Reiseveranstalter bieten multimedialen Service für Urlauber

Auch im Urlaub nutzten Reisende ihr Smartphone oder Tablet.
Auch im Urlaub nutzten Reisende ihr Smartphone oder Tablet.
Foto: HO
Was wir bereits wissen
Immer häufiger nutzen Reisende ihr Smartphone und Tablet auch im Urlaub. Nun reagieren auch die Reiseveranstalter und bieten multimediale Angebote an.

Essen.. Sein Smartphone und Tablet lässt der moderne Urlauber nicht zu Hause. Studien der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen haben ermittelt: Im Jahr 2014 hatten die Urlauber bei nahezu der Hälfte ihrer Hauptreisen ihre mobilen Geräte dabei. 79 Prozent der reisenden Smartphone- oder Tabletnutzer gingen damit per WLAN oder per Mobilfunknetz auch online.

Die Reisekonzerne reagieren auf diese Entwicklung. TUI hat schon 2013 das multimediale Betreuungsangebot „Mein Service“ gestartet. Damit können Pauschalurlauber die Reiseleitung jederzeit per Telefon, E-Mail, SMS, Facebook und Twitter erreichen. Damit macht sich TUI die Erfahrung der Mitarbeiter vor Ort zunutze, statt auf ein zentrales Call-Center zu setzen. Durch den zusätzlichen digitalen Service ändern sich aber auch die Anforderungen an die Betreuer vor Ort: Der Reiseleiter muss medienaffin sein. Parallel betreuen die Reiseleiter die Gäste in den meisten Hotels weiterhin persönlich.

„Viele Urlauber schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt zum Reiseleiter. Dennoch nutzt aktuell schon fast jeder Dritte das Angebot von Mein Service, Tendenz steigend“, sagt TUI-Sprecherin Anja Braun. Interessant ist, dass der Mitteilungsdienst Whats-App dort „derzeit keine Option“ ist.

Andere Reisekonzerne haben mit dieser Art der Kommunikation bereits gute Erfahrungen gemacht. Mehrere Zehntausend Anfragen kommen so schon mal innerhalb eines Sommers zusammen, die meisten davon per Anruf, an zweiter Stelle stehen bereits die Anfragen per Whats-App und SMS. In der Branche ist man sich einig: „Wir haben den Nerv der Zeit getroffen.“

Technik Rund um die Uhr erreichbar

Da immer mehr Hotels und Restaurants in den Urlaubsregionen kostenloses WLAN anbieten, dürfte Whats-App weiter an Beliebtheit gewinnen. Aus Sicht vieler Online-Reiseleiter sei zudem die Kontaktaufnahme über den Internet-Videotelefonie-Dienst Skype besonders schön, da sie Gelegenheit bietet, die Gäste vom Büro aus einmal live zu sehen.

Der Reiseleiter soll weiterhin erster Ansprechpartner bei allen Fragen und Problemen rund um den Urlaub sein. Er kennt sich vor Ort aus, kann den Gästen Tipps zu Land und Leuten geben und kümmert sich um organisatorische Dinge wie die Buchung von Ausflügen oder Mietwagen, oder die Bearbeitung von Reklamationen. Mit anderem Mediennutzungsverhalten ändern sich jedoch die Anforderungen an den Service einer Reiseleitung. Die multimediale Kommunikation am Urlaubsort gewinnt an Bedeutung, ob beim Online-Check-in im Hotel, bei kleinen Fragen außerhalb der offiziellen Infostunden oder bei der Bekanntgabe von Transferzeiten.

Betreuungsangebote wie „Mein Service“ der TUI bedeuten vor allem: Kunden können ihre Reiseleitung für Fragen und in Notfällen rund um die Uhr und von jedem Ort aus erreichen – und erwarten im Gegenzug schnelle Reaktionen, speziell bei Anfragen via Facebook. Die TUI will auf alle Fragen via Facebook und Twitter in maximal vier Stunden antworten und führt als Beispiel die Suche einer Kundin nach frischem Fisch in Palma an. Der Tipp des Mitarbeiters auf Mallorca sei nach 22 Minuten erfolgt: auf dem Mercat de L’Olivar oder dem Mercat de Santa Catalina.

Auf der einen Seite ist das Anforderungsprofil umfangreicher geworden, andererseits werden durch die neuen Medien für die Reiseanbieter täglich anfallende Prozesse vereinfacht, etwa der Ausflugsverkauf, die Mietwagenvermittlung oder die Aufnahme von Reklamationen. So würden Gäste den digitalen Service etwa häufig nutzen, um verlorene Gegenstände zu melden.

Wo ist es auf Lanzarote windstill?

Auch Fragen nach Bar-, Café- und Restaurantempfehlungen gehen oft bei den Reiseleitern ein. Freilich kommen aber auch Anfragen, die einen „Reiseleiter 2.0“ schmunzeln lassen. So erkundigte sich ein Gast, als auf Lanzarote einmal tagelang sehr starker Wind herrschte, in welcher Ecke der Insel es windstill sei.

Die Inhalte der Arbeit sind die gleichen geblieben, doch es gilt, was TUI-Sprecherin Anja Braun feststellt: „Freude am Umgang mit multimedialer Technologie ist heute unabdingbare Voraussetzung für den Job des Reiseleiters.“