Richtig reklamieren am Ferienort

Wer reist, hat Rechte. Tipps, wie man auch Recht bekommt

"Das ist Ihr Recht!” prangt über jedem Absatz der „Reise-Check-Karte”, die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner zu Beginn der Ferien vorstellte. Das Kärtchen kann man sich im Internet herunterladen und ausgedruckt in die Geldbörse stecken. Nützlich ist es für alle, die Probleme mit Zug oder Flug haben. Darüber, was bei Reinfällen auf Pauschalreisen zu tun ist, steht nichts auf der Mini-Karte. Schade, denn gerade hier ist es wichtig, sich schon am Ferienort an die gesetzlichen Regeln für Reklamationen zu halten. Sonst kann alles aus formalen Gründen abgewiesen werden.

Ungenießbares Essen, zu kleine Zimmer, Baustellenlärm oder gar Schimmel im Zimmer: Viele meckern dann nur im Familienkreis und beschweren sich erst zu Hause. Ein Fehler. Denn Recht bekommt nur, wer sich schon vor Ort beschwert.

Kleinere Mängel wie zum Beispiel ein fehlender Föhn lassen sich oft schnell an der Rezeption beheben. Dabei gilt: Der Ton macht die Musik. Statt lautstark zu lamentieren, ist es besser, den Grund der Unzufriedenheit kurz zu erklären und auf Abhilfe zu bestehen.

Hilft das nicht, sollte man schnell handeln und schriftlich beim Reiseleiter oder per Fax direkt beim Veranstalter in Deutschland reklamieren. Denn nur die Beschwerde beim Veranstalter gilt vor Gericht. Wichtig: eine Frist setzen, bis wann der Mangel beseitigt sein soll. Wer sich erst am letzten Tag beschwert, geht leer aus.

Wenn der Veranstalter den Urlauber auf Grund der Beschwerde in ein anderes Zimmer gleicher Qualität umquartiert, muss der Gast dies akzeptieren. Das kann sogar Umzug in ein anderes Hotel bedeuten. Ist das neue Hotel besser, darf es sogar in einem anderen Ort liegen. Allerdings muss es der Reisebuchung entsprechen. Wer Strand gebucht hat, braucht nicht in die Berge.

Einige Veranstalter bieten Kunden bereits vor Ort eine Entschädigung an. Das kann Bargeld sein, ein kostenloser Mietwagen oder ein Ausflug. Diese an sich sehr kundenfreundliche Maßnahme birgt aber die Gefahr, dass der Reisende womöglich vorschnell sein gutes Recht aufgibt. Deshalb raten Verbraucherverbände grundsätzlich keine Verzichtserklärung zu unterschreiben. Zweiter Rat: Auch wer vor Ort eine Entschädigung bekommt, sollte sich trotzdem seine Beschwerde schriftlich bestätigen lassen.

Wenn sich der Veranstalter stur stellt und nicht reagiert, darf der Reisende als letztes Mittel auch „Selbstabhilfe” vornehmen – und die Kosten dafür dem Veranstalter hinterher in Rechnung stellen. Unbedingt nötig sind immer Beweise wie Fotos oder Videoaufnahmen sowie Aussagen Mitreisender – mit Unterschrift und Adresse. Gleiches gilt für denjenigen, der eine Reise wegen erheblicher Mängel abbrechen will. In diesem Fall muss der Veranstalter die vorzeitige Heimreise zahlen, einschließlich Mehrkosten wie Taxi zum Flughafen oder Linienflug statt Charterflug.

Geld gibt es aber nur, wenn man seine Forderung innerhalb eines Monats nach der Rückkehr von der Reise schriftlich beim Reiseveranstalter geltend macht. Der Brief muss die genaue Forderung enthalten, eine Frist zur Zahlung, den Hinweis, dass die Mängel am Urlaubsort gerügt wurden und die Beweise. Zeit lassen kann man sich mit einer eventuell notwendigen Klage. Die Ansprüche verjähren frühestens ein Jahr nach Rückkehr von der Reise.