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Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr

21.05.2013 | 08:45 Uhr
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Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr
Über 10.000 Beschwerden müssen Reiseveranstalter pro Jahr bearbeiten. Einige unzufriedene Touristen drohen den Veranstaltern sogar mit einem Anwalt.Foto: Getty

Hannover/München.  Nach jeder Urlaubssaison haben die Beschwerdeabteilungen der Reiseveranstalter Hochsaison. Egal ob Service, Animationsprogramm oder Zimmergröße - unzufriedene Urlauber finden viele Dinge, über die sie sich beschweren können. Einige drohen den Veranstaltern sogar mit Anwälten.

Urlauber sind anspruchsvoll. Passt ihnen etwas nicht, beschweren sie sich bei ihrem Veranstalter. Beschwerde-Hochsaison ist nach den Sommerferien, wenn besonders viele Deutsche im Urlaub gewesen sind. Zwar haben nur ein paar Prozent Grund zur Klage, aber übers Jahr gesehen kommen Zehntausende von Beschwerden zusammen. Die großen Veranstalter haben ganze Abteilungen, die sich mit den unzufriedenen Kunden beschäftigen.

Branchenführer Tui ist auch beim Thema Beschwerdemanagement einer der Vorreiter. Eine eigene Abteilung "Kundendienst" gab es schon Ende der 1970er Jahre, Mitte der 90er hat er ZAK eingeführt. Die drei Buchstaben stehen für "Zügige Abhilfe und Kompensation", das Regelwerk für den Umgang mit Beschwerden. Zügig heißt: Idealerweise klärt sich das Problem noch am Urlaubsort - egal ob der Kunde kein Zimmer mit Meerblick abbekommen hat oder in der ersten Nacht nicht schlafen konnte, weil die Klimaanlage nicht funktionierte.

Reiseleiter mit weitreichenden Kompetenzen

"Wir haben das Beschwerdemanagement in die Zielregion verlagert", sagt Marcus Minzlaff, Leiter des Tui-Kundenservice. Wenn es optimal läuft, wird seine Abteilung in Hannover bei der Lösung des Problems gar nicht gebraucht. "Wir peilen an, 90 Prozent der Beschwerdefälle am Urlaubsziel zu klären." Schon jetzt seien es 85 Prozent - eine Größenordnung, die Prof. Torsten Kirstges, Tourismuswissenschaftler an der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven, für realistisch hält. Solche Bemühungen seien allerdings keine reine Menschenfreundlichkeit, sondern durchaus im Interesse der Veranstalter.

Dafür hat der Reiseleiter weitreichende Kompetenzen bekommen. "Die gleichen wie wir in Hannover", sagt Minzlaff. Das heißt für das Beispiel mit dem Zimmer ohne Meerblick: Entweder er organisiert ein anderes - oder er kann dem Kunden eine Kompensation dafür anbieten, dass keines zu bekommen ist. Natürlich gebe es Fälle, bei denen das nicht geht - weil kein Reiseleiter vor Ort ist, wie bei Städtereisen. "Oder zum Beispiel, wenn der Rückflug deutlich verspätet ist."

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Kommentare
21.05.2013
14:34
Reiseveranstalter melden über 10.000 Beschwerden pro Jahr
von mar.go | #1

Ich habe die Erfahrung gemacht, daß die Reiseleitung vor Ort sehr schnell reagiert und Abhilfe schafft, wenn ich als Gast eine berechtigte Beanstandung hatte. Es soll allerdings auch Reisende geben, die bereits mit dem Vorsatz den Urlaub antreten, hinterher möglichst viel Geld zurück zu fordern.

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