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Vom "Premium-Paket" blieb für vier Urlauber eine Taxifahrt

23.10.2012 | 18:51 Uhr
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Essen.  Ärgernis für vier Urlauber: Sie buchten eine Reise nach Mallorca und zahlten für Zusatzleistungen wie Freigepäck und Aufenthalt in der Flughafen-Lounge. Doch von den Versprechungen blieb am Ende nur eine Taxifahrt. Experten raten: auf das Kleingedruckte achten.

Das Kleingedruckte macht Verbrauchern immer wieder zu schaffen. Denn dort verstecken Firmen gerne den Teil eines Angebots, der für den Kunden wenig attraktiv ist. Das musste auch die Essener Leserin Beate Winter erfahren. Zusammen mit ihrem Ehemann und einem befreundeten Ehepaar buchte sie beim Reiseveranstalter TUI eine Reise an die Playa de Palma auf Mallorca. Gut 2200 Euro kostete der neuntägige Trip in den Süden, den sie im Reisebüro gebucht hatte. Mit im Paket war ein „Premium-Paket“ für 48 Euro pro Person, macht 192 Euro für die Gruppe.

Das Zusatzangebot versprach handfeste Vorteile. Ein individueller Transport ins Hotel war darin enthalten, auch sollten die Zimmer bereits zur morgendlichen Ankunft bezugsfertig sein und am Abreisetag erst am Abend geräumt werden müssen. Gerade dieser Service hat Beate Winter angelockt, denn so kann man sowohl den ersten als auch den letzten Tag in Ruhe genießen. Zudem lockte am Flughafen der Aufenthalt in einer Lounge, im Flugzeug wurden 10 Kilogramm Freigepäck – zusätzlich und kostenlos – versprochen.

Böse Überraschungen

Doch es kam anders. Erst am Nachmittag ließ das Hotel die Gruppe ein. Sie musste am Abreisetag auch bis zum Mittag ausziehen. Die Lounge war am frühen Morgen noch geschlossen, die Lufthansa vom Freigepäckangebot ausgenommen. Von den Premiumleistungen blieb so am Ende nur die Taxifahrt von wenigen Kilometern übrig. „Dafür hätten wir höchstens 20 Euro bezahlen müssen“, erinnert sich Winter. Doch Beschwerden beim Reisebüro und beim Veranstalter blieben erfolglos. Denn im Kleingedruckten der Reisebedingungen behält sich der Konzern eine wesentliche Einschränkung seiner Leistungen vor. Den frühen Check-In und den späten Check-Out gibt es demnach „je nach Verfügbarkeit“. „Es ärgert mich“, sagt Beate Winter, „dass sie uns für dumm verkaufen wollen.“

Das Reiseunternehmen verweigert einen Ausgleich der entgangenen Serviceleistungen. Denn alle Leistungen und Einschränkungen des Premium-Pakets seien im Katalog beschrieben, erläutert der Konzern auf Anfrage dieser Zeitung. Die Öffnungszeiten der Lounge seien ebenso verzeichnet wie die Liste der Fluggesellschaften, die das zusätzliche Freigepäck mitnehmen. Auch dass der komfortable Check-In im Hotel nach Verfügbarkeit gewährt wird, finde sich im Katalog wieder. „Hier kamen sicherlich einige unglückliche Umstände zusammen“, räumt TUI-Sprecherin Anja Braun immerhin ein. Mit einer Rückzahlung kann das Ehepaar Winter daher nicht rechnen. Zwei Flaschen Wein ließ TUI kürzlich jedoch als Trost überbringen.

Einschränkung im Katalog

Rechtlich steht das Reiseunternehmen wohl auf der sicheren Seite. Denn wenn die Leistungseinschränkungen im Katalog beschrieben sind, kann der Kunde nicht auf Unwissenheit pochen und sein Geld zurückverlangen. Da hilft auch der Gang vor das Gericht selten, wie die Reiseexpertin des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv), Kerstin Hoppe, weiß. „Die Messlatte ist recht hoch gelegt“, erläutert sie. Die Gerichte gehen vom „aufgeklärten Verbraucher“ aus. Dieser Modellkunde weiß, dass Vergünstigungen wie durch das Premiumpaket versprochen, oft mit Einschränkungen verbunden sind. Und er kann die Vertragsbedingungen im Prospekt nachlesen. Die Veranstalter sind daher fein raus, wenn ungünstige Vertragsklauseln auffindbar erwähnt werden. Sollten jedoch Versprechen gemacht werden, deren Einschränkungen nicht erkennbar sind, kann der Urlauber das Geld dafür zurück verlangen.

Das Reisebüro des Ehepaars Winter konnte auch nicht helfen. Denn rechtlich sind die Agenturen nur die Vermittler des Urlaubsvertrags.

Tipps für Reisende

Wenn bei der Pauschalreise etwas schief geht, muss sich der Kunde an den Anbieter des Komplettpakets halten, nicht etwa an das Hotel oder die Airline. Auch von der geplanten Schlichtungsstelle für den Luftverkehr erhalten Pauschalreisende keinerlei Hilfe. Nur Individualreisende können sich dort beschweren.

Deshalb bleibt verärgerten Kunden nur der Weg zum Anwalt oder einer der Verbraucherzentralen. Dort sitzen Experten, die die Geschäftsbedingungen auf unwirksame Klauseln hin unter die Lupe nehmen. Werden sie fündig, kann es Geld zurück geben. Doch das kostet den Kunden erst einmal etwas. Die VZ NRW berechnet für eine einfache Rechtsberatung neun Euro. Muss ein Anwalt hinzugezogen werden, kostet es 30 Euro für ein zwanzigminütiges Gespräch.

Der wichtigste Schutz vor Enttäuschungen: „Man sollte sich die Angebote im Vorfeld genau anschauen“, rät Reiseexpertin Hoppe.

Wolfgang Mulke

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