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Online Flüge buchen: Kunden sollten auf Gebühren achten

13.02.2016 | 08:52 Uhr
Online Flüge buchen: Kunden sollten auf Gebühren achten
Wer seinen Flug im Internet bucht, sollte genau auf den Preis achten.Foto: Archiv/Imago

Essen.  Auf Reiseportalen wird der Endpreis nicht immer sofort angezeigt, kritisieren Verbraucherschützer. Wo man beim Online-Buchen genau hinschauen muss.

Dem grauen Deutschland im Dezember wollte Frank Sponer entfliehen - und buchte deshalb spontan eine Pauschalreise nach Madeira. 770 Euro sollte die Woche auf der Insel des ewigen Frühlings beim Onlineportal "Ab in den Urlaub" kosten, inklusive Flug und Hotel. Ein guter Preis, fand Sponer. Am Flughafen dann die böse Überraschung. Weil im Internet kein Gepäck dazu gebucht wurde, verlangte die Airline nun 120 Euro - jeweils für den Hin- und Rückflug. So war die Reise kein Schnäppchen mehr.

Sponer fühlte sich betrogen, schrieb den Reiseanbieter an. Die Antwort von "Ab in den Urlaub": Bei der Buchung habe er die Gepäckinformationen bestätigt und so auch gesehen, dass Gepäck kostenpflichtig hätte hinzugebucht werden müssen. Der Brandenburger widerspricht, offensichtliche Infos zum Gepäck habe es nicht gegeben - nur gut versteckte, wie ihm später klar geworden sei. Letztlich gibt der Anbieter klein bei und sichert Sponer zu, die 240 Euro auf sein Konto zu überweisen.

Beschwerden bei den Verbraucherzentralen

Menschen wie Sponer, die sich von Reiseportalen verschaukelt fühlen, sind keine Seltenheit. Regelmäßig wenden sich Kunden mit Beschwerden an die Verbraucherzentralen. "Gerade Flüge sind bei uns ein großes Thema", sagt Otmar Lell vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. „Es ist bei manchen Flugportalen ein Problem, dass die Endpreise nicht vernünftig angezeigt werden.“

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Denn eigentlich müsse der endgültige Preis einer Reise oder eines Fluges bereits beim ersten Buchungsschritt für den Kunden sichtbar sein. Das ist gesetzlich so festgelegt, sagt Lell. Doch zum Teil spucken die Masken im Internet anfangs einen Schnäppchenpreis aus - mögliche Zusatzkosten sind dabei auf den ersten Blick nicht immer zu erfassen und werden erst im abschließenden Schritt der Buchung deutlich.

Dabei arbeiten die Anbieter mit verschiedenen Tricks:

