäude – 265 Meter – hatte Bernhard Sack im 43. der 48 Stockwerke gearbeitet. Heute liegt sein Arbeitsplatz in Kleve ebenerdig. Im architektonisch recht schicken "tel-inform"-Gebäude am Tweestrom. „Ich finde es super, wieder hier am Niederrhein zu sein. Es macht Spaß, eine Firma zu lenken, wo man doch die Leute kennt und die Unternehmensstrukturen nicht so gigantisch sind“, sagt der junge Manager. Vor zehn Jahren brach er in die Welt auf und kam vor einem Jahr in den väterlichen Betrieb zurück – mit neuen Ideen, mit frischem Elan, mit weltoffenem Blick, mit internationalen Beziehungen.

Freiheiten und Vertrauen

„Chef Vater – das lässt sich machen, wenn die Aufgaben klar aufgeteilt sind und Freiheiten und Vertrauen bestehen“, sagt der Juniorchef. Manager in einem Unternehmen zu sein, heißt für ihn, im Eigentum anderer die „Bälle am Laufen zu halten“.

Call-Center nannte man sein Metier früher. Servicebereich nennt es sich heute. „Wir ‘bauen’ sozusagen alle Serviceleistungen, vom Polo bis zur S-Klasse“ nimmt er – wie in der Wirtschaft üblich – gerne den Autotypen-Vergleich auch für seine Branche. Büroservice, Sekretariatsservice, Telefonzentrale im Auftrag von rund 300 Firmen. „Wir sind Dienstleister für Unternehmen, die ihren Kundenservice auslagern. Mir ist die Verwurzelung mit dem Auftraggeber wichtig, dass die Dynamiken mit den Kunden mit wachsen.“ Auf diesem Markt „darf man nicht den Anschluss verlieren“, sagt der Jungunternehmer, der in Rotterdam Internationale Betriebswirtschaft studierte.

Social Media

Der Kontakt zum Kunden müsse eng bleiben, auf allen komplexen Kommunikationskanälen. Die Social-Media-Plattformen im Internet mit ihren schnellen Anfragen und Antworten per e-Mail und sogar Chat werden stets aktuell bedient, sagt der 31-Jährige. An solchen Hebeln sitzt Bernhard Sack, zuständig für Unternehmensentwicklung und ab März zweiter Geschäftsführer bei tel-inform.

Nicht nur das eigene Haus hat Juniorchef Sack mit einer neuen Web-Site neu aufgestellt. Der Online-Vertrieb übers Internet wird für viele Kunden immer wichtiger. Sein Weg in die Welt hat den Klever kundig gemacht. „Otto“ hieß sein Lehrherr. Vielmehr die Otto-Gruppe, die aus dem Versandhaus zum Giganten mit weltweit 126 Unternehmen wuchs. E-Commerce, also den elektronischen Handel, lernte er dort. „Die gesamte Organisation im Hintergrund hat sich gedreht, von Push zu Pull.“ Früher guckte man in einen Versandhauskatalog: Brauche ich das? Heute guckt der Kunde ins Internet: Ich will einen blauen Pulli, wo finde ich den? „Früher plante man den Verkauf eineinhalb Jahre im Voraus, heute bietet man Mode tagesaktuell, was die Stars tragen“, erzählt Bernhard Sack, wie sich das große deutsche Familienunternehmen in neue digitale Zeiten brachte.

So kam der Klever auch nach San Francisco. „Das Valley hat mich schon gereizt. Mit den Gründern von ‘WhatsApp’ am Tisch zu sitzen, war schon spannend.“ Aber die Perspektiven zu Hause, Manager des eigenen Berufsweges zu sein, eben auch. Nach Vorarbeiten des Vaters die IT-Infrastruktur neu zu entwickeln. 300 verschiedene Kunden hat „tel-inform“, von Hörgeräteherstellern bis zur Baumarktkette, Onlineshops bis zu Vodafone. Ein ganz großer Auftrageber ist „Mars“, die nicht nur Schokoriegel herstellen, sondern zu deren Unternehmen auch Pedigree Hundefutter und Whiskas / Sheba Katzennahrung zählen.

Tierisch

Der kundige Kundenkontakt von geschulten Mitarbeitern – auch eine Tierarzthelferin sitzt als Seiteneinsteigerin am Telefon – wird das ganze Jahr gehalten, auch am Wochenende. „Gerade in der Tierhaltung kochen die Emotionen schnell hoch, die Mitarbeiter haben einen Blick darauf, wirken de-eskalierend im Chat“, erzählt Sack vom intensiven „support“ (= Kundenbetreuung).

300 Mitarbeiter insgesamt arbeiten zu verschiedenen Tageszeiten zwischen 7 und 20 Uhr . Deshalb ist das gläserne Haus mit dem schrägen Motiv-Dach auch nie überfüllt.

Auf drei Beinen steht der Kundenservice bei tel-inform. Büro-Telefon-Service, das persönliche Sekretariat rund um die Uhr. Zweitens Tele-Sales, vertriebliche Unterstützung für Vodafone.

Drittens Business Process Outsourcing – wenn ein Team einen Kunden über alle Prozesse begleitet, wie eben bei „Mars“, inklusive statistischer Auswertung der Markt-Präsenz. Tel-inform-Mitarbeiter sind meist lange Jahre dabei, in unbefristeten Arbeitsverträgen.

„Das unterscheidet uns in der Branche. Wir investieren in Mitarbeiter“. Qualifizierung wissen Kunden zu schätzen, weiß Bernhard Sack, der sich beim Segeln und Rennradfahren entspannt.

Nächste Pläne? Cloud-basierte Ticket-Systeme wie in Amerika auch hier im „Multichannel Kundenmanagement“ weiter zu etablieren. Und: Im Sommer mit dem Mountainbike über die Alpen zu fahren.