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Das dürfen Paketzusteller und diese Rechte haben Empfänger

01.03.2016 | 06:12 Uhr
Das dürfen Paketzusteller und diese Rechte haben Empfänger
Drei Milliarden Pakete sollen ab 2019 jährlich ausgeliefert werden.Foto: iStock

Berlin .  Mit dem Onlinehandel wächst das Geschäft der Lieferdienste. Doch nicht jedes Paket kommt an. Wir erklären die Rechte der Kunden.

Der Onlinehandel boomt – und mit ihm die Paketbranche. Bis 2019 sollen in Deutschland jährlich mehr als drei Milliarden Sendungen zugestellt werden. Doch nicht immer klappt die Auslieferung der im Internet gekauften Ware. Wir erklären die Rechte der Empfänger.

Wie schätzen Verbraucherschützer die Qualität der Zusteller ein?

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen registriert seit Jahren eine steigende Zahl von Kundenbeschwerden. Als Reaktion hat sie im Dezember die Plattform paket-ärger.de ins Internet gestellt. Bisher sind dort mehr als 1600 Beschwerden eingegangen. Jeder dritte verärgerte Kunde monierte, dass Pakete nicht ausgehändigt worden seien, obwohl die Adressaten angeblich erreichbar waren. Rund zehn Prozent bemängelten verloren gegangene Sendungen; das Fehlen einer Nachricht über Zustellversuche störte acht Prozent. „Paketkunden haben ein Recht darauf, dass Lieferungen schnell und zuverlässig ankommen. Dazu gehört, dass zumindest ein ernsthafter Zustellversuch unternommen wird“, sagt Wolfgang Schuldzinski von der Verbraucherzentrale NRW.

Wann gilt ein Paket als übergeben?

„Ein Paket ist erst dann wirksam übergeben, wenn der Verbraucher es in Händen hält“, sagt Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, einem europaweit tätigen Unternehmen, das Onlinehändler zertifiziert. Die Benachrichtigung im Briefkasten, die Zustellung an eine Paketstation oder die nicht ausdrücklich genehmigte Auslieferung beim Nachbarn seien dabei bedeutungslos. „Das ist wichtig für die gesetzliche 14-tägige Widerrufsfrist“, so Föhlisch. Diese laufe erst dann, wenn das Paket bei Paketstation, Filiale oder Nachbar abgeholt worden sei. Gibt es Streit über den Zeitpunkt einer Übergabe, sei der Onlinehändler in der Beweispflicht.

Darf der Bote das Paket überhaupt beim Nachbarn abliefern?

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dazu in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vor. „Diese Klauseln sind aber häufig unwirksam“, sagt Föhlisch. Das Oberlandesgericht Köln habe geurteilt, dass die Abgabe an Nachbarn nur möglich ist, wenn Empfänger und Absender hierüber unverzüglich informiert werden.

Wer nicht will, dass Pakete beim Nachbarn landen, sollte den Händler, etwa im Kommentarfeld auf der Bestellseite, informieren, rät Föhlisch. Der Händler könne dann einen Hinweis auf dem Paket vermerken. Andererseits: Kunden können auch einen Bevollmächtigten bestimmen, der das Paket entgegennehmen darf. Föhlisch: „Dazu reicht es, einen Zettel an die Haustür zu kleben. Das Paket gilt dann rechtlich als zugestellt.“

Dürfen Zusteller Pakete vor die Tür legen?

Nur, wenn es einen entsprechenden Vertrag dazu gibt. Bei diesem, auch Garagenvertrag genannt, vereinbaren Zusteller und Empfänger einen Ort, an dem Pakete abgelegt werden dürfen. Bei Verlust der Sendung haftet dann der Empfänger.

Was tun, wenn der Bote Pakete nicht bis zur Haustür liefern will?

„Was der Bote ablehnen darf und was nicht, steht in den Lieferbedingungen“, sagt Föhlisch. Und diese Bedingungen definiert der Händler. Weigert sich der Bote also, die Hundefuttergroßbestellung in den vierten Stock zu tragen, lohnt ein Hinweis auf die Rechtslage. Denn nur, wenn in den Lieferbedingungen Einschränkungen vermerkt sind, darf der Bote ein Paket etwa an der Bordsteinkante stehen lassen.

Wie muss ich auf den Verlust eines Paketes reagieren?

Ohne Garagenvertrag haftet in jedem Fall der Händler. Egal, ob Pakete gestohlen oder von Nachbarn unterschlagen werden. „Rechtlich gilt, dass der Empfänger einen Liefervertrag mit dem Onlinehändler, nicht mit dem Zustelldienst eingegangen ist“, sagt Carsten Föhlisch. „Der Händler muss bei Verlust das Geld erstatten oder die Ware erneut zustellen.“ Unter Umständen könne der Händler dann Nachbarn oder Zusteller für Schäden in Haftung nehmen.

Was kann ich machen, wenn Boten keine echten Zustellversuche unternehmen?

Auch hier gilt: Gegen den Transporteur des Pakets kann der Empfänger nichts ausrichten. Der Händler ist Ansprechpartner für Beschwerden. „Ich würde den Händler in jedem Fall über Probleme informieren, weil dieser ein Interesse daran haben muss, dass die Zustellung funktioniert“, rät Föhlisch. Je mehr Informationen der Handel habe, desto stärker sei dessen Verhandlungsposition gegenüber Zustellern.

Kai Wiedermann

Kommentare
01.03.2016
12:26
Das dürfen Paketzusteller und diese Rechte haben Empfänger
von hapeer | #8

Oha, da werden Amazon und Co. aber wohl not amused sein...
Und natürlich auch deren Kunden.

Denn man stelle sich vor: Man hat dort etwa eine...
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