  • Oft werden Pauschalen in unterschiedlicher Höhe verlangt. Dabei muss zwischen Zahlungs- und Serviceentgelten unterschieden werden: Zahlungspauschalen werden für die Art der Zahlung verlangt – Servicepauschalen für die Leistungen des Internetportals. Bei manchen Anbietern entfällt diese Servicepauschale, wenn der Kunde mit einer bestimmten Zahlungsart zahlt – zum Beispiel mit einer speziellen Kreditkarte, die aber über das Portal bestellt werden muss. Wer per Lastschrift oder mit einer normalen Kreditkarte zahlt, muss extra blechen. Laut Gesetz muss eine Zahlung mit mindestens einem "gängigen" Zahlungsmittel kostenlos sein, es darf also kein Zahlungsmittelentgelt anfallen, wie Verbraucherschützer Omar Lell erklärt. Aus seiner Sicht fällt eine extra über das Internetportal bestellte Kreditkarte nicht in diese Kategorie.
  • "Ein kostenfreies gängiges Zahlungsmittel ist bei uns das Lastschriftverfahren", sagt Dirk Rogl, Sprecher des Buchungsportals fluege.de, das wie "Ab in den Urlaub" zur Unternehmensgruppe Unister gehört. Zahlungsmittelentgelte stammten in der Regel von der Airline und werden von Fluege.de in gleicher Höhe an den Kunden weitergereicht. Da das Lastschriftverfahren nicht bei allen Fluggesellschaften kostenlos ist, können für Kunden also trotzdem Gebühren anfallen. Generell berechnet das Flugportal eine Servicepauschale, um seine Leistungen zu finanzieren, wie der Sprecher betont. Das Entgelt dafür entfällt bei fluege.de nur, wenn man mit der firmeneigenen Kreditkarte bezahlt. "Das ist bei uns ein reines Stammkundenangebot, um die Kunden durch finanzielle Vorteile an uns zu binden", sagt der Unister-Sprecher.
  • Bei vielen günstigen Angeboten muss aufgegebenes Gepäck extra bezahlt werden. Gerne wird die Summe erst im letzten Schritt eines oft mühsamen Buchungsweges zum Gesamtpreis addiert, sagt Lell. Warum Gepäckgebühren häufig nicht beim zuerst angezeigten Preis mit eingerechnet sind, erklärt der Unister-Sprecher Rogl so: "Endpreisverordnung heißt ja nicht, dass alles mit drin ist." Optionen für zusätzliches Gepäck oder Möglichkeit zur Umbuchung, seien für die Fluggesellschaften ein wachsender Markt.
  • Ebenfalls beliebt: Viele Portale werben mit zusätzlichen Angeboten wie etwa einer Reiserücktrittversicherungen, die teilweise sehr offensiv als unverzichtbar für eine Reise beworben sehr.  „Davon sollte man sich nicht irritieren lassen“, sagt Lell, sondern abwägen, welches finanzielle Risiko man bei der Buchung hat und ob eine Versicherung wirklich notwendig ist. So muss zum Beispiel verloren gegangenes Gepäck ohnehin von der Fluggesellschaft ersetzt werden.

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Das Hotel ist „strandnah“ – aber was bedeutet das? Die Angaben in Reiseprospekten sind oft schwammig. Doch nicht immer liegt auch ein Reisemangel vor.

Ein praktischer Test: Ein einfacher Flug von Düsseldorf nach Berlin an einem Freitag im Juli 2016. Gibt man die Daten auf der Startseite ein, wird ein Preis von 33 Euro groß angepriesen.

Bei der Fluggesellschaft ist es häufig günstiger

Erst im abschließenden Schritt der Buchung lässt sich ein Gepäckstück hinzufügen, wer dann zum Beispiel mit einer herkömmlichen Mastercard zahlen möchte und nicht die firmeneigene Kreditkarte nutzt, kommt auf einen Endpreis von 72,98 Euro. Immerhin: Den gleichen Preis bekommt man im ersten Buchungsschritt auch dann angezeigt, wenn man im linken Reiter das Zahlungsmittel und die Option "nur Flüge inkl. Freigepäck" bereits auswählt - darauf dürfte aber nicht jeder Kunde sofort achten.

Bei anderen Portalen wie opodo.de, flug.de oder edreams ist es nicht anders. Der zunächst angebotene Preis kommt ohne Gepäckgebühren und nur bei der Verwendung eines bestimmten Zahlungsmittels zu Stande. Zwar lassen sich auch hier die Endpreise bereits auf der ersten Seite sichtbar machen, dafür muss man aber auch wissen wie und wo.

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Verbraucherexperte Otmar Lell gibt den Tipp, sich bei der Suche nach einem Flug oder einer Reise nicht nur auf ein Portal zu beschränken, auch weil die Preise zum Teil sehr stark schwanken. Empfehlenswert ist es laut Lell zudem, die Flüge direkt bei der Fluggesellschaft zu buchen, das sei häufig günstiger.

Die Verbraucherzentrale hält die Informationspolitik verschiedener Portale in Sachen Preis insgesamt nicht für gesetzeskonform - sie bemängelt vor allem die undurchsichtige Preisauszeichnung. Immer wieder gibt es deshalb gerichtliche Auseinandersetzungen.

Robin Kunte

Kommentare
13.02.2016
15:10
Online Flüge buchen: Kunden sollten auf Gebühren achten
von PastorTraube | #3

Dann soll die Verbraucherzentrale doch eine Blacklist auf ihre Homepage stellen, auf der all die schwarzen Schafe unter den Online-Reiseportalen...
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2016-02-13 08:52
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