Wie man den Pauschalurlaub erfolgreich reklamiert

Nicht immer sind Reisende mit ihrer Unterkunft zufrieden, aber eine Reklamation ist nicht immer leicht.
Nicht immer sind Reisende mit ihrer Unterkunft zufrieden, aber eine Reklamation ist nicht immer leicht.
Oft ist das Entspannen im Urlaub aufgrund diverser Mängel nicht möglich. Für eine anschließende Reklamation sollten einige Tipps beachtet werden.

Essen.. Das Zimmer ist verschmutzt, nachts lassen die Bässe aus der Disco das Bett erzittern, tagsüber röhren die Bagger: Das erleben glücklicherweise nur wenige Reisende in ihren Ferien. Doch immerhin: Etwa zwei Prozent aller Pauschalreisenden sind mit ihrer Reise nicht zufrieden und beschweren sich beim Reiseveranstalter. Recht bekommen sie aber nur, wenn sie schon am Ferienort richtig reklamiert haben.

Reklamieren, das bedeutet nicht, dass man immer gleich auf die Pauke hauen muss. Kleinere Mängel wie ein fehlender Föhn lassen sich oft an der Rezeption beheben. Aber statt lautstark zu lamentieren, ist es besser, den Grund der Unzufriedenheit zu erklären und auf Abhilfe zu bestehen. Hilft das nicht oder sind es größere Mängel, dann heißt es: nicht zögern, sondern handeln.

Sofort schriftlich beschweren

Wenn eine Pauschalreise nicht hält, was der Prospekt versprochen hat, dann sollte man schnell und möglichst schriftlich einen Vertreter des Reiseunternehmens (Rei­seleiter, Agentur) über den Mangel informieren und verlangen, dass er beseitigt wird. Ist vor Ort kein Ansprechpartner erreichbar, kann man sich per Mail direkt an den Reiseveranstalter in Deutschland wenden. Denn nur die Beschwerde beim Veranstalter gilt später vor Gericht – egal, ob die Reise bei Aldi, im Internet, im Reisebüro oder beim Reiseveranstalter gebucht wurde. Und die Beschwerde muss „unverzüglich“ kommen. Wer sich erst am letzten Tag der Reise beschwert, geht leer aus. Nicht vergessen: eine Frist setzen, bis wann der Mangel beseitigt werden soll.

Beweise sammeln, Zeugen suchen

Häufig wird der Mangel vom Reiseveranstalter bestritten, darum: Beweise sammeln. Geht es um sichtbare Mängel wie Schimmel im Zimmer, macht man von ihnen Foto- und Videoaufnahmen. Bei Lärmbelästigung hilft ein Protokoll, in dem steht, wann und wie lange die Disco-Bässe im Zimmer zu hören waren. Zusätzlich sollte man sich um Zeugen kümmern. Das kann auch die eigene Reisebegleitung sein – noch besser sind schriftliche Bestätigungen anderer Gäste mit Unterschrift und Adresse.

Reagiert der Reiseveranstalter auf die Beschwerde und quartiert den Urlauber in ein gleichwertiges oder besseres Zimmer, muss der Gast dies akzeptieren. Das kann auch den Umzug in ein anderes Hotel bedeuten. Ist das neue Hotel besser, darf es sogar in einem anderen Ort liegen. Allerdings soll es dem Gesamtzuschnitt der Reise entsprechen. Wer einen Badeurlaub gebucht hat, der muss nicht in die Berge.

Einige Veranstalter bieten ihren Kunden vor Ort eine Entschädigung an. Das kann Bargeld sein, ein Mietwagen oder ein Ausflug. Diese Maßnahme birgt aber die Gefahr, dass der Reisende womöglich vorschnell sein gutes Recht aufgibt. Deshalb raten Verbraucherverbände, grundsätzlich keine Verzichtserklärung zu unterschreiben – und sich seine Beschwerde vom Reiseleiter schriftlich bestätigen lassen.

Selbstabhilfe nur als letztes Mittel

Wenn der Veranstalter nicht reagiert, darf der Reisende auch „Selbstabhilfe“ vornehmen und die Kosten dafür dem Veranstalter in Rechnung stellen. Das sollte aber nur ein letztes Mittel sein. Unbedingt nötig dazu sind die Beweise. Gleiches gilt, wenn man wegen erheblicher Mängel die Reise abbrechen will. In diesem Fall muss der Veranstalter die vorzeitige Heimreise zahlen, einschließlich Mehrkosten wie Taxi zum Flughafen. Was unter einem „erheblichen Mangel“ zu verstehen ist, darüber sind sich selbst die Gerichte nicht einig.

Um seine Rechte geltend zu machen muss man innerhalb eines Monats nach der Rückkehr seine Minderungsansprüche beim Veranstalter geltend machen. Der Brief muss die genaue Forderung enthalten, eine Frist zur Zahlung, den Hinweis, dass die Mängel am Urlaubsort gerügt wurden, und die Beweise. Die Frist für eine eventuelle Klage beträgt zwei Jahre ab Rückkehr. Viele Veranstalter haben die Frist in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf ein Jahr verkürzt.

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