Personalmangel in Ämtern sorgt bei Kunden für Frust

Auch werde er von den Kunden schon mal spontan geduzt – manchmal hat er die Muße, denjenigen zur Räson zu rufen, manchmal auch nicht: „Streng genommen sind wir verpflichtet, jede Respektlosigkeit zu dokumentieren und die Sache weiterzuverfolgen. Aber man überlegt sich sehr genau, ob man jetzt noch wochenlang Scherereien haben und gegebenenfalls bei einer Gerichtsverhandlung aussagen möchte – zumal man die große Menge der Zwischenfälle gar nicht nachhalten kann.“ So bleibt so manches Fehlverhalten für den Verursacher ungesühnt.

Mithin fällt es Jan Horstmann schwer, in solchen Situationen die Ruhe zu bewahren, gibt der 27-Jährige offen zu. „Meistens gelingt mir das. Aber es ist schon schwierig, bei jedem Gespräch wieder bei Null anzufangen. Die Beratungen sind im 20-Minuten-Rhythmus getaktet; wenn man gerade übelst beschimpft worden ist und der nächste Kunde kommt zur Tür herein, muss ich ihn wieder freundlich empfangen – meinen Ärger darf ich dann nicht zeigen.“ So sitzt auch auf seiner Seite des Schreibtisches am Ende eben nur ein Mensch.

Doch haben Beamte häufig mit Vorurteilen zu kämpfen, wenn es um ihre Arbeitsstrukturen geht, sind Schreiber und Horstmann sich einig – schnell sind sie als kleinkarierte Bürokraten abgestempelt, wenn behördliche Vorgänge länger dauern als erwartet, dabei haben sie schlicht ihre Dienstvorschriften einzuhalten.

Ein anderes Problem sei auch die Unzuverlässigkeit vieler Kunden. Zu Terminen erscheinen sie laut Horstmann unpünktlich oder gar nicht, häufig sind sie kaum über ihre Anspruchsgrundlagen informiert. Auch mangelnde Deutschkenntnisse vieler Besucher führten häufig zu Verständigungsproblemen, kritisiert der Mitarbeiter und findet trotz allem versöhnliche Worte: „Wenn ich nach einem Beratungstermin das Gefühl habe, jemandem wirklich weitergeholfen zu haben, macht mich das richtig glücklich.“

Und auch hier ist nicht immer alles eitel Sonnenschein: In der Zulassungs- und Fahrerlaubnisbehörde der Stadt Essen bilden sich vor allem im Frühjahr, zum Start der Motorrad-Saison, lange Schlangen vor den Türen der Zulassungsstelle, gerne schaukelten sich die Kunden in ihrem Unmut dann gegenseitig hoch, beobachtet Mitarbeiter Georg Meier*: „Zu Gewalt ist es bei uns glücklicherweise noch nicht gekommen, aber den rauen Umgangston vieler Leute bekommen wir hier auch zu spüren.“ Zu einem gewissen Grad könne er den Verdruss auch verstehen, wenn die Besucher lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssten. „Sicherlich könnte man das Termingeschäft noch ausweiten und man müsste auch in vielen Bereichen das Personal aufstocken. Doch das ist eben auch eine Frage der finanziellen Ressourcen.“