Stadtwerke Duisburg geloben Besserung im Kundenservice

Fehler können in Einzelfällen passieren, sagt Frank Lünstedt. Er ist seit einem Jahr Leiter des Stadtwerke-Kundenservice, den er kontinuierlich weiter verbessern möchte.
Fehler können in Einzelfällen passieren, sagt Frank Lünstedt. Er ist seit einem Jahr Leiter des Stadtwerke-Kundenservice, den er kontinuierlich weiter verbessern möchte.
Foto: FUNKE Foto Services
Was wir bereits wissen
Frank Lünstedt, Leiter des oft kritisierten Duisburger Stadtwerke-Kundenservice, im Gespräch über Abrechnungspannen, Wartezeiten und Verbesserungen.

Duisburg.. Abrechnungspannen in allen Facetten, verärgerte Kunden, die in Telefon-Warteschleifen hängen bleiben oder teils monatelang keine Antworten auf ihre Briefe oder Mails bekommen: Als Frank Lünstedt Mitte 2014 seinen Job als neuer Leiter des Stadtwerke-Kundenservice angetreten hat, konnte sich der gebürtige Norddeutsche über einen Mangel an „Baustellen“ nicht beklagen, aber gleichzeitig Verbesserungen angekündigt. Was hat sich getan? Nach einem Jahr zieht der 49-Jährige im WAZ-Gespräch eine erste Bilanz.

Herr Lünstedt, mal ehrlich: Wie oft haben Sie sich in Ihrem ersten Jahr die Haare gerauft?

Frank Lünstedt: Das ist vorgekommen, aber nicht permanent. Die Energiebranche ist nun mal deutlich komplexer geworden. Es gibt immer mehr Informationspflichten, dazu den Online-Vertrieb. Da ist man hier an einigen Stellen technisch und vom Know-how an Grenzen gestoßen.

Die Kritik der Kunden können Sie also nachvollziehen?

Einerseits schon. Andererseits muss ich diese Fälle ins Verhältnis setzen zu den zigtausenden Vorgängen, bei denen die Bearbeitung reibungslos funktioniert. Die Beschwerden machen nicht mal ein Prozent aus. Und trotzdem gefällt es mir natürlich nicht, wenn Fehler passieren, wenn Kunden nicht richtig informiert werden, wenn Fälle eskalieren.

Verspätet Rechnungen losgeschickt

Apropos: Ein großes Thema schon vor ihrer Amtszeit waren Abrechnungspannen durch Systemaussetzer, wodurch anfangs bis zu 11 000 Jahresabrechnungen gar nicht beziehungsweise verspätet verschickt worden sind. Wie ist der aktuelle Stand?

Lünstedt: Das Problem haben wir mittlerweile technisch im Griff. Bei uns werden rund 600 000 Abrechnungsvorgänge im Jahr verarbeitet. 98 Prozent der Rechnungen werden automatisch erstellt. Beim Rest wird nachgearbeitet. Das ist üblicher Branchendurchschnitt.

Von welchen konkreten Verbesserungsmaßnahmen können Sie außerdem berichten?

Lünstedt: Ich habe mich in meinem ersten Jahr ausschließlich um die Professionalisierung des Service gekümmert. Dazu gehört ein neues E-Mail-Bearbeitungssystem. Wir können dadurch künftig Anfragen besser, zielgerichteter verteilen und beantworten. Damit es nicht mehr zu den mitunter inakzeptablen Wartezeiten bei schriftlichen, aber auch telefonischen Anliegen kommt, haben wir außerdem mehr Mitarbeiter in diesem Bereich und einen zusätzlichen externen Dienstleister installiert. Wir pochen auch noch stärker auf Standards im Umgang mit Kunden und haben die Abstimmung zwischen den Abteilungen optimiert.

Positive Effekte

Haben sich diese Maßnahmen bereits spürbar bezahlt gemacht?

Lünstedt: Ja. Wir haben nicht mehr die Rückstände bei den Fällen, die teilweise viel zu lange liegen geblieben sind, reagieren aktuell viel schneller und sind auch besser erreichbar. Ein Beispiel: Wenn 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, bin ich sehr zufrieden. Zuletzt waren es sogar bis zu 92 Prozent. Auch die Modernisierung und Neuordnung unseres Kundencenters an der Friedrich-Wilhelm-Straße haben sich positiv bemerkbar gemacht. Vor allem die tiefer gehenden Gespräche können auf der ersten Etage viel ungestörter geführt werden. Wichtig ist, dass wir grundsätzlich strukturelle Schwachstellen weitgehend beseitigt haben. Das haben wir auch Dank der hohen Motivation der Mitarbeiter geschafft. Fehler können in Einzelfällen natürlich immer passieren, aber wir sind auf einem guten Weg.

Können Sie diesen Weg überhaupt weitergehen angesichts eines erst kürzlich verkündeten rigiden Sparkurses des DVV-Konzerns?

Lünstedt: Das Sparprogramm trifft alle Bereiche. Aber wenn Kosten eingespart werden, dann ist es unser Anspruch, dass der Kunde davon nichts mitbekommt.

Mitarbeiter im Call-Center während des Studiums

Frank Lünstedt hat Kundenservice in allen Facetten kennen gelernt. Während seines Studiums der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften in Hamburg und Lüneburg arbeitete er in einem Call-Center. Danach übernahm er im Kundenservice und -management Leitungsfunktionen in den Branchen Medien, Telekommunikation und Energiewirtschaft, zuletzt bei „Lichtblick“, einem Energieunternehmen in Hamburg.

Seit dem 1. Juni 2014 ist Lünstedt Leiter des Stadtwerke-Kundenservice in Duisburg mit 60 festangestellten Mitarbeitern – je nach Bedarf unterstützt von externen Dienstleistern. Kunden erreichen die Stadtwerke unter 0203 / 39 39 39. Weitere Infos gibt es unter www.stadtwerke-duisburg.de.