Von Amts wegen Sündenbock

Der gesittete Anschein auf den Fluren trügt: Hinter den Amtstüren müssen die Sachbearbeiter sich oft einiges gefallen lassen.
Der gesittete Anschein auf den Fluren trügt: Hinter den Amtstüren müssen die Sachbearbeiter sich oft einiges gefallen lassen.
Foto: WAZ FotoPool
Was wir bereits wissen
Beleidigungen, Drohungen, körperliche Übergriffe – Sachbearbeiter in Behörden mit Publikumsverkehr haben an vielen Fronten zu kämpfen.

Essen.. Es gibt Momente, in denen macht Maria Schreiber* ihren Job wirklich gern. Das Arbeitsklima im Jobcenter Essen empfindet die Verwaltungsmitarbeiterin als angenehm, der Umgang mit den Kollegen ist nett. Doch sind dies eher seltene Lichtblicke, denn für viele der Klienten, mit denen es die 43-Jährige zu tun hat, dient sie in ihrer Tätigkeit als eine Art Prellbock für gescheiterte berufliche Selbstverwirklichung, verkorkste Lebensläufe und geplatzte Träume. „Beleidigungen und Bedrohungen sind bei uns leider an der Tagesordnung, so etwas kommt mehrmals im Monat vor“, sagt Schreiber.

Zahlen, wie oft Mitarbeiter des Jobcenters und anderen Ämtern Zielscheibe von Beschimpfungen oder gar körperlichen Übergriffen werden, gibt es derzeit nicht, doch klagen viele über den „alltäglichen Wahnsinn“ am Arbeitsplatz: „Trotz aller Sicherheitsmaßnahmen gibt es oft Situationen, in denen ich Angst habe. Wenn wirklich mal jemand ausrastet, nützt das alles nichts“, so Schreiber.

Wenn wirklich mal jemand ausrastet. Die Vorstellung weckt unangenehme Erinnerungen an einen Vorfall in einem Jobcenter in Neuss, als 2012 ein Kunde der Behörde eine 32-jährige Sachbearbeiterin erstochen hatte. Dies trat eine breite öffentliche Debatte über die Sicherheit von Mitarbeitern in Ämtern los, von einem allgemeinen Werteverfall in der Gesellschaft ganz zu schweigen. Vieles sollte besser werden, doch was hat sich seitdem getan? Die Sicherheitsvorkehrungen in den Behörden wurden seit der Causa Neuss intensiviert – so gibt es etwa einen Notfallknopf für die Sachbearbeiter im Jobcenter, mit dem sie im Ernstfall einen stillen Alarm auslösen können, sowie einige Fluchttüren. Auch wird den Mitarbeitern in Deeskalationsschulungen psychologisches Basiswissen vermittelt, wo sie lernen, wie sie mit Quertreibern souverän umgehen.

Gesamtgesellschaftliches Problem

Doch glücklich ist Kai Uwe Gaida, Vorsitzender des Personalrats bei der Stadt Essen, trotzdem nicht mit der aktuellen Situation: „Die Mitarbeiter kommen mit sehr viel Frust zu uns. Die Organisation in den Ämtern, um die Kundenströme zu regeln, läuft nicht gerade optimal.“

Doch sind mögliche organisatorische Defizite für Maria Schreiber nicht der springende Punkt; für sie spiegelt sich im rüden Ton der Beratungsgespräche eher ein gesamtgesellschaftliches Problem: „Der Umgangston in den vergangenen Jahren ist schärfer geworden“, stellt sie fest. „Man könnte jetzt groß über die Ursachen diskutieren, aber das Problem liegt oft darin, dass es vielen unserer Kunden schlicht an der guten Kinderstube mangelt.“

Begrifflichkeiten im Bereich des staatlichen Leistungsbezuges

Dabei lassen die Begrifflichkeiten im Bereich des staatlichen Leistungsbezuges nicht gerade vermuten, dass es dort Probleme gibt – man spricht von „Jobcenter“ und „Kunden“, die service-orientiert bedient werden sollen. Genau darin sieht Ordnungsdezernent Christian Kromberg einen Teil des Problems, denn die wohlfeilen Bezeichnungen könnten zu Missverständnissen führen: „Ich lehne die Bezeichnung der Menschen als Kunden in diesem Zusammenhang ab. Der Grundsatz ‘Der Kunde ist König’ beschreibt nicht die Beziehung zwischen Bürger und Behörde“, ist er überzeugt. „Zwar haben wir für diesen Lebensbereich Service-Elemente aus der Privatwirtschaft übernommen, aber es handelt sich immer noch um ein Ober- und Unterordnungsverhältnis mit klaren Rechten und Pflichten für beide Seiten. Grenzüberschreitungen dürfen wir da nicht dulden.“

