Bogestra zieht Bilanz und reagiert auf Kritik von Kunden

Auch in neue Busse investierte die Bogestra 2014. Die Geschäftszahlen stimmen, die Kundenzufriedenheit aber offenbar nicht an jeder Stelle. Eine zusätzliche Befragung sollte Aufschluss darüber geben.
Auch in neue Busse investierte die Bogestra 2014. Die Geschäftszahlen stimmen, die Kundenzufriedenheit aber offenbar nicht an jeder Stelle. Eine zusätzliche Befragung sollte Aufschluss darüber geben.
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Was wir bereits wissen
Die Zufriedenheit der Kunden mit den Bogestra-Fahrern schwand merklich. Das Unternehmen veranlasste zusätzliche Befragung. Eine Bilanz.

Bochum.. Mit 32,4 Millionen Euro – 1,6 Millionen Euro weniger als noch ein Jahr zuvor – hat die Stadt über die Holding für Versorgung und Verkehr (HVV) 2014 die Bogestra unterstützt. Insgesamt verzeichnete das Nahverkehrsunternehmen einen gegenüber 2013 (59,59 Millionen Euro) gesunkenen Zuschussbedarf von 56,41 Millionen Euro.

Die Zahlen sprechen für ein ordentliches Jahr bei dem städtischen Tochterunternehmen. Alarmiert hat es allerdings der Sinkflug bei der Kundzufriedenheit mit dem Fahrerpersonal. Die nämlich geht rasant zurück. Sagten 2011 noch 96,3 Prozent aller Teilnehmer der Kundbefragung, sie seien mit Bus- und Bahnfahrern der Bogestra zufrieden, waren es 2014 nur noch 75,8 Prozent. Das ist weit weg von der Zielmarke 85 Prozent und auch nicht mehr übereinstimmend mit dem Service-Qualitätsindex (88,9 Prozent), der sich aus Erfahrungen von Testkunden ergibt.

Die wichtigsten Erfolgsindikatoren

„Als wir das Ergebnis gesehen haben, konnten wir uns das nicht wirklich erklären“, sagt Unternehmenssprecher Christoph Kollmann. Kundenzufriedenheit und finanzielle Angelegenheiten seien die wichtigsten Erfolgsindikatoren für das Unternehmen. Und: „Objektiv gute Leistungen zu erzielen, reicht nicht. Wir müssen auch die Kunden überzeugen, sonst haben wir ein Problem.“

Eine zusätzliche Befragung von 200 Kunden Anfang des Jahres, bei der auch nach Gründen von Unzufriedenheit gefragt wurde, sollte weitere Erkenntnisse bringen. Diese Befragung wiederum hat deutlich positivere Ergebnisse erbracht, die Zufriedenheit mit den Bogestra-Fahrern lag bei 90,6 Prozent.

Mit den Ergebnissen der turnusmäßigen Befragung im Herbst erhofft sich das Unternehmen dann einen klaren Trend erkennen zu können. Ohnehin, so das Ergebnis des Qualitätsberichts, stimmt über weite Strecke die Leistung. In 28 von 32 Kategorien wurden die Qualitätsziele erreicht.

Bevölkerungsentwicklung tendenziell negativ

Das Unternehmen, an dem Bochum mit 50,01 Prozent die Mehrheit hält – Gelsenkirchen als zweitgrößer Anteilseigner hat eine Beteiligung von 48,27 Prozent — beförderte im vergangenen Jahr 144,7 Millionen Fahrgäste mit Bussen und Bahnen (2013: 145,4 Millionen). 25,1 Millionen Bus- und Bahnkilometer (2013: 25,2 Millionen) wurden dabei zurückgelegt. Die Einnahmen stiegen auf 109,81 Millionen Euro (2013: 108,45 Millionen Euro). Ein deutlichere Zuwachs sei durch mehrere Faktoren gebremst worden, so Unternehmenssprecher Christoph Kollmann. Die Bevölkerungsentwicklung im Betriebsgebiet sei tendenziell negativ. Die Zahl der Schüler mit einem Schokoticket-Abo sei zurück gegangen. Und immer mehr Kunden wechselten von einem Abonnement hin zum Sozialticket.

Investiert hat die Bogestra 2014 mit einer Brutto-Investitionssumme von 34 Millionen Euro in neue Busse, moderne Straßenbahnen sowie das Kundencenter an der Universitätsstraße. Insgesamt wurden in den vergangenen zehn Jahren fast 351 Millionen Euro investiert.