Gelsenkirchen will Wartezeiten bei Ämtern verkürzen

Das Bürgercenter im Erdgeschoss des Gelsenkirchener Hans-Sachs-Hauses soll demnächst kundenfreundlicher werden.
Das Bürgercenter im Erdgeschoss des Gelsenkirchener Hans-Sachs-Hauses soll demnächst kundenfreundlicher werden.
Foto: Joachim Kleine-Büning
Lange Wartezeiten bei Behörden schüren bei vielen Bürgern Unmut. Die Stadt Gelsenkirchen will dem nun durch eine neue Terminvergabe entgegenwirken.

Gelsenkirchen.. Dass ungeduldige Bürger sprichwörtlich über Tische und Bänke gehen, das hat Referatsleiterin Marion Penquitt (kurzes Zögern) „noch nicht erlebt“. Aber lange Wartezeiten in Behörden und vor Amtsstuben schüren Unmut, den meistens die zuständigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter „abkriegen“. Langfristig soll der Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen durch Terminreservierung stadtweit besser organisiert werden, Wartezeiten dadurch vermieden werden, Spitzenzeiten entzerrt und Mitarbeiter entlastet werden. Auch die Verkehrszulassung soll nach den Sommerferien zügiger vonstatten gehen.

Ein Butterbrot muss bislang nicht mitbringen, wer einen neuen Personalausweis beantragen will oder eine Beglaubigung braucht. Wer ohne Termin kommt und eine Nummer zieht, wartet im Schnitt zwischen zehn bis 15 Minuten. Gleichwohl kann die Wartezeit zu Spitzenzeiten eine Stunde betragen. Im Schnitt zählt das Bürgercenter in Zentrum täglich 300, in Buer 200 Kunden. In Horst und Erle sind es entsprechend weniger. In den vier Bürgercentern arbeiten 40 Bedienstete, das Referat umfasst insgesamt 100 Mitarbeiter.

Service soll ausgeweitet werden

Gute Erfahrungen machte die Stadt mit Terminvergaben. Nach Testphasen im Hans-Sachs-Haus (ab Dezember 2013) und Rathaus Buer (ab Dezember 2014) soll der Service nun ausgeweitet werden.

Für die Umsetzung haben Marion Penquitt und ihr Team ein Stufenmodell ausgearbeitet. Ab dem 1. Juni wird es künftig an Donnerstagen zwischen 16 und 18 Uhr Servicezeiten ausschließlich für Terminkunden geben. Ausnahmen gelten bei Notfällen, für alte Menschen, für Schwangere und Schwerbehinderte. Sie werden auch ohne Termin bevorzugt behandelt. Spontankunden ohne Termin bekommen entweder einen Termin vor Ort oder werden an einen anderen Standort verwiesen.

In einer zweiten Stufe werden ab dem 1. Juli im Hans-Sachs-Haus und im Rathaus Buer auch dienstags von 15 bis 16 Uhr ausschließlich Terminkunden bedient.

0,006 Prozent Beschwerdequote

Im Laufe des Jahres sollen auch die Bürgercenter in der Vorburg Schloss Horst und an der Cranger Straße von der GKD technisch aufgerüstet werden, so dass sie Termine vergeben können. Zukünftig soll montags, mittwochs und freitags die letzte Stunde während der offiziellen Öffnungszeiten den Terminkunden vorbehalten sein.

Referatsleiterin Marion Penquitt und der für den Bürgerservice zuständige Stadtrat Dr. Christopher Schmitt hoffen auf einen positiven Effekt für alle Beteiligten. Ohnehin ist die Beschwerdequote in der Stadtverwaltung sehr gering. „Bei 362.000 Kundenkontakten gab es 23 Beschwerden im vergangenen Jahr“, sagt Marion Penquitt nicht ohne Stolz. Das sind 0,006 Prozent!

Im Bürgercenter im Hans-Sachs-Haus und im Rathaus Buer haben derzeit 37 Stunden in der Woche geöffnet und zwar wie folgt: montags und dienstags von 8 bis 16 Uhr, mittwochs von 8 bis 14 Uhr, donnerstags von 8 bis 18 Uhr, freitags von 8 bis 13 Uhr.

Die Bürgercenter in Erle und Horst haben derzeit jeweils montags von 8 bis 16 Uhr, mittwochs von 8 bis 14 Uhr und freitags von 8 bis 13 Uhr geöffnet.

Telefonisch werden Termine unter 0209 169 2100 vergeben.

EURE FAVORITEN IN DIESER STUNDE