Alle 20 Minuten ein neuer Kunde

Doch genau die geschehen in den Amtsstuben offenbar Tag für Tag, berichtet auch Jan Horstmann*, Sachbearbeiter im Amt für Ausländerangelegenheiten: „Bei uns gibt es das ganze Programm – derbe Kraftausdrücke, Beleidigungen und manchmal auch körperliche Übergriffe. Es kommt sogar vor, dass Klienten einfach in eine Ecke pinkeln, um sich für irgendetwas zu ‘rächen’. Oder das Gebäude wird mit Hakenkreuzen beschmiert und wir als Nazi-Behörde bezeichnet.“

Auch werde er von den Kunden schon mal spontan geduzt – manchmal hat er die Muße, denjenigen zur Räson zu rufen, manchmal auch nicht: „Streng genommen sind wir verpflichtet, jede Respektlosigkeit zu dokumentieren und die Sache weiterzuverfolgen. Aber man überlegt sich sehr genau, ob man jetzt noch wochenlang Scherereien haben und gegebenenfalls bei einer Gerichtsverhandlung aussagen möchte – zumal man die große Menge der Zwischenfälle gar nicht nachhalten kann.“ So bleibt so manches Fehlverhalten für den Verursacher ungesühnt.

Mithin fällt es Jan Horstmann schwer, in solchen Situationen die Ruhe zu bewahren, gibt der 27-Jährige offen zu. „Meistens gelingt mir das. Aber es ist schon schwierig, bei jedem Gespräch wieder bei Null anzufangen. Die Beratungen sind im 20-Minuten-Rhythmus getaktet; wenn man gerade übelst beschimpft worden ist und der nächste Kunde kommt zur Tür herein, muss ich ihn wieder freundlich empfangen – meinen Ärger darf ich dann nicht zeigen.“ So sitzt auch auf seiner Seite des Schreibtisches am Ende eben nur ein Mensch.

Vorurteile übers Beamtentum

Doch haben Beamte häufig mit Vorurteilen zu kämpfen, wenn es um ihre Arbeitsstrukturen geht, sind Schreiber und Horstmann sich einig – schnell sind sie als kleinkarierte Bürokraten abgestempelt, wenn behördliche Vorgänge länger dauern als erwartet, dabei haben sie schlicht ihre Dienstvorschriften einzuhalten.

Ein anderes Problem sei auch die Unzuverlässigkeit vieler Kunden. Zu Terminen erscheinen sie laut Horstmann unpünktlich oder gar nicht, häufig sind sie kaum über ihre Anspruchsgrundlagen informiert. Auch mangelnde Deutschkenntnisse vieler Besucher führten häufig zu Verständigungsproblemen, kritisiert der Mitarbeiter und findet trotz allem versöhnliche Worte: „Wenn ich nach einem Beratungstermin das Gefühl habe, jemandem wirklich weitergeholfen zu haben, macht mich das richtig glücklich.“

"Eine Frage der finanziellen Ressourcen"

Und auch hier ist nicht immer alles eitel Sonnenschein: In der Zulassungs- und Fahrerlaubnisbehörde der Stadt Essen bilden sich vor allem im Frühjahr, zum Start der Motorrad-Saison, lange Schlangen vor den Türen der Zulassungsstelle, gerne schaukelten sich die Kunden in ihrem Unmut dann gegenseitig hoch, beobachtet Mitarbeiter Georg Meier*: „Zu Gewalt ist es bei uns glücklicherweise noch nicht gekommen, aber den rauen Umgangston vieler Leute bekommen wir hier auch zu spüren.“ Zu einem gewissen Grad könne er den Verdruss auch verstehen, wenn die Besucher lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssten. „Sicherlich könnte man das Termingeschäft noch ausweiten und man müsste auch in vielen Bereichen das Personal aufstocken. Doch das ist eben auch eine Frage der finanziellen Ressourcen.“

*Die Namen der Sachbearbeiter wurden von der Redaktion geändert.