Das aktuelle Wetter NRW 11°C
Tourismus

Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr

21.05.2013 | 08:45 Uhr
Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr
Über 10.000 Beschwerden müssen Reiseveranstalter pro Jahr bearbeiten. Einige unzufriedene Touristen drohen den Veranstaltern sogar mit einem Anwalt.Foto: Getty

Hannover/München.  Nach jeder Urlaubssaison haben die Beschwerdeabteilungen der Reiseveranstalter Hochsaison. Egal ob Service, Animationsprogramm oder Zimmergröße - unzufriedene Urlauber finden viele Dinge, über die sie sich beschweren können. Einige drohen den Veranstaltern sogar mit Anwälten.

Urlauber sind anspruchsvoll. Passt ihnen etwas nicht, beschweren sie sich bei ihrem Veranstalter. Beschwerde-Hochsaison ist nach den Sommerferien, wenn besonders viele Deutsche im Urlaub gewesen sind. Zwar haben nur ein paar Prozent Grund zur Klage, aber übers Jahr gesehen kommen Zehntausende von Beschwerden zusammen. Die großen Veranstalter haben ganze Abteilungen, die sich mit den unzufriedenen Kunden beschäftigen.

Branchenführer Tui ist auch beim Thema Beschwerdemanagement einer der Vorreiter. Eine eigene Abteilung "Kundendienst" gab es schon Ende der 1970er Jahre, Mitte der 90er hat er ZAK eingeführt. Die drei Buchstaben stehen für "Zügige Abhilfe und Kompensation", das Regelwerk für den Umgang mit Beschwerden. Zügig heißt: Idealerweise klärt sich das Problem noch am Urlaubsort - egal ob der Kunde kein Zimmer mit Meerblick abbekommen hat oder in der ersten Nacht nicht schlafen konnte, weil die Klimaanlage nicht funktionierte.

Reiseleiter mit weitreichenden Kompetenzen

"Wir haben das Beschwerdemanagement in die Zielregion verlagert", sagt Marcus Minzlaff, Leiter des Tui-Kundenservice. Wenn es optimal läuft, wird seine Abteilung in Hannover bei der Lösung des Problems gar nicht gebraucht. "Wir peilen an, 90 Prozent der Beschwerdefälle am Urlaubsziel zu klären." Schon jetzt seien es 85 Prozent - eine Größenordnung, die Prof. Torsten Kirstges, Tourismuswissenschaftler an der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven, für realistisch hält. Solche Bemühungen seien allerdings keine reine Menschenfreundlichkeit, sondern durchaus im Interesse der Veranstalter.

Dafür hat der Reiseleiter weitreichende Kompetenzen bekommen. "Die gleichen wie wir in Hannover", sagt Minzlaff. Das heißt für das Beispiel mit dem Zimmer ohne Meerblick: Entweder er organisiert ein anderes - oder er kann dem Kunden eine Kompensation dafür anbieten, dass keines zu bekommen ist. Natürlich gebe es Fälle, bei denen das nicht geht - weil kein Reiseleiter vor Ort ist, wie bei Städtereisen. "Oder zum Beispiel, wenn der Rückflug deutlich verspätet ist."

  1. Seite 1: Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr
    Seite 2: Einige Touristen drohen sogar mit dem Anwalt
    Seite 3: Alle Reiseleiter müssen einen Abschlussbericht schreiben

1 | 2 | 3


Kommentare
21.05.2013
14:34
Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr
von mar.go | #1

Ich habe die Erfahrung gemacht, daß die Reiseleitung vor Ort sehr schnell reagiert und Abhilfe schafft, wenn ich als Gast eine berechtigte Beanstandung hatte. Es soll allerdings auch Reisende geben, die bereits mit dem Vorsatz den Urlaub antreten, hinterher möglichst viel Geld zurück zu fordern.

Spezial
Finnlines
Anzeige
Reise
Die Reederei Finnlines ist aktuell der einzige Anbieter von direkten Fährverbindungen von Deutschland nach Finnland.  Das Anbord-Konzept bei Finnlines ist wie Urlaub im hohen Norden selbst: Ruhig und entspannt! Ganz bewusst verzichtet Finnlines auf Unterhaltungsshows, Animation und Entertainment.
Mit dem Hund auf die holländischen Nordseeinseln
Anzeige
Urlaub

Vierbeiner sind auf den holländischen Inseln Texel, Vlieland, Terschelling, Ameland und Schiermonnikoog herzlich willkommen. Hundefreundliche Strände und Strandpavillons, viele Wander- und Waldwege und auf Haustiere ausgerichtete Unterkünfte machen den Urlaub mit dem Hund hier besonders angenehm.

Korfu aktiv entdecken
Anzeige
Reise
Wikinger-Reisen, der Aktivreiseveranstalter, zeigt Ihnen Korfus schönste Plätze!
Genussradeln auf der sonnigen Südseite der Alpen
Anzeige

Wer genussvolle Begegnungen in einer traumhaft schönen Berge-Seen-Landschaft sucht, sich auf aktive Entspannung und grenzenloses Entdecken freut und seinen Urlaub ganz nach dem Motto „Lustvoll leben und gelassen genießen“ verbringen möchte, ist in Kärnten richtig.

Holland-Freunde aufgepasst!
Anzeige

Ab sofort könnt ihr bei unserer „Pimp Your Bike“ Aktion einen mehrtägigen Hollandurlaub (im Wert von 649,- Euro) oder auch zwei hochwertige Koga Fahrräder (im Wert von je 999,- Euro) gewinnen. Einfach euren alten Drahtesel fotografieren, per Mail einsenden und Daumen drücken. Mehr Infos hier!

Umfrage
Vermutlich wegen einer erhaltenen WhatsApp-Nachricht starb am 17. Februar eine 21-jährige Autofahrerin bei einem Unfall auf der B54 in Herdecke. Lassen Sie sich beim Autofahren vom Handy ablenken?

Vermutlich wegen einer erhaltenen WhatsApp-Nachricht starb am 17. Februar eine 21-jährige Autofahrerin bei einem Unfall auf der B54 in Herdecke. Lassen Sie sich beim Autofahren vom Handy ablenken?

 
Fotos und Videos
Soldatenfriedhöfe in Nordfrankreich
Bildgalerie
Fotostrecke
Wallfahrt nach El Rocío
Bildgalerie
Fotostrecke
Katowice im Wandel
Bildgalerie
Fotostrecke
Familie Bach in Thüringen
Bildgalerie
Fotostrecke