„Das Gesicht der Verwaltung“

Das Serviceteam im Bürgerbüro Stadtmitte an der Friedrich-Ebert-Straße.
Das Serviceteam im Bürgerbüro Stadtmitte an der Friedrich-Ebert-Straße.
Foto: Heiko Kempken / FUNKE Foto Servi
Was wir bereits wissen
Die Bürgerbüros sind laut Umfrage schnell und freundlich. Und bekommen bald eine Aufrufanlage. Auch zwei Stellen wurden ausgeschrieben.

Dinslaken..  Dieses Team widerlegt alle Vorurteile, die man gegenüber Verwaltungen so haben könnte. Die Mitarbeiter der Bürgerbüros sind schnell. Und freundlich! Das belegt das NRZ-Bürgerbarometer. Und sie setzen noch einen drauf: Sie fühlen sich zuständig – auch außerhalb ihrer Zuständigkeit. „Wir sind das Gesicht der Verwaltung“, sagt Beate Werler, Leiterin der Bürgerbüros Stadtmitte – und lächelt.

Für Melde- und Passangelegenheiten sind die Bürgerbüros da. Das klingt erst einmal übersichtlich – ist es aber nicht. Eine Tafel im Eingangsbereich listet auf, was Bürger hier erledigen können – von Abwasser-Antragsannahme über Hundesteuer bis zu Zuständigkeiten feststellen. Etwa 80 Prozent ihrer Anliegen können die Dinslakener von den Bürgerbüros erledigen lassen, damit wirbt die Stadt.

Und weil das offenbar so wunderbar klappt, kommen viele Menschen auch mit anderen Anliegen zu den Angestellten des Bürgerbüros Stadtmitte: Der verstopfte und dann reichlich sprudelnde Brunnen auf der Duisburger Straße wird von den Stadtwerken betreut und fällt aber auch gar nicht in den Zuständigkeitsbereich des Bürgerbüros Stadtmitte. Aber natürlich „haben wir die Stadtwerke angerufen“, sagt Beate Werler. Und so dafür gesorgt, dass die Anlage repariert wurde.

Ziel: Nur 15 Minuten Wartezeit

Für den Kreis Wesel nimmt das Bürgerbüro die Anträge für Schwerbehindertenausweise an. Den Grad der Behinderung stellt der Kreis Wesel fest. Und stimmt der nicht mit dem empfundenen Grad des Betroffenen überein – raten Sie einmal, wo dieser sich dann beklagt? Genau.

Dass die Bürgerbüros aufgrund der 2013 beschlossenen städtischen Haushaltskonsolidierungsmaßnahmen Personal eingespart haben – eineinhalb Stellen – macht die Arbeit nicht leichter. Denn Krankheitsfälle oder Fluktuation machen sich bei knapper Personaldecke doppelt bemerkbar. Ein Jahr lang stemmte das Team – elf Stellen – trotzdem noch den Ticketverkauf, so Beate Werler.

„Nicht mehr als 15 Minuten Wartezeit“ ist das Ziel des Bürgerbüros. Das klappt oft, aber nicht immer. Gerade in den Stoßzeiten – morgens und in der Mittagszeit – müssen die Wartenden etwas mehr Geduld mitbringen. „Wir bilden aus“ – dieses Schild weist derzeit darauf hin, dass ein Vorgang auch einmal länger dauern kann. Und erklärt, dass statt einem zwei Menschen hinter den Schreibtischen sitzen.

Manche, wie jüngst eine Dame, die aus Düsseldorf nach Dinslaken kam, empfindet die Wartezeiten in Dinslaken als „traumhaft“, berichtet die Leiterin des Bürgerbüros. Sie war gewohnt, Nummern zu ziehen – und Stunden zu warten. Wobei auch die Dinslakener Bürgerbüros in diesem Jahr mit Aufrufanlagen ausgestattet werden sollen, verrät Beate Werler, während nebenan die Kollegin am letzten Schreibtisch einem Bürger zuwinkt und ruft, um ihn zu sich zu lotsen. Das ist zwar nett – aber verpflichte die Kollegen auch immer, im Auge zu behalten, wer an der Reihe ist. Und die beiden Herren, die jüngst ihren Streit über die richtige Reihenfolge vor der Tür austragen mussten, können künftig gelassen auf ihre Nummer warten.

Mit aufgebrachten Kunden umzugehen – das lernen die Mitarbeiter, anders als die Deutsche Bahn, nicht etwa in einer Extra-Schulung. „Das geschieht während der Einarbeitungszeit“, so die Leiterin des Bürgerbüros. Im Laufe der Jahre hätte sich jeder eigene Kommunikations- und Deeskalationswege angeeignet.

Nur in einem Punkt können die Mitarbeiter des Bürgerbüros nicht helfen: „Wenn sich Leute bei uns über den Fahrplan der Straßenbahn vor der Tür beschweren“, lacht Beate Werler. Denn das ist eine andere Verwaltung. Mit eigenem Service.

Die Bürgerbüros in Hiesfeld und Stadtmitte sind im Wechsel geöffnet, so dass immer eines erreichbar ist. Das Bürgerbüro Stadtmitte (Friedrich-Ebert-Straße 82 – 84) ist montags, dienstags und donnerstags, 9 - 18 Uhr, und samstags, 10 - 13 Uhr, geöffnet. Das Bürgerbüro Hiesfeld (Service Center der Sparkasse an der Marschallstraße 7) ist mittwochs von 9 bis 12.15 Uhr und 14 bis 16 Uhr sowie freitags von 9 bis 12.15 Uhr und 14 bis 16 Uhr geöffnet.

Die Stadt hat für die Bürgerbüros zwei Stellen ausgeschrieben. Zudem soll sich durch den Neubau des Bürgerbüros am Jahnplatz die Situation in Hiesfeld verbessern.