New Yorker Luxus-Hotel wird von einer Deutschen geleitet

Die Deutsche Susanne Hatje ist General Manager des Mandarin Oriental New York.
Die Deutsche Susanne Hatje ist General Manager des Mandarin Oriental New York.
Was wir bereits wissen
New York ist die Stadt, die angeblich niemals schläft. Und so muss auch Susanne Hatje auf viel Nachtruhe verzichten, doch sie tut das gerne. Ein Gespräch mit der Managerin des New Yorker Luxus-Hotels "Mandarin Oriental" über Suiten, die nicht im Katalog stehen, und den Wert von gutem Service.

New York.. Die Luxus-Hotellerie ist eine Welt für sich. Eine, die sie besonders gut kennt, ist Susanne Hatje, General Manager des Mandarin Oriental New York. Aus einer Hoteliers-Familie im Norden Deutschlands stammend, arbeitet sie seit 25 Jahren in internationalen Hotels. Ein Gespräch über besonderen Service, Suiten für 28 000 Euro und die Stadt, die niemals schläft.

Frau Hatje, wie viel Schlaf bekommt man, wenn man ein Hotel wie das Mandarin führt?

Susanne Hatje: Gute Frage, vor allem in New York, denn die Stadt schläft eigentlich nie. Aber ehrlich: Ich bin für das Hotel und meine Mitarbeiter immer erreichbar. Und zwar gerne.

Ihr Handwerk haben Sie von der Pike auf gelernt. Ihre Eltern haben ein Hotel Garni in Norderstedt.

Hatje: Das stimmt, ich bin wirklich im Hotel aufgewachsen und habe von klein auf gelernt, dass der Grundstein für ein gutes Hotel der Service ist. Täglich war ich hautnah dabei, wenn sich das gesamte Team und die Eltern um jeden Gast liebevoll gekümmert hat. Dieser persönliche, individuelle Service ist in der Luxushotellerie natürlich noch um so wichtiger, und die große weite Welt mit seinen ehrwürdigen Hotelpalästen zog mich einfach magisch an. Daher war die Karriere bei einer Luxushotelkette für mich der logische Schritt.

Das heimische Hotel lässt Sie aber nie ganz los.

Hatje: Doch. Es wird von meinem Bruder ganz hervorragend geführt. Trotzdem: Wenn ich da bin, stehe ich auch an der Rezeption oder helfe, wo ich gebraucht werde. Ich finde das schön.

Warum reizt Sie die Luxushotellerie?

Hatje: Natürlich sind eine exquisite Ausstattung und ein fantastisches kulinarisches Angebot wichtig, aber der perfekte Service mit dem gewissen Extra macht den Unterschied. Mein Team und ich sind daher ständig im Einsatz, um jedem unserer Gäste einen einmaligen Aufenthalt und oft bei besonderen Anlässen etwas Unvergessliches, Einzigartiges zu kreieren. Egal, ob der Hochzeitsantrag, der runde Geburtstag, der wichtige Firmenabschluss. Und dies alles auf höchstem Niveau. Unser Concierge arbeitet nach dem Motto „geht nicht, gibt es nicht“ – er kann fast alles Unmögliche möglich machen. Das Besondere ist: Unser Gäste-Service beginnt sich mit einem Gast zu beschäftigen, lange bevor er ankommt.

"Der Deutsche ist zwar auch spontan, aber geplant"

Dann hätte man also vorher schon wissen können, welcher Rockstar nachher sein Zimmer zertrümmert.

Hatje: Ich habe viele Gäste kommen und gehen sehen. So etwas kann ich aber bei uns nicht bestätigen. Aber selbstverständlich: Jeder hat seine Bedürfnisse.

Das haben Sie wunderbar diplomatisch formuliert. Es gibt aber auch die stillen Gäste. Die, die wollen, dass man gar nicht weiß, dass sie bei Ihnen sind.

Hatje: Sie spielen auf eine unserer Suiten an, die man nirgendwo auf unserer Website findet, richtig?

Genau. Was würde mich dieses Angebot für eine Nacht kosten?

Hatje: Das fängt bei 28.000 Dollar an.

Zum Weihnachtsshopping also noch etwas mehr.

Hatje: Ja. Aber da ist die Suite schon ausgebucht (lacht).

In einem guten Hotel steht der Gast im Mittelpunkt

Bitte ergänzen Sie für uns doch folgende Sätze: Ein gutes Hotel ist wie...

Hatje: ...ein Besuch daheim bei der Familie.

Das Besondere am Mandarin Oriental ist...

Hatje: ...die beste Lage in Manhattan und das Engagement seiner Mitarbeiter.

Ein schlechtes Hotel erkennt man meistens daran...

Hatje: ..., dass der Gast nicht im Mittelpunkt steht.

Was hat Sie an New York gereizt?

Hatje: New York. Es gibt nur wenige Städte auf dieser Welt mit so einer Dynamik. Ich habe vor 20 Jahren schon einmal hier arbeiten dürfen und habe immer gehofft, dass ich noch einmal wiederkomme.

Ist ein Luxushotel in den USA anders als in Asien?

Hatje: Jedes unserer Mandarin Oriental Hotels hat sein individuelles lokales Konzept mit einem für die Stadt einzigartigen Design, denn der Gast möchte spüren, ob er in New York oder Hongkong ist. Die lokale Kultur fließt also immer mit ein, aber die für Mandarin Oriental typischen asiatischen Details und der ultimative Service finden sich überall.

Deutsche sind geplant spontan

Wie würden Sie den deutschen Gast charakterisieren?

Hatje: Oh, das ist schwierig. Auf dem Niveau, auf dem sich unsere Gäste bewegen, sind alle irgendwie Individualisten. Aber ich würde sagen, die Deutschen kommen schon sehr gut vorbereitet und organisiert an. Sie wissen, was sie sehen wollen, wo sie essen möchten usw. Das lassen sie sich von uns bestätigen, also ob das wirklich gut ist. Das ist bei anderen Nationalitäten anders: Amerikaner lassen sich zum Beispiel gerne von uns etwas zusammenstellen. Der Deutsche lässt sich weniger gleiten. Er ist zwar auch spontan. Aber geplant.

Planung ist ein gutes Stichwort. Helfen Sie künftigen New York-Reisenden bitte mit ein paar Ideen. Wenn man in New York ist, sollte man auf jeden Fall....

Hatje: ...in den Central Park gehen oder ihn mit dem Fahrrad umrunden. Das ist eine Oase! Und ich würde auf das Rockefeller Center hinauffahren. Von der Aussichtsplattform hat man den besten Blick über Manhattan.

Auf keinen Fall sollte man...

Hatje: ...nur mit dem Taxi fahren. Zu Fuß erlebt man die Stadt, wie sie wirklich ist. Dann erlebt man hautnah die Atmosphäre und die Besonderheiten der Einzelnen so unterschiedlichen Stadtviertel, die so in keinem Tourguide stehen.

Sie haben in Hongkong, Hawaii, München und NY gearbeitet. Planen Sie Ihre Hotelkarriere wie viele Fußballstars beim Heimatverein zu beenden, sprich im Hotel Ihrer Eltern?

(Lacht). Mein Zuhause ist im Moment New York. Ich bin voll und ganz mit meinen Gedanken hier, sonst könnte ich meinen Job nicht so leidenschaftlich machen. Wo man ist, muss man gerne sein. Dann steht man morgens glücklich auf.